中医院来访接待制度规范

PAGE中医院来访接待制度规范一、总则（一）目的为规范中医院来访接待工作，展现医院良好形象，提高服务质量，加强与社会各界的沟通交流，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于中医院内各科室、部门对来访人员的接待工作。来访人员包括但不限于患者及其家属、上级主管部门领导、合作单位人员、学术交流团体等。（三）基本原则1.热情周到原则以热情、友好的态度接待每一位来访人员，提供周到、细致的服务，让来访人员感受到医院的关怀与尊重。2.规范有序原则接待工作应按照规定的程序和标准进行，确保接待过程有条不紊，高效顺畅。3.安全保障原则在接待过程中，要保障来访人员的人身安全和医院的正常秩序，做好安全防范工作。4.信息保密原则对于来访人员提供的涉及个人隐私、医院机密等信息，应严格保密，不得泄露。二、接待准备（一）了解来访信息1.接到来访通知后，负责接待的工作人员应及时与来访人员沟通，了解来访目的、人数、行程安排等详细信息。2.对于重要来访，需提前收集来访人员的背景资料，包括单位、职务、联系方式等，以便更好地安排接待工作。（二）安排接待人员1.根据来访人员的身份和来访目的，确定接待负责人及陪同人员。接待负责人应具备良好的沟通能力、组织协调能力和业务知识，能够代表医院与来访人员进行有效交流。2.对于重要来访，应成立专门的接待小组，明确各成员的职责分工，确保接待工作顺利进行。（三）制定接待方案1.根据来访信息，制定详细的接待方案，包括接待流程、活动安排、参观路线、用餐安排等。接待方案应提前报相关领导审批，并根据领导意见进行修改完善。2.接待方案应充分考虑来访人员的需求和医院的实际情况，做到合理安排、灵活调整。对于特殊需求的来访人员，应提供个性化的服务。（四）准备接待资料1.根据接待方案，准备相关的接待资料，如医院简介、科室介绍、宣传资料、汇报材料等。接待资料应内容准确、简洁明了、重点突出，能够全面展示医院的形象和业务情况。2.对于重要来访，应准备专门的PPT或视频资料，以便更直观地向来访人员介绍医院的发展历程、医疗技术、科研成果等。（五）布置接待场所1.根据来访人员的身份和接待规格，选择合适的接待场所，并进行精心布置。接待场所应整洁、舒适、温馨，体现医院的文化特色。2.在接待场所摆放鲜花、水果、饮料等，为来访人员提供良好的接待环境。同时，要确保接待场所的设备设施正常运行，如空调、音响、投影仪等。三、接待流程（一）迎接引导1.来访人员到达医院时，接待人员应在指定地点迎接，并主动上前打招呼，自我介绍，表达欢迎之意。2.引导来访人员前往接待场所，途中简要介绍医院的基本情况和主要科室分布。引导过程中，要注意步伐适中，保持礼貌和热情。（二）签到登记1.到达接待场所后，引导来访人员进行签到登记，填写来访人员姓名、单位、职务、来访时间、来访目的等信息。2.对于重要来访，可安排专人负责签到登记工作，并为来访人员发放胸牌或参观证，以便于识别和管理。（三）介绍交流1.接待负责人向来访人员介绍医院的基本情况、发展历程、医疗技术、科研成果等方面的情况，让来访人员对医院有一个全面的了解。2.来访人员介绍其单位或个人的相关情况，并就来访目的进行交流沟通。在交流过程中，接待人员要认真倾听来访人员的意见和建议，做好记录，并及时反馈给相关部门和领导。（四）参观考察1.根据来访人员的需求和接待方案，安排专人陪同来访人员参观医院的相关科室、设施设备等。参观过程中，要向来访人员详细介绍各科室的功能、医疗技术水平、特色服务等情况。2.对于来访人员提出的问题，要及时给予解答，展示医院的专业形象和服务水平。同时，要注意保护医院的隐私和机密信息，避免泄露。（五）会议座谈1.根据来访目的，组织召开会议或座谈会。会议或座谈会应提前确定主题、议程和参会人员，并做好会议准备工作，如布置会场、准备会议资料等。2.在会议或座谈会过程中，要确保会议秩序良好，参会人员积极发言，充分交流。接待人员要做好会议记录，及时整理会议纪要，并根据会议精神做好后续工作的安排。（六）用餐安排1.根据来访人员的身份和接待规格，合理安排用餐。用餐地点应选择环境整洁、服务质量好的餐厅，并提前预订。2.在用餐过程中，要注意礼仪规范，尊重来访人员的饮食习惯。接待人员要主动为来访人员服务，营造轻松愉快的用餐氛围。（七）送别来访1.来访活动结束后，接待人员要将来访人员送至医院门口或指定地点，与来访人员握手道别，再次表达感谢之意，并欢迎来访人员再次光临。2.对于重要来访，可在送别时赠送医院的特色纪念品，以加深双方的友谊和合作。四、接待礼仪（一）仪表仪态1.接待人员应保持良好的仪表仪态，穿着整洁得体的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，面容整洁，举止端庄大方。2.在接待过程中，要保持微笑，眼神专注，姿态端正，展现出医院工作人员的良好形象。（二）语言表达1.接待人员应使用礼貌、规范、热情的语言与来访人员交流，语言表达要清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或不恰当的词汇。2.注意语速适中，语调平稳，语气亲切，让来访人员感受到温暖和关怀。同时，要善于倾听来访人员的意见和需求，并及时给予回应。（三）行为举止1.接待人员在引导来访人员时，要走在来访人员的左前方，距离适中，步伐平稳，转弯时要向来访人员示意。2.在与来访人员交谈时，要保持适当的距离，身体微微前倾，眼神专注，认真倾听。不要随意打断来访人员的讲话，也不要在交谈过程中频繁看手机或做其他无关的事情。3.如需为来访人员提供服务，如倒水、递资料等，要动作轻盈、规范，双手递接物品，表达尊重之意。五、特殊情况处理（一）来访人员突发疾病1.如来访人员在医院内突发疾病，接待人员应立即通知医院的急救部门，并协助医护人员进行救治。2.同时，要及时与来访人员的家属或单位联系，告知病情和救治情况。在救治过程中，要做好相关记录和协调工作。（二）重要来访临时变更行程1.如重要来访临时变更行程，接待人员应及时与来访人员沟通，了解变更的内容和原因，并迅速调整接待方案。2.将变更后的接待方案及时报相关领导审批，并通知相关部门和人员做好相应的准备工作。（三）来访人员提出不合理要求1.如来访人员提出不合理要求，接待人员要保持冷静，耐心倾听来访人员的诉求，并以礼貌、委婉的方式向来访人员解释医院的相关规定和实际情况。2.对于来访人员的不合理要求，要坚决予以拒绝，但要注意方式方法，避免引起来访人员的不满。如无法当场解决，可向上级领导汇报，寻求解决方案。六、接待工作的监督与考核（一）监督机制1.医院设立专门的接待工作监督小组，负责对各科室、部门的接待工作进行监督检查。监督小组定期对接待工作进行抽查，发现问题及时督促整改。2.接待工作监督小组可通过现场检查、查看接待记录、听取来访人员意见等方式，对接待工作的各个环节进行全面监督。（二）考核办法1.建立接待工作考核制度，对接待人员的工作表现进行量化考核。考核内容包括