广电客服考试题及答案

广电客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.以下哪种不属于广电常见业务（）A.有线电视安装B.宽带办理C.手机话费充值D.数字电视付费节目订购答案：C2.客户咨询节目信号不好，首先应询问（）A.所在地区B.观看的频道C.家中是否有多台电视出现此问题D.机顶盒型号答案：C3.广电宽带套餐中不包含以下哪种费用（）A.网络使用费用B.设备租赁费用C.安装调试费用D.小区物业费答案：D4.客户投诉电视画面有雪花，可能原因是（）A.机顶盒死机B.信号传输问题C.电视音量设置不当D.遥控器故障答案：B5.数字电视的高清频道和标清频道主要区别在于（）A.节目内容B.画面清晰度C.播放时间D.收费标准答案：B6.当客户询问广电宽带速度时，以下哪种说法正确（）A.肯定比其他宽带快B.速度不稳定C.会根据套餐提供相应速度保障D.速度和其他宽带一样答案：C7.广电客服热线号码是（）A.96166B.10086C.10010D.10000答案：A8.客户要求退订数字电视付费节目，应在（）操作。A.机顶盒菜单B.广电营业厅C.拨打客服电话D.以上都可以答案：D9.安装有线电视时，以下哪种设备是必需的（）A.路由器B.机顶盒C.调制解调器D.卫星锅答案：B10.广电宽带无法连接，可能的原因是（）A.电视未开机B.网线未插好C.机顶盒损坏D.频道选择错误答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.广电提供的业务有（）A.有线电视B.广电宽带C.4K超高清电视D.智能家居业务答案：ABCD2.处理客户投诉时，需要做到（）A.倾听客户诉求B.及时记录问题C.给出合理解决方案D.跟踪处理进度并反馈答案：ABCD3.以下可能导致机顶盒故障的原因有（）A.电源问题B.软件问题C.信号输入问题D.长时间使用过热答案：ABCD4.广电宽带的优势包括（）A.网络覆盖广B.稳定性高C.价格实惠D.可与电视业务融合答案：ABCD5.数字电视的功能有（）A.回看节目B.视频点播C.多屏互动D.在线游戏答案：ABC6.客户咨询如何提升电视画面质量，可建议（）A.检查电视分辨率设置B.更换高清机顶盒C.升级宽带速度D.清洁电视屏幕答案：ABC7.办理广电业务可通过以下哪些方式（）A.广电营业厅B.官方网站C.客服热线D.第三方平台答案：ABC8.当客户反映电视声音异常时，应排查（）A.电视音量设置B.机顶盒音量设置C.节目源问题D.音频线连接答案：ABCD9.广电客服应具备的素质有（）A.良好的沟通能力B.耐心和责任心C.专业的业务知识D.快速解决问题的能力答案：ABCD10.以下属于广电智能家居业务的有（）A.智能门锁B.智能摄像头C.智能照明D.智能音箱答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）1.广电宽带只能在固定区域使用。（）答案：错2.数字电视所有节目都需要付费观看。（）答案：错3.客服在解答客户问题时，可以随意承诺服务内容。（）答案：错4.机顶盒长时间不使用不需要关闭电源。（）答案：错5.广电有线电视信号不会受到天气影响。（）答案：错6.客户办理宽带业务后，必须自行购买路由器。（）答案：错7.处理客户投诉时，只需要解决当前问题即可。（）答案：错8.4K超高清电视对网络带宽没有要求。（）答案：错9.广电客服热线全年无休。（）答案：对10.安装有线电视必须要重新布线。（）答案：错四、简答题（每题5分，共20分）1.请简述处理客户对广电宽带速度不满的流程。答案：先安抚客户情绪，询问具体情况如使用时间、设备等，排查是否因设备、线路问题导致，再检查宽带套餐及网络状态，根据情况提供优化建议或协调升级套餐等。2.客户咨询数字电视付费节目如何收费，应如何回答？答案：告知客户数字电视付费节目收费方式多样，有的按节目单次收费，有的按套餐包月、包季、包年收费，具体费用因节目内容和套餐不同而异，可在机顶盒菜单或营业厅查询。3.当客户反映机顶盒无法开机，应如何指导处理？答案：先让客户检查机顶盒电源插头是否插好，电源开关是否打开；若问题依旧，尝试重启机顶盒，拔下电源插头等待1-2分钟后再插上开机，若还不行，建议联系售后。4.简述广电智能家居业务的主要特点。答案：可实现设备互联互通、远程控制，如智能门锁、摄像头、照明等设备可通过手机APP操控；能提供便捷、舒适、安全的家居生活体验，提升生活品质。五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提升广电客服的服务质量？答案：加强业务培训，提升客服专业知识；开展服务技巧培训，增强沟通能力；建立完善的客户反馈机制，及时改进服务；激励客服人员，提高工作积极性和主动性。2.谈谈广电业务未来的发展方向。答案：朝着智能化、融合化发展，如深化智能家居业务，将电视、宽带、智能设备更好融合；拓展高清、超高清内容，提供更优质视听体验；结合新技术创新业务模式。3.若客户对解决方案不满意，客服该如何应对？答案：再次倾听客户想法和诉求，理解其不满原因；重新评估问题，与上级或相关部门