档案投诉监督制度

档案投诉监督制度一、总则（一）目的为了加强公司/组织档案管理工作，保障档案的完整与安全，维护档案所有者的合法权益，规范档案投诉监督行为，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门涉及档案管理相关事务的投诉监督处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家有关档案管理的法律法规以及行业标准，确保投诉监督工作在法律框架内进行。2.公正公平原则对待每一起档案投诉，均秉持公正、公平的态度，客观、全面地调查处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则对档案投诉迅速做出反应，及时处理，提高工作效率，避免投诉事项拖延导致问题恶化。4.保密原则在投诉监督过程中，对涉及的敏感信息、个人隐私等严格保密，防止信息泄露。二、投诉受理（一）受理范围1.档案丢失、损坏投诉包括纸质档案、电子档案等因保管不善、意外事件等导致的丢失或损坏情况。2.档案查阅、借阅违规投诉如未经授权查阅、借阅档案，超范围查阅、借阅档案，查阅、借阅手续不规范等。3.档案整理、归档错误投诉档案分类混乱、编号错误、内容录入有误等影响档案正常使用和管理的情况。4.档案安全隐患投诉如档案保管场所存在安全风险（火灾隐患、水浸风险、防盗措施不足等），档案信息安全受到威胁（网络攻击、数据泄露等）。5.其他违反档案管理规定的投诉如档案管理人员违规操作、档案交接手续不完整等情况。（二）投诉渠道1.设立专门的投诉邮箱[具体邮箱地址]，投诉人可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱，并注明联系方式。2.开通投诉热线电话[具体电话号码]，接受投诉人通过电话进行的投诉。3.在公司/组织内部办公区域设置投诉意见箱方便员工以书面形式投递投诉信件。（三）投诉受理流程1.接收投诉负责受理投诉的工作人员在收到投诉信息后，应立即进行记录。记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细描述等。2.初步审核对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于本制度受理范围，投诉信息是否完整。如投诉信息不完整，及时与投诉人沟通，补充相关信息。3.登记立案对于符合受理条件的投诉，进行登记立案。建立投诉档案，将投诉相关信息整理归档，以便后续跟踪处理。三、投诉处理（一）成立处理小组1.根据投诉事项的性质和复杂程度，成立由档案管理部门负责人、相关业务专家、法务人员等组成的投诉处理小组。2.明确处理小组各成员的职责分工，确保投诉处理工作有序进行。（二）调查取证1.处理小组通过查阅档案资料（包括原始档案、档案管理记录文件等）、询问相关人员（档案管理人员、涉及档案业务的工作人员、投诉人等）、实地查看档案保管场所等方式，收集与投诉事项有关的证据材料。2.调查过程中，应制作详细的调查笔录，记录调查时间、地点、被调查人、调查内容等信息，并由被调查人签字确认。（三）分析判断1.处理小组对收集到的证据材料进行综合分析，判断投诉事项是否属实，是否违反相关法律法规和公司/组织的档案管理规定。2.根据分析结果，确定投诉事项的责任主体和责任程度。（四）提出处理意见1.处理小组根据调查分析情况，提出具体的处理意见。处理意见应包括对投诉事项的定性、责任认定、处理措施（如责令整改档案问题、对责任人进行批评教育、给予相应处罚等）。2.处理意见应经处理小组集体讨论通过，并形成书面报告。（五）反馈与沟通1.将处理意见及时反馈给投诉人，告知投诉人处理结果及依据。反馈方式可采用书面回复（通过邮件或信函）或当面沟通等形式。2.如投诉人对处理结果有异议，处理小组应耐心听取投诉人的意见，进行进一步的沟通解释，必要时可对处理意见进行调整。（六）处理结果执行1.对于要求整改档案问题的处理意见，责任部门应按照要求及时进行整改，并将整改情况书面报告档案管理部门。2.对于涉及对责任人处罚的处理意见，按照公司/组织的相关规定执行处罚措施。处罚措施包括警告、罚款、降职、辞退等，具体处罚应根据责任程度和公司/组织规定确定。四、监督与跟踪（一）监督机制1.档案管理部门定期对投诉处理情况进行检查，查看投诉事项是否得到妥善处理，处理结果是否得到有效执行。2.设立内部监督岗位或指定专人负责对投诉处理过程进行全程监督，确保处理工作公正、合规。（二）跟踪整改情况1.对于要求整改的档案问题，跟踪责任部门的整改进度，定期了解整改工作的开展情况。2.整改完成后，对整改效果进行评估验收，确保档案问题得到彻底解决，档案管理工作恢复正常秩序。（三）信息公开与通报1.定期对档案投诉处理情况进行汇总分析，形成报告。报告内容包括投诉类型、处理结果、存在问题及改进建议等。2.将投诉处理情况报告在公司/组织内部进行适当范围的公开通报，以起到警示和教育作用，促进全体员工对档案管理工作的重视。五、档案管理部门职责（一）制度制定与完善负责制定、修订档案投诉监督制度，确保制度符合法律法规和公司/组织实际情况，并根据实际执行情况不断完善制度内容。（二）投诉受理与协调1.负责接收、登记、初步审核档案投诉信息，按照规定流程进行投诉受理工作。2.协调投诉处理小组的组建和工作开展，为处理小组提供必要的支持和保障。（三）档案管理监督1.定期对公司/组织各部门的档案管理工作进行检查，发现问题及时督促整改，预防档案投诉事件的发生。2.对档案管理人员进行培训和指导，提高档案管理人员的业务水平和责任意识，规范档案管理操作流程。（四）处理结果跟踪负责跟踪投诉处理结果的执行情况，对整改情况进行验收评估，确保档案管理工作质量得到提升。六、投诉人权利与义务（一）权利1.有权了解投诉处理的进展情况和结果。2.对投诉处理结果有异议时，有权提出申诉。3.在投诉处理过程中，有权要求保护个人隐私和商业秘密。（二）义务1.如实提供投诉相关信息，不得故意隐瞒或歪曲事实。2.配合投诉处理小组的调查工作，提