【《吉利汽车售后服务详细流程分析案例》1700字】

吉利汽车售后服务详细流程分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u25374吉利汽车售后服务详细流程分析案例 133531预约流程 132012接待流程 281803派工流程 2213824维修流程 3179825质检流程 3666洗车结算交车流程 31预约流程（1）预约概述客户的预约对吉利4s店而言具有非常大的好处,可以做出合理地安排顾客的入场时间,而且预约保养在许多发达国家已经是十分普遍了,，甚至可以做到100%，有的品牌不预约就不对客户的车进行安排。对于新用户，要灌输预约理念和流程，对于老用户，要用情感感动他，使他感到预约的好处。为此4S店可以对预约客户适当价格优惠或鼓励措施，培养客户的预约习惯。（2）预约的使命通过前台欢迎客户来店，听客户讲述他的问题，对故障进行诊断，制定合适的维修方案，提供建议，制定委托书，根据车间未工作人员和设备，估算本次维修的价格，组织员工协调工作，实现以下两大目标：让客户对本次服务满意，增强客户忠诚度；进而发展车间维修业务。图2-2预约图2接待流程（1）接待主要业务按照约定执行维修任务；热情的欢迎客户；听客户讲述自己的问题，进而系统的检查客户车辆，从而判断车辆故障原因；给客户制定合适的维修项目，估算本次维修，约定给客户交车时间；让维修人员给客户对本次维修提供方案，经过客户同意，填写委托书，客户签字之后，安排客户在休息室等待或者客户有事安排离开。图2-3接待图3派工流程（1）派工的目的车间派工有助于充分利用车间的资源，有效防止各维修小组工作量的严重不均衡，使到场车辆能够快速地进行维修。（2）派工的主要业务派工主要是调度员的工作，所以调度员在此流程中的作用最大，任务最重。调度员应根据工程要求和施工指令的时间、销售人员和客户的要求、维修人员的技术条件，灵活安排施工任务，确保质量，快速高效地实施安排，根据施工的单日、时间和施工进度，与企业提前确定交货时间，调动有能力的人员配合企业完成任务，以满足顾客的要求。4维修流程（1）维修概述企业要想提高维修的服务质量，则需采取以下几个方式:（1）在维修技术方面，定期开展员工技能培训，提高汽车维修技能；（2）在企业经营方面，要保持诚信，确保设备零件的质量；（3）定期检查维修设备，确保设备功能的有效性。企业在维修方面，要坚持共赢的目标原则。如今大多数客户不满意的方面是汽车维修的价格太昂贵，这主要由于4S店频繁将零件替换，其中某一个零件坏了就得将全部零件更换。因此，如零部件在运作时对其他性能没有干预的条件下，如果可以维修的尽量保留，这样可以为客户减少维修的费用。（2）维修使命维修人员按照委托书，用专业的设备，对所有要维修的车辆进行优化维修，质量检查合格后将资料告诉客户，提高客户对企业的满意度。（3）主要业务严格按照任务委托书里的项目工作；技术专家提供给技术人员处理技术出现的问题的技术支持；监督为顾客服务的过程确保服务顺利进行；工厂车间技术人员要根据相应的要求，到相关部门办理有关证件或手续；如果有任何对委托书的变更都要向客户汇报。5质检流程（1）质检概述质量检查吉利4S店售后服务当非常重要的一个环节。采取质检的证明为满足客户的需求，避免出现质量差的产品提供给顾客，降低投诉的概率。这样不仅可以满足客户的需求，提高企业品牌名誉度以及顾客对企业的粘性。（3）主要业务检查工作是否符合维修任务委托书的要求；对已完成自检的车辆，再一次进行质量审核，开展必要的上路试验，排除潜在隐形的故障隐患；检验不合格的车辆必须严格处理；整理相关的维修单交给相关部门，再进行交车的交接工作。（4）实施要点将质检工作做到文件化；质量检查的相关人员应有相关的检验资格证书；拥有处理质量不达标的程序；采用正规的表格记录检验的真实情况；与各个部门的工作人员建立良好的合作关系。6洗车结算交车流程（1）结算交车概述交车要和客户说明本次维修项目、换下的零件和本次维修所花费的钱。要确认所有故障全部修好；由原来的服务人员和顾客交车；汽车被送到客户手中一定要保证安全;检查客户的东西；给客户开发票。跟我们的客户反馈维修情况,已经有很多解决方案相关的困难;确认保修的质量是否合格;与我们的客户共同