投诉档案归档制度

投诉档案归档制度一、总则（一）目的为了规范投诉档案的管理，确保投诉档案的完整性、准确性和可追溯性，提高公司/组织处理投诉的效率和质量，维护公司/组织的良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门收到的所有投诉相关资料的归档管理。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉档案的归档应严格遵守国家法律法规以及行业标准的要求。2.真实完整原则：确保归档的投诉档案内容真实、准确、完整，能够客观反映投诉事件的全貌。3.便于查询原则：档案的整理和分类应便于快速查询和检索，以满足后续处理投诉及相关工作的需要。4.安全保密原则：妥善保管投诉档案，防止信息泄露，确保档案的安全性和保密性。二、投诉档案的定义与范围（一）定义投诉档案是指公司/组织在处理客户、合作伙伴或其他相关方投诉过程中所形成的，具有保存价值的各种文件、资料、记录等的集合。（二）范围1.客户投诉的书面材料，包括投诉信、电子邮件、传真等。2.与投诉相关的电话记录，包括通话时间、通话内容摘要等。3.投诉处理过程中的往来文件，如内部沟通邮件、处理意见、解决方案等。4.调查取证资料，如现场照片、视频、证人证言、检测报告等。5.投诉处理结果的反馈记录，如客户满意度调查结果、回访记录等。6.其他与投诉事件相关的有保存价值的资料。三、投诉档案的收集（一）收集责任1.各部门负责接收并初步整理本部门收到的投诉相关资料，并及时移交至档案管理部门。2.档案管理部门负责对各部门移交的投诉档案进行统一收集、整理和归档。（二）收集要求1.及时性：投诉事件发生后，相关部门应在规定时间内收集并整理相关资料，确保资料的完整性和时效性。一般要求在投诉事件发生后的[X]个工作日内完成初步收集工作。2.准确性：收集的资料应准确无误，确保内容真实可靠，能够准确反映投诉事件的实际情况。3.完整性：收集的资料应涵盖投诉事件的各个方面，包括投诉起因、经过、处理过程及结果等，不得遗漏重要信息。（三）收集流程1.投诉接收：各部门通过各种渠道（如电话、邮件、现场接待等）接收投诉后，应立即记录投诉的基本信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。2.资料整理：对投诉相关的资料进行初步整理，如将书面投诉材料进行编号、标注日期，对电话记录进行整理成文档等。3.移交档案管理部门：整理完成后，在规定时间内将投诉资料移交至档案管理部门，并填写《投诉档案移交清单》，双方签字确认。四、投诉档案的整理（一）整理原则1.分类清晰原则：按照投诉的类型、来源、处理状态等进行分类整理，便于查找和管理。2.一事一档原则：每一个投诉事件单独建立一个档案，确保档案内容的独立性和完整性。3.顺序规范原则：档案内资料应按照一定的顺序排列，如按照时间先后顺序、重要性顺序等。（二）整理方法1.分类编号：根据投诉的类型（如产品质量投诉、服务投诉等）进行分类，并为每一类投诉赋予一个编号。例如，产品质量投诉编号为“01”，服务投诉编号为“02”等。对于每一个具体的投诉事件，在分类编号后再进行顺序编号，如“01001”表示第一个产品质量投诉。2.资料排序：将收集到的投诉资料按照以下顺序进行排列：投诉信（或投诉登记表）、相关附件（如照片、检测报告等）、电话记录、内部沟通文件、处理意见及方案、处理结果反馈记录等。3.编制目录：根据整理好的档案内容，编制详细的目录，注明每份资料的名称、日期、页码等信息，以便快速查找。（三）整理流程1.档案管理部门接收各部门移交来的投诉资料后，首先对资料进行核对，确保资料齐全、准确。2.按照整理原则和方法对投诉资料进行分类、编号和排序。3.编制投诉档案目录，并将目录与档案资料一同装订成册（对于资料较多的档案，可采用活页装订或电子目录与纸质资料相结合的方式）。