2025年中职旅游（酒店服务基础）试题及答案

2025年中职旅游（酒店服务基础）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.酒店服务人员在与客人交流时，应保持的微笑弧度是（）A.10度左右B.15度左右C.20度左右D.30度左右2.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板中线C.床尾板中线D.窗户中线3.餐厅服务中，为客人斟酒时，应从客人的（）开始。A.左侧B.右侧C.前方D.后方4.酒店大堂的温度一般应保持在（）A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃5.当客人提出特殊要求时，酒店服务人员应（）A.尽量满足，实在无法满足时应说明原因并道歉B.直接拒绝C.拖延处理D.向上级汇报后再做决定6.客房清洁的顺序一般是（）A.先卧室后卫生间B.先卫生间后卧室C.同时进行D.无固定顺序7.酒店服务人员的发型应保持（）A.时尚个性B.整洁大方C.长发披肩D.染夸张颜色8.餐厅服务中，为客人点菜时，应（）A.主动推荐高价菜品B.了解客人口味和需求后推荐C.推荐本店招牌菜D.只推荐特价菜品9.酒店的核心产品是（）A.客房B.餐饮C.服务D.娱乐设施10.客人投诉时，服务人员首先应（）A.倾听客人诉求B.为客人解释C.提出解决方案D.转移客人注意力11.客房服务中，补充客用品时，应（）A.随意摆放B.按照规定数量和规格摆放C.只补充常用的D.等客人要求时再补充12.酒店服务人员的站姿要求是（）A.弯腰驼背B.双手抱胸C.挺胸收腹，双手自然下垂D.倚靠墙壁13.餐厅服务中，撤换餐具时，应（）A.在客人面前直接撤换B.等客人用餐结束后再撤换C.先征得客人同意再撤换D.悄悄撤换14.酒店的服务宗旨是（）A.以盈利为目的B.满足客人需求，创造快乐体验C.只注重硬件设施D.只提供基本服务15.客房服务中，擦拭家具时，应（）A.干布擦拭B.湿布擦拭C.先湿布后干布擦拭D.随意擦拭16.酒店服务人员与客人交流时，应使用（）A.方言B.专业术语C.礼貌用语D.随意的语言17.餐厅服务中，为客人结账时，应（）A.快速结账，催促客人B.仔细核对账单，确认无误后再结账C.多收客人费用D.少算费用吸引客人再来18.酒店的形象代表是（）A.总经理B.大堂经理C.一线服务人员D.后勤人员19.客房服务中，更换床单时，应（）A.动作迅速，不打扰客人B.动作缓慢，让客人知道C.边更换边与客人聊天D.等客人离开后再更换20.酒店服务人员应具备的基本素质是（）A.耐心、细心、责任心B.冷漠、粗心、不负责任C.急躁、大意、无所谓D.自私、狭隘、傲慢第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述酒店服务人员应如何做好客房清洁工作。22.（10分）在餐厅服务中，遇到客人对菜品不满意时，服务人员应如何处理？23.（10分）请说明酒店服务人员在与客人沟通时的注意事项。24.（15分）材料：某酒店接到客人投诉，称客房内有异味。问题：如果你是该酒店的服务人员，你会如何处理这个投诉？首先，迅速赶到客人房间，真诚地向客人道歉，表达对客人感受的理解。然后，仔细检查房间，查找异味来源。如果是通风问题，及时调整通风设备；若是清洁问题，再次对房间进行全面清洁消毒，更换可能有问题的布草等。处理过程中，与客人保持良好沟通，告知客人处理进度，处理完毕后，询问客人是否还有其他需求，确保客人满意。25.（15分）材料：酒店餐厅正在举办一场重要的商务宴请，服务人员小李负责为一桌客人服务。在服务过程中，小李不小心将酒水洒在了一位客人的衣服上。问题：小李应该怎么做来妥善处理这件事情？小李应立即停下手中动作，向客人诚恳道歉，用干净的毛巾或纸巾为客人擦拭衣服上的酒水，并询问客人是否有烫伤等情况。然后，迅速为客人提供更换衣物的解决方案，联系酒店相关部门，尽快为客人提供合适的备用衣物。在后续服务中，更加细心周到，弥补自己的失误，确保客人在宴请过程中不受影响，感受到酒店优质的服务态度。答案：1.D2.A3.A4