2025年云会议系统运维协议

2025年云会议系统运维协议合同编号：[YYYY]云运维-XXXX号甲方（委托方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人：__________________统一社会信用代码：______________联系人：______________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________乙方（服务方）：名称：________________________地址：________________________法定代表人：__________________统一社会信用代码：______________联系人：______________________联系电话：____________________电子邮箱：____________________鉴于：甲方为满足自身业务发展需要，拟委托乙方对其云会议系统提供运维服务；乙方具备专业的云会议系统运维技术能力及服务经验，同意按照本协议约定为甲方提供运维服务。双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。###第一条服务内容与范围乙方应为甲方提供以下云会议系统运维服务，服务范围包括但不限于：####1.1系统日常运维1.1.1系统监控：通过乙方运维管理平台对云会议系统的核心组件（包括但不限于会议控制服务器、媒体服务器、网关服务器、数据库服务器、存储设备、CDN节点等）进行7×24小时实时监控，监控指标包括但不限于：-服务器状态（CPU使用率、内存占用率、磁盘空间、网络带宽、进程运行状态）；-系统性能（并发会议数、单会议最大参会人数、音视频延迟、丢包率、卡顿率）；-业务状态（会议创建成功率、用户登录成功率、屏幕共享成功率、录制文件生成成功率）。1.1.2定期巡检：-每日：生成系统运行日报，包含核心指标汇总、异常事件记录；-每周：进行全系统健康检查（包括系统日志分析、安全漏洞扫描、配置核查），提交周报；-每月：进行深度巡检（包括硬件设备状态检测、软件版本兼容性检查、性能瓶颈分析），提交月报。1.1.3故障处理：-故障分级：根据故障对甲方业务的影响程度，将故障分为三级：-一级故障（紧急故障）：系统完全无法使用，导致所有会议无法召开或核心功能（如音视频通信）完全失效，影响甲方核心业务运行；-二级故障（重要故障）：系统部分功能异常，导致部分会议无法正常进行或用户无法使用特定功能（如录制、屏幕共享），影响甲方部分业务；-三级故障（一般故障）：系统轻微功能缺陷或非核心问题（如界面显示异常、非关键功能响应缓慢），不影响主要会议使用。-响应与处理时效：一级故障响应时间≤30分钟，解决时限≤4小时；二级故障响应时间≤2小时，解决时限≤24小时；三级故障响应时间≤4小时，解决时限≤72小时。-故障处理流程：乙方接到甲方故障通知后，立即启动故障处理流程，包括故障定位、原因分析、解决方案制定与实施、故障验证、结果反馈，并详细记录故障处理过程（含时间节点、操作人员、处理措施、结果），形成《故障处理报告》提交甲方。####1.2系统优化与升级1.2.1性能调优：根据系统运行数据及甲方业务需求，对系统进行性能优化，包括但不限于：服务器资源分配调整、网络参数配置优化、数据库查询优化、音视频编解码参数调整。1.2.2版本升级：-常规升级：乙方负责云会议系统软件的常规版本升级（包括功能补丁、安全补丁、性能优化补丁），提前5个工作日书面通知甲方升级时间、内容及影响范围，甲方确认后安排在非业务高峰期进行升级，升级完成后提供升级报告。-重大升级：涉及系统架构调整、核心功能变更的重大版本升级，双方应另行协商升级方案、测试流程及时间，并签订书面补充协议。####1.3安全保障服务1.3.1数据安全：-数据加密：对会议数据在传输过程中采用SSL/TLS加密，在存储过程中采用AES-256加密；-数据备份：每周日凌晨3:00进行全量数据备份（保留4周），每日凌晨2:00进行增量数据备份（保留2周），备份数据存储在甲方指定的独立存储区域或乙方合规云存储平台，确保与生产数据隔离；-数据恢复：每月进行一次数据恢复演练，确保备份数据可正常恢复，提供《数据恢复演练报告》。