五、投诉档案的归档（一）归档要求1.归档时间：投诉档案整理完成后，应及时进行归档。一般要求在整理完成后的[X]个工作日内归档。2.文件格式：归档的文件应保持原始格式，如无法保持原始格式，应进行清晰、完整的扫描或复制，并确保扫描件或复印件与原件内容一致。3.存储介质：投诉档案可采用纸质档案和电子档案相结合的方式进行存储。纸质档案应存放在专门的档案柜中，电子档案应存储在服务器或其他安全的存储设备上，并定期进行备份。（二）归档流程1.确定档案存放位置：根据投诉档案的分类编号，确定其在档案柜或电子存储系统中的存放位置。2.纸质档案归档：将装订成册的纸质投诉档案放入相应的档案柜中，并在档案柜上标注档案类别、编号范围等信息。3.电子档案归档：将整理好的电子投诉档案按照分类编号存储到服务器或其他存储设备的指定文件夹中，并建立相应的电子目录，以便快速检索。同时，对电子档案进行备份，备份存储介质应与原始存储介质分开存放，备份周期为[X]个月。六、投诉档案的保管（一）保管期限1.一般投诉档案的保管期限为[X]年，自投诉处理完毕之日起计算。2.对于涉及重大投诉事件、法律纠纷或具有重要参考价值的投诉档案，保管期限为[X]年或永久保存，具体由公司/组织根据实际情况确定。（二）保管环境1.纸质档案保管环境应保持干燥、通风、防火、防潮、防虫，温度控制在[X]℃[X]℃之间，相对湿度控制在[X]%[X]%之间。2.电子档案保管环境应具备完善的安全防护措施，如防火墙、杀毒软件、数据加密等，并定期进行维护和检查，确保数据的安全性和完整性。（三）保管责任1.档案管理部门负责投诉档案的日常保管工作，定期对档案进行检查、清点和维护。2.如发现档案有损坏、丢失等情况，档案管理部门应及时采取措施进行修复或补充，并查明原因，追究相关责任人的责任。七、投诉档案的查阅与借阅（一）查阅权限1.公司/组织内部员工因工作需要查阅投诉档案的，应填写《投诉档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容等信息，经所在部门负责人签字批准后，方可到档案管理部门查阅。2.涉及投诉事件的相关部门员工查阅本部门处理的投诉档案，可由部门负责人直接批准；查阅其他部门的投诉档案，需经档案管理部门负责人和相关部门负责人共同批准。3.公司/组织外部人员（如律师、监管机构等）查阅投诉档案的，需提供相关证明文件，并经公司/组织高层领导批准，档案管理部门应安排专人陪同查阅，查阅过程中不得擅自摘抄、复制档案内容。（二）查阅流程1.申请人填写《投诉档案查阅申请表》，按权限审批。2.档案管理部门根据审批结果，为申请人提供相应的投诉档案，并在《投诉档案查阅登记表》上记录查阅时间、查阅人、查阅内容等信息。3.查阅人应在指定地点查阅档案，不得将档案带出档案管理部门。如需摘抄、复制档案内容，应经档案管理部门负责人批准，并按照规定的程序进行操作。（三）借阅权限1.公司/组织内部员工因工作需要借阅投诉档案的，应填写《投诉档案借阅申请表》，注明借阅目的、借阅期限等信息，经所在部门负责人和档案管理部门负责人签字批准后，并办理借阅手续，方可借阅。2.借阅期限一般不得超过[X]个工作日，如需延长借阅期限，应提前办理续借手续。3.借阅人应妥善保管借阅的投诉档案，不得转借他人，不得在档案上涂改、污损、抽取、撤换等。借阅期满后，应按时归还档案，档案管理部门应对归还的档案进行检查，如发现问题，应及时追究借阅人的责任。八、投诉档案的销毁（一）销毁条件投诉档案保管期满，且确认不再具有保存价值的，可进行销毁。（二）销毁流程1.档案管理部门定期对保管期满的投诉档案进行清理统计，提出销毁意见，并填写《投诉档案销毁申请表》，注明档案名称、编号、保管期限、销毁原因等信息。2.《投诉档案销毁申请表》经公司/组织高层领导批准后，档案管理部门负责组织实施