2025年中职（航空服务）民航礼仪规范综合测试题及答案

2025年中职（航空服务）民航礼仪规范综合测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内)1.民航服务中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齿B.露出下排牙齿C.露出6-8颗牙齿D.随意微笑2.民航服务人员在行走时，步幅一般应控制在（）A.20-30厘米B.30-40厘米C.40-50厘米D.50-60厘米3.与乘客交谈时，目光应注视对方的（）A.眼睛B.额头C.眼睛到下巴之间D.嘴巴4.民航服务人员在递接物品时，应（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.左手递接5.乘坐飞机时，乘客的行李一般放置在（）A.前排座椅下方B.后排座椅下方C.自己的座位旁边D.飞机过道6.民航服务人员在引导乘客时，应走在乘客的（）A.前方B.后方C.左侧D.右侧7.飞机起飞和降落时，乘客应（）A.系好安全带B.随意走动C.打开手机D.大声喧哗8.民航服务人员在与乘客交流时，语言应（）A.简洁明了B.复杂难懂C.语速过快D.语气生硬9.飞机上的紧急出口座位，一般要求乘客（）A.身体强壮B.年龄较大C.听力不好D.视力不好10.民航服务人员在为乘客提供餐饮服务时，应（）A.先递上饮料B.先递上食物C.同时递上饮料和食物D.随意顺序11.乘客在飞机上需要使用卫生间时，应（）A.排队等候B.随意插队C.不使用D.强行进入12.民航服务人员在整理客舱时，应（）A.轻拿轻放物品B.大力搬动物品C.随意放置物品D.不整理13.飞机上的氧气面罩在（）时会自动脱落。A.飞机颠簸B.飞机平稳飞行C.飞机起飞D.飞机紧急下降14.民航服务人员在回答乘客问题时，应（）A.准确无误B.含糊不清C.不回答D.随意回答15.乘客在飞机上可以携带的液体物品，每瓶不超过（）毫升。A.100B.200C.300D.50016.民航服务人员在送别乘客时，应（）A.微笑挥手B.无表情C.不理会D.态度冷漠17.飞机上的安全出口指示灯在正常情况下是（）A.红色B.绿色C.黄色D.白色18.民航服务人员在帮助乘客拿取行李时，应（）A.主动询问B.不询问C.强行拿取D.随意拿取19.乘客在飞机上可以使用的电子设备是（）A.手机B.平板电脑C.电子游戏机D.飞行模式下的手机20.民航服务人员在处理乘客投诉时，应（）A.耐心倾听B.不耐烦C.不理会D.推诿责任第II卷（非选择题，共60分）21.简答题：简述民航服务人员在客舱服务中的站姿要求。(10分)22.简答题：请说明民航服务人员在与乘客沟通时，如何做到语言文明。(10分)23.材料分析题：在一次航班飞行中，一位乘客对飞机餐食不满意，向乘务员小李投诉。小李微笑着倾听乘客的意见，不断点头表示理解，并表示会及时向机长反映情况。之后，小李迅速联系了机长，机长决定为乘客重新准备一份餐食。小李将机长的决定告知乘客，并在短时间内为乘客送上了新的餐食。乘客对小李的处理方式非常满意，对此次航班的服务也给予了高度评价。问题：请分析小李在处理乘客投诉时的做法体现了哪些民航礼仪规范？(20分)24.案例分析题：某航空公司航班上，乘客小王在飞机起飞后不久，发现自己的耳机坏了，于是向乘务员小张求助。小张马上来到小王身边，询问情况后，从自己的工作箱里拿出一副备用耳机递给小王，并帮助小王调试好。小王对小张的帮助表示感谢，小张微笑着说：“这是我应该做的，祝您旅途愉快！”问题：请分析小张在处理小王问题时的行为符合哪些民航服务礼仪？(20分)答案1.C2.B3.C4.B5.B6.C7.A8.A9.A10.A11.A12.A13.D14.A15.A16.A17.B18.A19.D20.A21.民航服务人员在客舱服务中的站姿要求：双脚并拢，脚尖呈V字形，脚跟微微分开；膝盖挺直，收腹挺胸，双肩放松；头部保持正直，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂，或右手轻握左手，放在身前。22.民航服务人员在与乘客沟通时，做到语言文明应：使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；说话语气要温和、亲切，避免生硬、冷漠；语速适中，让乘客能够清晰理解；用词准确恰当，避免模糊不清或产生歧义；尊重乘客，不使用不当或冒犯性的语言。23.小李在处理乘客投诉时，体现了以下民航礼仪规范：微笑倾听，展现了良好的职业态度和亲和力；不断点头表示理解，体现对乘客的尊重；及时向机长反映并迅速解决问题，展现高效的服务意识；告知乘客处理结果，体现了对乘客的负责。这些做法都有助于提升乘客满意度，维护航空公司形象。24.小张