2025年智能仓储系统应急响应合同协议

2025年智能仓储系统应急响应合同协议甲方（委托方）：[企业全称]，法定代表人：[姓名]，地址：[注册地址]，联系方式：[电话/邮箱]。乙方（服务方）：[智能仓储系统服务商全称]，法定代表人：[姓名]，地址：[注册地址]，资质等级：[如：信息系统建设和服务能力等级证书XX级]，联系方式：[电话/邮箱]。####一、术语定义1.智能仓储系统：指甲方部署的，由自动化设备（如AGV、立体货架、分拣机器人等）、仓储管理软件（WMS）、物联网感知设备及数据平台组成的智能化仓储运营系统。2.应急响应事件：指导致智能仓储系统功能中断、性能下降、数据异常或安全风险，需乙方立即介入处理的突发情况，包括但不限于：系统硬件故障（如服务器宕机、传感器损坏、机器人通信中断）；软件故障（如WMS程序崩溃、数据库损坏、接口异常）；网络故障（如局域网中断、物联网连接失效）；安全事件（如数据泄露、黑客攻击、病毒入侵）；自然灾害或第三方行为导致的系统不可用（如火灾、断电、供应链中断影响设备供应）。3.故障等级：根据事件影响范围、严重程度及恢复优先级，分为三级：一级（重大故障）指系统完全瘫痪，导致仓储核心业务中断超过2小时，或造成直接经济损失≥10万元；二级（较大故障）指系统部分功能异常，导致业务效率下降50%以上，中断时间30分钟-2小时，或直接经济损失5万-10万元；三级（一般故障）指系统轻微故障，如单个设备报警、非核心功能异常，不影响整体业务，中断时间＜30分钟，或直接经济损失＜5万元。4.响应时间（RT）：乙方从甲方正式上报事件至启动处置方案的时间；恢复时间（RTO）：系统从故障发生至功能完全恢复的时间；恢复点目标（RPO）：故障恢复后数据丢失的最大时长。####二、合同标的乙方为甲方提供“2025年度智能仓储系统7×24小时应急响应服务”，保障系统在突发故障下的快速恢复，确保仓储业务连续性。具体服务内容包括：1.应急响应范围覆盖智能仓储系统全部硬件设备（自动化设备、服务器、网络设备等）、软件系统（WMS、数据库、中间件等）、数据安全及网络通信的故障处置。2.服务时间为全年365天、每天24小时不间断响应（含法定节假日、休息日）。3.服务方式以远程支持为主，现场支持为辅（具体按故障等级确定）。####三、双方权利与义务#####（一）甲方权利与义务1.权利：要求乙方按合同约定提供应急响应服务，监督服务质量；获取乙方提交的事件处理报告、月度/季度服务总结报告；因乙方原因导致系统故障扩大或未按约定恢复的，要求乙方承担违约责任。2.义务：向乙方提供系统完整信息（包括拓扑图、配置参数、账号密码等），并确保信息真实、准确；建立内部应急上报机制，明确事件联系人（姓名、电话、职务），并提前3个工作日书面告知乙方；故障发生后，立即通过指定渠道（如应急热线、专属平台）向乙方上报事件，提供详细描述（故障现象、影响范围、已尝试处理措施等）；配合乙方开展故障排查（如提供远程访问权限、现场操作协助），并承担因甲方原因（如信息未及时提供、操作不当）导致的处置延误责任；按合同约定支付服务费用。#####（二）乙方权利与义务1.权利：要求甲方提供必要的系统信息及配合支持；按合同约定收取服务费用；对甲方系统进行安全检测（需提前告知），发现安全隐患时有权提出整改建议。2.义务：建立应急响应团队，配备至少2名7×24小时待命的工程师（需具备智能仓储系统相关认证，如HCIP、CSM等），并提供备勤表；制定应急预案，针对一级/二级故障，需在合同签订后15日内提供书面预案（含处置流程、资源调配方案、联络机制），并每半年更新一次；分级响应承诺为一级故障响应时间（RT）≤15分钟，远程处置时间≤30分钟，现场到达时间≤2小时（市区内），RTO目标≤4小时，RPO目标≤30分钟；二级故障响应时间（RT）≤30分钟，远程处置时间≤2小时，现场到达时间≤4小时（市区内），RTO目标≤8小时，RPO目标≤2小时；三级故障响应时间（RT）≤1小时，远程处置时间≤4小时，现场到达时间不适用（远程优先），RTO目标≤24小时，RPO目标≤24小时；故障处置完成后，4小时内向甲方提交《事件处理报告》（含故障原因、处理过程、改进措施、责任认定）；每月5日前提供上月《应急响应服务总结报告》（含事件统计、响应时效分析、系统健康建议）；保守甲方商业秘密及系统数据秘密，未经甲方书面许可，不得向任何第三方泄露。