2025年物业管理师考试试题及答案(实务)

2025年物业管理师考试试题及答案(实务)一、案例分析题（共5题，每题20分，共100分）案例1：新建小区承接查验争议处理2024年12月，某物业服务企业承接某新建住宅小区（总建筑面积15万㎡，共10栋高层）。在承接查验过程中，发现以下问题：①3号楼公共区域墙面瓷砖空鼓率达15%（合同约定≤5%）；②小区消防控制室未与市政消防联网，火灾自动报警系统未通过消防部门验收；③小区绿化乔木成活率仅70%（合同约定≥90%）；④地下车库排水系统试水时出现3处渗漏。建设单位以“已通过竣工验收”为由拒绝整改。问题：1.指出承接查验中建设单位应承担整改责任的问题，并说明法律依据。2.物业服务企业应采取哪些措施推动问题整改？答案：1.建设单位需整改的问题及依据：①墙面瓷砖空鼓率超标：根据《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）第十二条，物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量应符合合同约定，空鼓率超标属于质量不达标。②消防系统未验收：《消防法》第十三条规定，建设工程未经消防验收或验收不合格的，禁止投入使用。未联网及未通过验收的消防系统不符合交付条件。③绿化乔木成活率不达标：《物业管理条例》第二十八条要求，物业服务企业承接物业时应查验共用设施设备的配置情况，绿化成活率属合同约定的交付标准，建设单位需承担违约责任。④地下车库渗漏：《建筑法》第六十条规定，建筑工程竣工时，屋顶、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷，渗漏问题属建设单位质量责任。2.物业服务企业推动整改的措施：①书面函告建设单位，列明具体问题、合同条款及法律依据，要求限期整改（一般不超过30日）；②留存现场影像、检测报告等证据，与建设单位共同确认问题清单并签字盖章；③若建设单位拒绝整改，可向当地住建部门（物业主管部门）投诉，申请行政调解；④在问题未解决前，暂不签署《物业承接查验协议》，避免承担后续责任；⑤若因整改延迟导致业主损失，保留向建设单位追偿的权利（如业主索赔、物业费减免等）。案例2：业主投诉处理与矛盾化解2025年3月，某小区3栋202室业主反映：“2023年入住以来，402室卫生间长期漏水，导致202室天花板发霉、衣柜受潮。物业仅上门查看1次，未协调402室维修，现要求物业赔偿损失2万元。”经调查，402室业主（租户）称“漏水因楼上502室管道问题”，502室业主（自住）否认责任，三方争执不下。问题：1.分析物业服务企业在处理该投诉中的失职行为。2.简述正确的投诉处理流程及法律依据。答案：1.失职行为：①响应不及时：仅上门查看1次，未持续跟进协调，违反《物业管理服务标准》（GB/T29590-2013）中“投诉处理应在24小时内响应，7个工作日内反馈处理结果”的要求；②责任认定缺失：未组织专业人员（如水电工）现场勘查漏水源头，导致责任方不清；③沟通不足：未建立三方协商机制（202室、402室、502室），未引导通过鉴定或法律途径解决。2.正确处理流程及依据：①及时响应：接到投诉后30分钟内联系业主，2小时内现场勘查（《物业管理条例》第三十五条：物业服务企业需履行维修、养护、管理义务）；②专业检测：聘请有资质的第三方机构（如房屋质量检测站）鉴定漏水原因（《民法典》第二百八十八条：相邻权纠纷需明确责任方）；③协调处理：根据检测结果，若属402室（租户）使用不当，督促其维修；若属502室管道问题，要求502室业主整改；若属公共管道问题，由物业使用维修资金修复；④跟进反馈：每周向202室业主通报进展，整改完成后3日内复查，确认损失情况；⑤争议解决：若协商不成，引导业主通过社区调解、民事诉讼等途径解决（《人民调解法》第十七条：鼓励通过调解解决民事纠纷）。