酒店客房服务人员服务态度及技能绩效表

酒店客房服务人员服务态度及技能绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数40%每月至少获得5次客户书面或口头表扬每次表扬得2分，每月总分累计，满10分为满分客户投诉处理满意度客户投诉处理满意度达90%以上通过客户满意度调查问卷评分，90-100为满分，按比例折算分数客户反馈收集响应率100%收集客户反馈并及时响应每收集并响应一次客户反馈得1分，满分5分主动服务意识主动发现并解决客户需求2次/月以上每次主动服务得2分，每月总分累计，满10分为满分服务态度评分客户满意度调查中服务态度评分达4.5分以上通过客户满意度调查问卷评分，4.5-5分为满分，按比例折算分数专业技能客房清洁标准达标率30%客房清洁检查达标率95%以上每次检查达标得1分，满分20分，按比例折算分数服务流程操作规范性服务流程操作规范错误率低于5%每发现一次操作不规范扣1分，满分10分，按比例折算分数物品管理准确率客房物品管理准确率100%每发现一次物品管理错误扣1分，满分5分，按比例折算分数应急处理能力独立处理客户应急事件3次/月以上每次独立处理应急事件得2分，每月总分累计，满10分为满分培训考核通过率完成所有培训考核并全部通过每次培训考核通过得1分，满分5分，按比例折算分数团队协作跨部门协作效率15%与其他部门协作响应时间小于5分钟每次高效协作得2分，每月总分累计，满10分为满分团队任务完成率团队任务完成率95%以上每完成一项团队任务得1分，满分10分，按比例折算分数信息传递准确性信息传递错误率低于3%每发现一次信息传递错误扣1分，满分5分，按比例折算分数同事互评得分同事互评平均分4.0分以上通过同事互评问卷评分，4.0-5分为满分，按比例折算分数团队活动参与率100%参与团队活动每次参与团队活动得1分，满分5分，按比例折算分数个人成长学习新技能数量15%每月学习并掌握至少1项新技能每掌握一项新技能得2分，每月总分累计，满10分为满分工作主动性主动承担额外工作任务2次/月以上每次主动承担额外工作任务得2分，每月总分累计，满10分为满分创新建议采纳率提出并采纳至少1条合理化建议每提出并采纳一条合理化建议得5分，满分10分，最多2分个人绩效提升连续两个月绩效评分高于平均水平通过月度绩效评分对比，连续两个月高于平均水平得5分，满分5分职业素养表现遵守酒店规章制度无违规记录每违反一次规章制度扣2分，满分10分，按比例折算分数本考核表旨在全面评估酒店客房服务人员的客户满意度、专业技能、团队协作及个人成长表现。请根据各维度指标的具体评分标准，结合日常观察和工作记录进行客观评分。权重分配如下：客户满意度40%，专业技能30%，团队协作15%，个人成长15%。最终绩效得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：