####四、应急响应流程1.事件上报：甲方通过应急热线（400-XXXX-XXXX）或专属线上平台上报事件，注明事件发生时间、现象、影响范围及联系人信息。2.事件分级：乙方根据甲方描述，初步判定故障等级，并在10分钟内反馈给甲方；双方对分级有争议时，以乙方技术判定为准（但需书面说明理由）。3.启动响应：乙方按分级响应承诺启动处置流程，远程指导甲方或自行进行故障排查；若需现场支持，乙方工程师携带备件在规定时间内抵达现场。4.故障处置：乙方优先恢复核心业务功能（如出入库、库存盘点），再排查根本原因；处置过程中，每30分钟向甲方同步进展情况（一级故障需实时同步）。5.恢复验证：系统恢复后，甲方需在1小时内完成功能验证（如模拟出入库操作、数据核对），确认无误后签署《恢复确认书》。6.事件总结：乙方在处置完成后4小时内提交《事件处理报告》，甲方如有异议需在24小时内书面提出，逾期视为认可。####五、服务费用与支付1.费用构成：基础响应服务费为固定费用人民币XX万元/年（含全年7×24小时响应、远程支持、三级故障处置及月度报告）；故障处置附加费按故障等级及次数收取（超出基础服务包次数后），一级故障每次XX元，二级故障每次XX元，三级故障每次XX元（基础服务包内含XX次/年，超出部分按标准收取）；备件更换费因硬件故障需更换备件的，按成本价收取（需提供备件采购清单及发票）；差旅费乙方工程师现场支持产生的交通、住宿费用（实报实销，需提供票据）。2.支付方式：本合同签订后7个工作日内，甲方向乙方支付50%基础响应服务费，即人民币XX万元；2025年12月31日前，支付剩余50%基础响应服务费，即人民币XX万元；附加费及备件费按月结算，乙方每月5日前提供上月费用明细，甲方核对无误后10个工作日内支付。3.发票：乙方在收到款项后5个工作日内向甲方提供等额增值税专用发票。####六、保密条款双方应对在合同履行中获知的对方商业秘密（包括技术资料、客户信息、系统配置、财务数据等）严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露（法律法规要求或政府主管部门指令的除外）。保密义务不因合同终止而失效，保密期限为合同终止后5年。####七、违约责任1.乙方违约：未按约定响应时间（RT）或恢复时间（RTO）处置故障，每延迟1小时，按该次故障处置费的5%支付违约金（最高不超过该次费用的50%）；因乙方原因导致数据丢失或系统损坏，造成甲方直接损失的，乙方负责全额赔偿（以甲方提供的损失证明及第三方评估报告为准）；泄露甲方商业秘密的，支付违约金XX万元，并赔偿因此给甲方造成的全部损失。2.甲方违约：未按时支付服务费用，每逾期1日，按应付未付金额的0.05%支付逾期利息；提供虚假系统信息或未配合乙方排查，导致处置延误或损失扩大的，自行承担相应责任，并赔偿乙方因此产生的损失（如备件费、差旅费）。3.免责条款：因不可抗力（如地震、战争、政府行为等）导致合同无法履行的，双方互不承担责任，但需及时通知对方并提供证明；因甲方硬件设备老化、第三方软件兼容问题或甲方人员操作不当导致的故障，乙方不承担违约责任，但需提供技术支持。####八、合同期限与变更本合同自2025年1月1日起至2025年12月31日止，期满前30日内，双方如无异议可续签。对本合同的任何修改，需双方协商一致并签署书面补充协议，否则无效。####九、争议解决因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。####十、其他条款本合同未尽事