案例3：消防演练组织与问题改进某小区（12栋高层，2000户）2025年消防演练计划于6月15日开展，但实际执行时出现以下问题：①演练前仅在小区公告栏张贴通知，未通过业主群、短信告知，参与业主不足10%；②演练流程为“消防器材展示→保安示范灭火”，未模拟火灾报警、人员疏散、伤员救护环节；③部分灭火器压力不足，消防通道被私家车占用，演练中未清理；④演练结束后未总结评估，无记录留存。问题：1.指出本次消防演练存在的主要问题。2.提出针对性改进措施。答案：1.主要问题：①宣传不到位：未多渠道通知业主，导致参与度低；②流程不完整：缺失报警（触发烟感/手动按钮）、疏散（按逃生路线撤离）、救护（模拟伤员转运）等关键环节；③准备不充分：消防器材（灭火器）未提前检查，消防通道未清障；④总结缺失：未形成演练记录（时间、内容、参与人员、问题及改进措施），不符合《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）第四十三条“演练后应总结”的要求。2.改进措施：①加强宣传：提前10日通过公告栏、业主群、短信、电梯广告等多渠道通知，明确演练时间、地点、流程及注意事项；②完善流程：增加“火灾报警（业主模拟拨打119、触发报警装置）→疏散引导（保安佩戴荧光棒指引路线，提醒捂口鼻低姿逃生）→灭火救援（业主参与使用灭火器）→医疗救护（物业急救员模拟包扎伤员）→总结点评”全流程；③强化准备：演练前3日检查消防器材（灭火器压力、消防栓出水情况），清理消防通道（联系车主挪车或张贴警示），设置演练区域警戒；④规范总结：演练后3日内形成报告，记录参与人数、发现问题（如器材故障、疏散路线拥堵）及整改计划（如增加灭火器检查频次、优化逃生标识），向业主公示并报消防部门备案。案例4：电梯困人应急处置2025年5月8日19:30，某小区7栋电梯（品牌：XX，维保单位：A公司）突发故障，2名业主被困。监控显示，物业值班人员19:35接到报警，19:50到达现场，19:55联系维保单位，20:30维保人员到场解救，业主被困时间长达1小时。业主投诉“物业响应迟缓，要求赔偿精神损失5000元”。问题：1.分析物业在电梯困人事件中的责任。2.简述电梯困人正确的应急处置流程。答案：1.物业责任：①违反《特种设备安全法》第四十五条：电梯使用单位（物业）应设置24小时值班人员，接到困人报警后应30分钟内到达现场；本例中值班人员15分钟后才到达，属失职；②未履行与维保单位的联动义务：根据《电梯维护保养规则》（TSGT5002-2017），维保单位需在30分钟内到达现场，物业应在报警后立即联系维保单位（本例中延迟10分钟联系）；③应急培训不足：值班人员未掌握基本解救技能（如安抚被困人员、手动松闸），导致救援延迟。2.正确应急处置流程：①接警响应：值班人员1分钟内通过监控确认被困电梯位置、人数，2分钟内到达现场；②安抚被困人员：通过电梯对讲系统告知“已启动救援，请勿扒门”，保持通话稳定情绪；③联系救援：立即拨打维保单位24小时应急电话（留存通话记录），同时通知工程主管到场；④现场配合：若维保人员30分钟未到，物业工程人员可在确保安全的前提下，使用紧急开锁钥匙缓慢打开电梯门（仅限平层时操作）；⑤事后处理：解救后询问业主身体状况，记录事件经过（时间、原因、处置措施），24小时内向业主书面致歉；⑥隐患排查：要求维保单位检查电梯故障原因（如电路短路、门锁松动），3日内提交维修报告，物业监督整改并更新电梯巡查记录。案例5：物业费催缴与服务优化某小区（物业费2.8元/㎡·月）2025年上半年收费率仅75%，部分业主拒缴理由：“公共区域卫生不达标（垃圾清运不及时）、绿化养护差（杂草未清理）、监控故障（3个摄像头损坏1个月未修）。”物业采取“对欠费业主断水断电”措施，引发10户业主联合投诉至街道。问题：1.