1.3.2网络安全：-防火墙配置：在云会议系统边界部署防火墙，设置访问控制策略；-入侵检测/防御（IDS/IPS）：实时监测网络攻击行为，对恶意流量进行阻断；-安全漏洞扫描：每季度进行一次全系统安全漏洞扫描，发现高危漏洞（CVI评分≥7.0）应在48小时内完成修复，并提供《安全漏洞扫描报告》。1.3.3权限管理：根据甲方岗位需求划分用户角色，配置最小必要权限，每季度审查用户权限，清理离职或闲置用户权限，提供《权限审查报告》。####1.4技术支持服务1.4.1支持方式：提供7×24小时技术支持，包括电话支持、邮件支持、远程支持、现场支持（一级故障或经甲方确认的二级故障，乙方应在4小时内派工程师到达甲方指定现场）。1.4.2培训服务：每年度提供2次免费现场培训或线上直播培训（培训内容为系统日常操作、故障排查等，每次培训时长不超过4小时），并提供线上用户操作手册（含视频教程）。####1.5报表与报告服务1.5.1日报：每日9:00前提交前一日的《系统运行日报》，内容包括系统在线时长、核心指标、异常事件记录。1.5.2周报：每周一12:00前提交上一周的《系统运维周报》，内容包括周度运行总结、故障统计、性能分析、优化建议。1.5.3月报：每月5日前提交上一月的《系统运维月报》，内容包括月度运行总结、故障分析、性能趋势、安全事件、下月运维计划。1.5.4年报：次年1月15日前提交上一年的《系统运维年报》，内容包括年度运行总体情况、重大事件回顾、运维成本分析、下一年度运维优化建议。###第二条服务标准与质量要求2.1系统年度可用性不低于99.9%（年度累计不可用时间不超过8.76小时，不可用时间定义为因乙方原因导致系统连续5分钟以上无法正常使用且无法通过简单操作恢复的时间）。2.2故障解决率：一级故障100%解决，二级故障≥98%解决，三级故障≥95%解决。2.3客户满意度：甲方每季度对乙方服务质量进行评分，季度平均满意度不低于90分（满分100分）。若季度满意度低于90分，乙方应在3个工作日内提出整改方案并落实。2.4数据安全：确保会议数据不泄露、不丢失、不损坏，因乙方原因导致数据泄露或丢失的，乙方应承担相应法律责任。###第三条双方的权利与义务####3.1甲方的权利与义务3.1.1甲方的权利：-有权要求乙方按照本协议约定提供运维服务，并对服务质量进行监督；-有权对乙方提交的运维报告、故障处理方案等提出修改意见；-在乙方服务质量不达标时，有权要求乙方整改，并按本协议约定追究违约责任。3.1.2甲方的义务：-向乙方提供云会议系统的完整访问权限，并确保权限的稳定性和有效性；-指定专人作为联系人（姓名：________，联系电话：________），负责与乙方对接运维事宜；-提前5个工作日书面通知乙方重大会议安排，以便乙方提前进行系统检查和资源保障；-按照本协议约定及时支付服务费用；-配合乙方进行系统运维操作，提供必要的场地、人员及资料支持。####3.2乙方的权利与义务3.2.1乙方的权利：-有权要求甲方提供必要的系统访问权限及配合，确保运维服务正常开展；-有权按照本协议约定收取服务费用；-在甲方未按时支付服务费用且逾期超过30日时，有权暂停提供部分或全部运维服务（一级故障处理除外）。3.2.2乙方的义务：-按照本协议约定提供专业、及时的运维服务，确保服务质量符合第二条约定的标准；-建立专业的运维团队，指派具备相关资质和经验的人员负责甲方系统运维（核心工程师应持有CCIE、PMP等相关认证）；-保守甲方的商业秘密及会议数据秘密，不得向任何第三方泄露（法律法规要求或甲方书面同意的除外）；-定期向甲方提交运维报告，接受甲方的服务质量监督；-因乙方原因导致系统故障或数据安全事件的，应在24小时内书面通知甲方，并说明原因、处理进展及预防措施。###第四条服务期限本协议服务期限为1年，自2025年1月1日起至2025年12月31日止。协议期满前30日内，双方如无异议，可协商续签本协议；续签协议的条款由双方另行协商确定，同等条件下乙方享有优先续约权。###第五条服务费用与支付方式5.1本协议项下云会议系统运维服务总费用为人民币________元（大写：________________元整），含税（增值税税率：____%）。5.2费用包括系统日常运维、系统优化升级、安全保障、技术支持、报表服务等全部费用，除非双方另有书面约定，乙方不得以任何理由要求甲方额外支付费用。