酒店客房清洁服务标准操作规程

酒店客房清洁服务标准操作规程一、目的与适用范围本规程旨在规范酒店客房清洁作业流程，确保客房卫生质量达标、服务效率可控，为宾客提供安全、舒适、整洁的入住环境。适用于酒店客房部清洁岗位人员开展日常客房清洁服务工作。二、岗前准备（一）人员准备1.仪容仪表：着整洁工服、佩戴工牌，头发梳理整齐（长发束起），指甲修剪干净无污垢，不佩戴夸张饰品，保持手部清洁无异味。2.岗前状态：参加班前会，明确当日清洁任务（如VIP房、退房/住客房区分）、特殊要求（如宾客遗留物品处理提示），确认个人精神状态良好，无疲劳、醉酒等影响作业的情况。（二）工具与物料准备1.清洁车整理：下层放置脏布草袋（区分床单、毛巾类，避免交叉污染）、垃圾桶袋；中层摆放干净布草（按床品、毛巾、地巾等分类叠放，确保无褶皱、无污渍）、客房易耗品（洗漱套装、卫生纸、拖鞋等，检查包装完整性）；上层放置清洁工具：分色抹布（如蓝色擦家具、红色擦卫生间、白色擦镜面/电器）、马桶刷（专用，带刷头套）、玻璃清洁剂、多功能清洁剂、消毒液、吸尘器、拖把（干湿分离或区分客房/卫生间）、喷壶（标识清晰，避免混用）。2.设备检查：确认吸尘器吸力正常、拖把杆无松动、清洁剂在保质期内且配比正确（如需稀释），工具表面无残留污渍。三、客房清洁作业流程（一）进房操作1.敲门示意：距房门约1米处，用指关节轻敲房门3下，间隔1秒，报称“您好，客房服务/Housekeeping”；若30秒内无回应，再次重复敲门+报称流程；若仍无回应，联系前台确认房间状态（是否退房、宾客是否在房），经允许后使用工作钥匙开门。2.开门通风：开门后（若为住客房，需再次确认宾客是否在房，礼貌询问“是否方便现在清洁？”），推开房门至最大角度，拉开窗帘、打开窗户（或启动新风系统），通风5-10分钟（冬季可缩短至3分钟），同时检查房间内有无明显损坏、宾客贵重物品是否妥善放置。（二）布草撤换与垃圾处理1.撤换床品：从床头向床尾方向，依次撤下脏床单、被套、枕套，放入清洁车下层脏布草袋（动作轻柔，避免扬尘或污染干净布草）；铺放新床品时，确保床单包角规范（床尾两角掖入床垫下，床头两角自然垂落或掖入，根据酒店标准执行），被套开口朝向床尾，枕套平整无褶皱。2.撤换毛巾类：取下卫生间脏毛巾、地巾，及客房内脏浴巾（若有），分类放入脏布草袋；更换新毛巾时，按“面巾挂于毛巾架、地巾铺于卫生间门口、浴巾挂于浴巾架”的标准摆放，确保折叠边角对齐、悬挂平整。3.垃圾处理：收集客房内垃圾桶垃圾（包括桌面、床头柜、卫生间垃圾桶），检查垃圾桶内有无宾客遗留物品（如首饰、文件等），若有及时上报；将垃圾装入垃圾袋，袋口系紧后放入清洁车垃圾区，更换新垃圾袋（确保袋口贴合垃圾桶内壁，无外露）。（三）家具与设备清洁1.从上至下清洁：先处理高处区域（如灯具、空调出风口、电视柜顶部），用干抹布或除尘掸（避免扬尘）轻擦；再清洁家具表面（书桌、床头柜、衣柜、电视柜等），若有污渍，喷少量多功能清洁剂，用微湿抹布（拧干至不滴水）擦拭，后用干抹布抛光；电器表面（电视、冰箱、电水壶等）用专用干抹布擦拭，避免水分渗入。2.细节清洁：抽屉、衣柜内侧（若宾客无贵重物品存放）、床头柜缝隙、椅子底部等易积尘区域，用小刷子或抹布边角清理；电话听筒用酒精棉片消毒，按键用微湿抹布擦拭后晾干。（四）地面清洁1.吸尘作业：使用吸尘器从房间最内侧（如窗台）向门口方向推进，依次清洁地毯（或地板）、床底（拉开床单，吸尘器刷头深入床底，缓慢移动）、家具底部、角落（用扁吸头处理墙角、踢脚线缝隙），确保无纸屑、毛发、碎屑残留。