物业停车场收费管理操作规程

物业停车场收费管理操作规程为规范物业服务区域内停车场的收费管理工作，保障业主、车主的合法权益，提升停车服务效率与质量，结合物业管理服务规范及相关法律法规要求，特制定本操作规程。一、前期准备工作（一）人员培训与资质管理1.收费人员需参加岗前培训，内容涵盖停车场管理系统操作（如车牌识别、计时计费、缴费终端使用）、收费政策解读（含政府指导价、小区自主定价规则）、服务礼仪规范（文明用语、纠纷沟通技巧）及应急处置流程（设备故障、车主纠纷处理）。2.培训后需通过考核（理论+实操），持岗上证（如《收费员岗位资格证》）方可上岗，每年复训不少于1次。（二）设备与系统检查1.硬件设备：每日运营前检查道闸、车牌识别摄像头、缴费终端（含现金、移动支付模块）、监控设备的运行状态，记录《设备巡检表》；每周对道闸机械部件、识别系统补光灯进行维护，清除摄像头遮挡物（如树叶、灰尘）。2.软件系统：确认停车管理系统版本为最新，测试“入场识别-计时-缴费-离场放行”全流程，检查费率表（如日间/夜间收费、免费时长）是否与公示规则一致，若有调整需提前24小时更新并同步至财务系统。（三）制度与信息公示1.停车场入口、缴费处显著位置公示收费标准（含政府指导价文件编号、自主定价备案凭证）、免费政策（如业主车辆月卡规则、访客免费时长）、服务时间、监督电话及投诉处理流程。2.月卡/年卡业主需签订《停车服务协议》，明确缴费周期、费用调整机制、违约责任等，协议副本留存物业档案。二、日常收费操作流程（一）入场管理1.固定车位车辆：月卡/年卡车辆通过车牌识别系统自动识别，道闸抬杆放行；若识别失败（如车牌污损、系统故障），收费员核对《车辆信息登记表》（含业主姓名、房号、车牌），手动输入车牌后放行，同步记录异常情况。2.临时访客车辆：车牌识别系统自动抓拍入场时间、车牌信息，生成临时停车记录；若为“无牌车”，收费员需登记车辆类型（如轿车、货车）、颜色、入场时间，发放临时纸质凭证（标注入场时间、凭证编号）。（二）计时计费管理1.系统自动计费：停车管理系统根据入场时间、预设费率（如首小时X元，后续每小时Y元，24小时封顶Z元）自动计算费用，实时更新至缴费终端及车主手机端（若开通线上查询功能）。2.人工复核调整：遇特殊情况（如系统计时错误、车主举证停车时长不符），收费员需调取监控录像或入场凭证，核对实际停车时间，经主管审批后调整费用，记录《计费调整登记表》（含调整原因、审批人、车主签字）。（三）缴费管理1.支付方式：支持现金、微信/支付宝扫码、月卡代扣（需业主授权）、银联POS机刷卡等方式；现金收款需当面点清，开具正规发票/收据（注明车牌、停车时长、费用明细），票据需加盖物业财务专用章。2.预存与充值：月卡业主可通过物业前台、线上平台预存停车费，系统自动划扣；充值时需核对业主信息、充值金额，出具充值凭证并同步更新系统余额。（四）离场管理1.正常离场：已缴费车辆（含线上缴费、现金缴费）通过车牌识别或缴费凭证触发道闸抬杆，系统记录离场时间，生成《车辆离场记录表》；月卡车辆自动识别后放行，系统扣除当月剩余次数（或更新余额）。2.异常处理：若车主未缴费（如系统故障未扣费、车主遗忘），收费员核对缴费记录，引导车主补缴费用；遇“逃费”行为，调取监控固定证据，联系车主限期补缴，情节严重者报公安机关处理。三、特殊情况处理规范（一）免费政策执行1.业主车辆：月卡/年卡车辆按协议享受免费/优惠停车；业主访客车辆（需业主提前报备或现场验证业主身份）可享受1-2小时免费（具体时长依小区规定），超时部分按临时车计费。2.特殊车辆：消防车、救护车、警车等应急车辆凭有效标识免费停放；政府公务车、快递/外卖车辆在指定区域、限定时间内免费（如30分钟内），超时需缴费。（二）设备故障处置1.道闸故障：立即切换至“手动模式”，安排专人值守，手动抬杆放行，同时联系维修人员到场，记录故障时间、现象，填写《设备故障维修单》。2.识别系统故障：启用“纸质登记+人工计费”模式，发放临时凭证，离场时核对入场时间、凭证编号，人工计算费用；故障期间需加强现场引导，避免拥堵。（三）纠纷调解与投诉处理1.车主对收费有异议时，收费员需耐心倾听，调取监控、计费记录等证据，对照公示标准解释；无法当场解决的，记录车主诉求（含车牌、联系方式、争议点），24小时内反馈至物业客服部门跟进。2.投诉处理需形成《投诉处理台账》，记录投诉内容、处理过程、车主满意度，每月汇总分析，优化管理流程（如调整费率公示方式、升级系统功能）。四、账务管理与数据统计（一）收费台账管理1.每日营业结束后，收费员需核对现金收入（与票据存根、系统记录比对）、线上支付流水（微信/支付宝账单、银联POS对账单），填写《停车场收费日报表》（含总收入、临时车收入、月卡收入、异常金额），经主管审核后提交财务。2.票据管理：空白票据需编号登记、专人保管；作废票据需三联（存根、客户联、记账联）齐全，标注“作废”字样，按月装订存档，保存期不少于3年。（二）对账与核查1.财务人员每周核对停车场收入与系统数据、收费员日报表的一致性，重点核查异常金额（如免费放行、计费调整的审批记录），发现差异立即追溯原因。2.每月末对停车场系统数据（入场/离场记录、收入明细）进行备份，导出《月度停车数据分析报告》（含车流量、收入构成、异常事件统计），为运营优化提供依据。五、监督与考核机制（一）内部稽查1.物业品质部每月抽查10%的收费记录（含票据、监控、系统数据），检查计费准确性、票据合规性、特殊情况处理流程；每季度开展“神秘顾客”暗访，模拟车主缴费场景，考核服务态度、操作规范性。2.稽查结果纳入收费员绩效考核，对差错率超3%、投诉率超5%的人员，进行再培训或调岗。（二）客户反馈与改进1.通过业主群、满意度调查、现场访谈等方式收集车主意见，每季度发布《停车场服务改进公告》，公示问题整改措施（如优化缴费流程、增设充电桩）。2.对重复投诉的问题（如系统卡顿、缴费指引不清），成立专项小组限期解决，跟踪整改效果直至车主满意。六、应急与安全管理（一）应急预案1.停电/系统瘫痪：启用发电机保障道闸、监控供电，同时发放纸质停车凭证，人工登记入场/离场时间，恢复供电后补录系统数据。2.极端天气（如暴雨、暴雪）：提前检查排水系统、道闸防冻措施，在入口设置防滑垫、警示标识，安排专人疏导交通，必要时开放备用出入口。（二）安全防范1.停车场内安装烟感报警器、灭火器