5.3支付方式：-第一期：本协议生效后10个工作日内，甲方向乙方支付总费用的40%，即人民币________元；-第二期：2025年7月1日前10个工作日内，甲方向乙方支付总费用的40%，即人民币________元；-第三期：本协议服务期满后10个工作日内，甲方向乙方支付总费用的20%，即人民币________元。5.4支付账户：开户名称：________________________，开户银行：________________________，银行账号：________________________。5.5发票：乙方应在收到甲方每笔款项后5个工作日内，向甲方开具等额合法的增值税专用发票（或普通发票，按甲方要求），发票类型为________________。###第六条保密条款6.1保密信息范围：包括但不限于甲方的商业秘密（经营信息、客户资料、会议内容等）、乙方的技术秘密（运维方案、系统架构等）及本协议内容。6.2保密义务：双方应对保密信息严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露、转让、许可使用或用于本协议以外的其他目的。保密义务不因本协议的终止而终止，保密期限为本协议终止后3年。6.3例外情形：接收方在披露前已合法持有的信息；公开渠道已合法公开的信息；有权政府部门依法要求披露的信息；接收方从无保密义务的第三方合法获得的信息。###第七条知识产权7.1云会议系统的所有权及相关知识产权归甲方所有（乙方提供的第三方软件/工具的知识产权除外）。7.2乙方在履行本协议过程中开发的与甲方系统相关的运维工具、技术方案，其知识产权归甲方所有，乙方不得擅自使用或向第三方转让。7.3乙方应保证其提供的运维服务不侵犯任何第三方的知识产权，如因乙方原因导致甲方遭受第三方知识产权侵权索赔，乙方应承担全部法律责任（包括赔偿甲方损失、承担诉讼费用等）。###第八条违约责任8.1甲方违约责任：-甲方未按本协议约定支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期金额的千分之三向乙方支付违约金；逾期超过30日的，乙方有权暂停服务，且不影响乙方要求甲方支付逾期款项及违约金的权利；-甲方未按本协议约定提供必要配合，导致乙方无法正常提供服务的，乙方有权相应顺延服务期限，且不承担违约责任。8.2乙方违约责任：-服务质量不达标：系统可用性每低于0.1个百分点，扣减总费用的0.5%；故障解决率每低于1个百分点，扣减总费用的0.2%；季度满意度每低于1分，扣减当季服务费用的1%；上述扣减累计不超过总费用的10%。若因服务质量问题导致甲方重大损失的，乙方还应赔偿甲方直接损失（最高不超过总费用的20%）。-延迟响应/处理故障：每延迟一次，扣减当次服务费用的5%；延迟导致甲方损失的，乙方应承担赔偿责任。-数据安全事件：因乙方原因导致甲方数据泄露、丢失或损坏的，乙方应赔偿甲方直接损失（最高不超过总费用的30%）；若涉及用户隐私或违反法律法规，乙方还应承担相应行政或刑事责任。-违反保密义务：乙方应向甲方支付违约金人民币________元，若违约金不足以弥补甲方损失的，乙方还应赔偿全部损失。8.3不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、疫情等不可抗力因素导致乙方无法履行或无法完全履行本协议义务的，乙方不承担违约责任，但应在事件发生后48小时内通知甲方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。###第九条协议的变更、解除与终止9.1协议变更：本协议履行过程中，如需变更服务内容、范围、费用等条款，双方应协商一致并签订书面补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。9.2协议解除：-双方协商一致，可以解除本协议；-甲方若需提前解除本协议，应提前30日书面通知乙方，并支付乙方已提供服务期间的费用（按总费用/12个月×实际服务月数计算）及总费用10%的违约金；-乙方若需提前解除本协议，应提前60日书面通知甲方，并支付甲方总费用10%的违约金，同时确保已完成未完成服务的交接。9.3协议终止：本协议期满或解除后，双方应在10个工作日内完成以下工作：乙方向甲方移交所有运维资料；