2.拖地作业（适用于木地板/瓷砖地面）：拖把用清水或稀释消毒液浸湿，拧干至半干，从房间内侧向门口拖地，按“S”形路线推进，避免重复踩踏已清洁区域；重点清洁卫生间门口、垃圾桶周边等易脏区域，拖布脏污后及时清洗拧干。四、卫生间清洁作业流程（一）预处理与镜面清洁1.喷洒清洁剂：向马桶内壁（沿水位线以上）、墙面瓷砖（重点污渍区）、洗手台台面喷洒适量清洁剂（如酸性清洁剂用于水垢，中性清洁剂用于日常污渍），静置2-3分钟（让清洁剂分解污垢）。2.镜面清洁：用玻璃清洁剂喷于干抹布（或专用玻璃刮），从镜面左上角向右下角擦拭，再反向收边，确保镜面无水渍、指纹，光亮清晰。（二）马桶深度清洁1.刷洗马桶：戴手套，用专用马桶刷蘸取清洁剂，刷洗马桶内壁（重点是下水口、边缘水锈区），刷柄、刷头缝隙用牙刷辅助清洁；马桶外部（水箱、底座、按钮）用微湿抹布（蘸取消毒液）擦拭，后用干布抛光，确保无污渍、无异味。2.检查功能：冲水测试，观察水流是否强劲、下水是否通畅，水箱是否漏水，按钮回弹是否正常。（三）墙面与地面清洁1.墙面刷洗：用长柄刷子蘸取清洁剂，刷洗卫生间墙面瓷砖（从顶部向底部，重点清洁淋浴区、马桶后方），顽固污渍用刷子反复摩擦，后用清水冲洗（或湿抹布擦拭），确保瓷砖表面无皂垢、水渍。2.地面清洁：用拖把（卫生间专用）蘸取消毒液，从里向外拖地，重点清洁地漏周边（用刷子清理毛发、杂物，确保地漏通畅）、马桶底座缝隙，拖后开窗通风，加速地面干燥。（四）洗手台与易耗品整理1.洗手台清洁：用清洁剂擦拭洗手台台面、水龙头（用钢丝球轻擦水垢，后用干布抛光）、洗手池内壁，清理下水口杂物；浴室柜内部（若空置）用干抹布擦拭，摆放洗漱用品时，按“左牙具、右沐浴套装，卫生纸卷边朝外”的标准排列，确保间距均匀、标签朝向一致。2.补充易耗品：检查卫生纸（卷纸末端压入卷芯，确保使用时自然展开）、拖鞋（摆放于卫生间门口或床尾，鞋尖朝外）、浴帽等，确保数量充足、包装完好。五、质量检查与收尾（一）自检与互检1.客房自检：布草：床品平整无褶皱，毛巾悬挂/叠放规范，无破损、污渍；卫生：家具表面无尘、地面无碎屑/水渍，垃圾桶干净无异味；设备：电器可正常使用，灯具无损坏，门窗开关顺畅，窗帘拉合自然。2.卫生间自检：镜面光亮无水渍，马桶洁净无异味，洗手台/水龙头无污垢，地面干燥无积水；易耗品齐全，设备（如淋浴喷头、浴霸）功能正常，地漏通畅无堵塞。3.互检：同班组清洁员交叉检查，重点核查“易忽略区域”（如床底、抽屉内侧、卫生间角落），发现问题及时返工。（二）清洁车整理与记录1.清洁车归位：脏布草袋、垃圾袋封闭后，运送至布草间/垃圾房分类处理；清洁工具用清水冲洗（拖把、马桶刷需浸泡消毒），晾干后归位；清洁剂、易耗品补充至标准量，清洁车外观擦拭干净。2.工作记录：填写《客房清洁记录表》，记录房间号、清洁开始/结束时间、特殊情况（如宾客遗留物品、设备故障），签字确认后提交客房主管。六、安全与注意事项1.清洁剂使用：不同清洁剂（如酸性、碱性）避免混合使用，防止化学反应；使用时佩戴手套，避免接触皮肤、眼睛，若不慎溅入，立即用大量清水冲洗并就医。2.设备安全：清洁电器（如电视、电水壶）前先断电，吸尘器使用时避免吸入水渍，拖把杆、刷子等工具避免磕碰宾客物品或墙面。3.宾客物品处理：未经宾客允许，不得翻动、移动其私人物品；发现贵重物品（如首饰、现金），立即放入“宾客遗留物品袋”，填写登记表并上报。4.突发情况应对：宾客在房