指出物业催缴行为的违法性及法律依据。2.提出合法催缴方式及服务改进建议。答案：1.违法性及依据：物业断水断电行为违反《民法典》第九百四十四条第三款：“物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费”；同时违反《物业管理条例》第四十四条：“物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应向最终用户收取费用，物业服务企业不得擅自中断服务”。2.合法催缴方式及服务改进：合法催缴方式：①书面催缴：通过EMS邮寄《物业费催缴通知书》（注明欠费金额、期限、法律后果），留存邮寄凭证；②协商沟通：针对服务不达标业主，上门说明整改计划（如调整垃圾清运时间、修复监控），约定分期缴费；③法律途径：对无合理理由拒缴且经2次书面催告仍不缴纳的业主，向法院提起诉讼或申请仲裁（《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条）。服务改进建议：①卫生管理：增加垃圾清运频次（早晚各1次），设置垃圾桶满溢预警（物业人员每2小时巡查）；②绿化养护：每月修剪杂草、灌木，每季度补植枯死苗木，公示养护计划；③设施维修：监控故障24小时内报修，48小时内修复（超期需向业主说明原因），建立设施维修台账并公示进度；④沟通提升：每季度召开业主座谈会，发放《服务满意度调查表》，针对问题制定整改清单并限期落实。二、简答题（共3题，每题10分，共30分）1.简述装修管理的主要步骤。答案：①装修申报：业主/使用人向物业提交装修方案（包括装修图纸、施工单位资质、装修时间）；②审核备案：物业审核方案是否符合《临时管理规约》（如禁止拆改承重墙、限制施工时间），审核通过后签订《装修管理协议》；③施工监管：物业每日巡查，监督施工安全（如动火审批）、环境卫生（垃圾袋装）、噪音控制（工作日12:00-14:00、18:00-次日8:00禁止噪音施工）；④验收结算：装修结束后，物业检查是否违规（如破坏公共设施），无问题后退还装修保证金。2.公共区域巡查的重点内容有哪些？答案：①设施设备：检查路灯、监控、健身器材是否完好，消防栓、灭火器是否在位有效，排水管道是否堵塞；②环境卫生：查看垃圾是否及时清运，绿化是否有枯死、杂草，公共区域是否有小广告；③安全隐患：巡查消防通道是否畅通，是否存在违规搭建（如阳台封闭）、高空坠物风险（如空调外机松动）；④秩序维护：监督车辆是否按位停放，装修施工是否超范围、超时。3.业主大会召开的程序包括哪些环节？答案：①筹备阶段：由业主代表、建设单位、街道办组成筹备组，确定业主大会召开时间、地点、议题（如选聘物业、制定规约）；②公告阶段：提前15日公示会议时间、议题、表决方式（现场投票或书面征求意见）；③表决阶段：发放表决票（需核对业主身份），业主可委托他人投票（需书面授权）；④计票公示：由业主代表、街道办监督计票，统计结果需经专有部分占建筑物总面积过半数且业主人数过半数同意；⑤备案归档：将会议记录、表决结果报街道办备案，存档保存。三、计算题（共2题，每题15分，共30分）1.某小区总建筑面积12万㎡（住宅10万㎡，商业2万㎡），物业费标准为住宅2.2元/㎡·月、商业4.5元/㎡·月。2025年5月公共能耗费（电梯、路灯等）总支出8万元，按建筑面积分摊。计算：①5月小区物业费总收入；②住宅、商业业主每户（假设住宅500户，商业50户）应分摊的公共能耗费。答案：①物业费总收入=（10万㎡×2.2元）+（2万㎡×4.5元）=22万元+9万元=31万元。②公共能耗分摊标准=8万元÷12万㎡≈0.6667元/㎡·月；住宅每户分摊=（10万㎡÷500户）×0.6667元≈200㎡×0.6667≈133.34元；商业每户分摊=（2万㎡÷50户）×0.6667元≈400㎡×0.6667≈26