纳税服务规范十项制度

PAGE纳税服务规范十项制度一、总则（一）目的为了进一步规范纳税服务行为，提高纳税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的顺利开展，依据相关法律法规和行业标准，特制定本纳税服务规范十项制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及纳税服务工作的部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家税收法律法规和相关政策开展纳税服务工作，确保各项服务行为合法合规。2.公正公平原则：对待所有纳税人一视同仁，提供公正、公平的纳税服务，不偏袒、不歧视。3.优质高效原则：以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量和效率，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务。4.公开透明原则：纳税服务的内容、标准、流程等信息应向纳税人公开，接受社会监督。二、首问责任制（一）定义首问责任制是指纳税人到本公司/组织办理涉税事项或咨询涉税问题时，首位接待的工作人员应负责为纳税人解答、办理或指引相关事项的制度。（二）具体内容1.接待要求首位接待纳税人的工作人员要热情主动，礼貌待人，使用文明规范用语。认真倾听纳税人的诉求，不得推诿、敷衍纳税人。2.职责范围对于属于自己职责范围内的涉税事项，应按照规定及时办理或解答。对于不属于自己职责范围内的涉税事项，要主动联系相关部门或人员，引导纳税人前往办理，并做好交接记录。3.办理流程纳税人提出涉税事项或咨询问题后，首问责任人应详细记录相关信息。根据纳税人的需求，能够当场办理的事项，应立即办理；不能当场办理的事项，应告知纳税人办理的程序、所需资料和办理时限。对于需要转办的事项，首问责任人应填写《首问事项转办单》，注明纳税人的基本情况、涉税事项、转办原因及转办时间等，并及时将转办单及相关资料传递给承办部门或人员。承办部门或人员接到转办单后，应在规定时间内办理，并将办理结果及时反馈给首问责任人，由首问责任人回复纳税人。（三）监督考核1.本公司/组织设立首问责任制监督投诉电话，接受纳税人的监督。2.对违反首问责任制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分等处理。三、限时办结制（一）定义限时办结制是指本公司/组织对纳税人办理的涉税事项，在规定的时间内予以办结或答复的制度。（二）具体内容1.办理事项分类及时限税务登记：对于符合条件的纳税人，自受理之日起[X]个工作日内办理完毕税务登记手续。发票领购：纳税人提交完整资料后，[X]个工作日内完成发票领购审批及发放工作。纳税申报：纳税人在规定申报期限内提交申报资料的，应即时办结；对于申报资料不完整的，应一次性告知纳税人需要补充的资料，纳税人补充资料后，[X]个工作日内完成申报受理及处理。税收优惠备案：对于纳税人提交的税收优惠备案申请，资料齐全、符合规定的，[X]个工作日内完成备案手续；需要实地核查的，在[X]个工作日内安排核查并完成备案。税务行政许可：对纳税人提出的税务行政许可申请，受理后在规定的审批期限内作出决定，除法律、法规另有规定外，一般自受理之日起[X]个工作日内作出许可决定；不能当场作出决定的，自受理之日起[X]个工作日内作出许可决定，[X]个工作日内送达税务行政许可决定书。2.特殊情况处理因不可抗力或其他特殊原因不能按时办结的，应及时向纳税人说明原因，并告知预计办结时间。对于复杂涉税事项，需要延长办理时限的，应经本公司/组织负责人批准，并告知纳税人延长的理由和时限。（三）监督考核1.本公司/组织建立限时办结制台账，对涉税事项的受理、办理过程和结果进行详细记录。2.定期对限时办结制的执行情况进行检查和考核，对未按时办结的事项进行跟踪督办。3.对违反限时办结制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、责令作出书面检查等处理；造成严重后果的，依法依规追究责任。四、预约办税制度（一）定义预约办税制度是指纳税人根据自身需求，通过本公司/组织提供的预约渠道，提前预约办理涉税事项的制度。（二）具体内容1.预约渠道本公司/组织设立多种预约办税渠道，包括网上办税平台、手机APP、办税服务厅现场预约、电话预约等，方便纳税人选择。2.预约方式纳税人可通过上述预约渠道，按照系统提示填写预约办税的相关信息，包括纳税人识别号、预约事项、预约时间等。对于电话预约的纳税人，工作人员应认真记录纳税人的预约信息，并告知纳税人预约成功。3.预约办理纳税人按照预约时间到达办税服务厅或通过网上办税平台办理涉税事项时，工作人员应优先为其办理。如纳税人因特殊原因不能按时前来办理，应提前[X]小时取消预约，否则视为爽约。对爽约次数较多的纳税人，应进行适当提醒和约束。4.预约事项范围主要包括税务登记、发票领购、纳税申报、税收优惠备案、税务行政许可申请等常见涉税事项。（三）监督考核1.本公司/组织定期统计预约办税的情况，分析预约办税的需求和规律，不断优化预约办税服务。2.对预约办税制度的执行情况进行监督检查，确保预约办税服务的顺畅运行。3.对工作人员在预约办税服务中的表现进行考核，对服务态度好、工作效率高的给予表彰和奖励；对违反规定的进行批评教育和相应处理。五、延时服务制度（一）定义延时服务制度是指在办税服务厅工作时间结束后，对已进入办税服务厅正在办理涉税事项的纳税人，工作人员应继续为其办理完毕的制度。（二）具体内容1.适用条件办税服务厅工作时间结束时，纳税人已取号并正在办理涉税事项，且该事项能够在短时间内办理完毕的，工作人员应提供延时服务。2.办理流程办税服务厅工作人员发现有纳税人需要延时服务时，应主动告知纳税人，并询问纳税人是否同意延时办理。纳税人同意后，工作人员应继续为纳税人办理涉税事项，直至办理完毕。对于延时服务办理的涉税事项，工作人员应做好记录，包括纳税人姓名、纳税人识别号、涉税事项、办理时间等。3.保障措施本公司/组织合理安排办税服务厅工作人员的工作时间，在工作时间结束后，安排足够的人员提供延时服务。为提供延时服务的工作人员提供必要的工作条件和支持，如提供工作餐、安排交通车辆等。（三）监督考核1.本公司/组织通过办税服务厅监控系统、纳税人反馈等方式，对延时服务制度的执行情况进行监督。2.将延时服务制度的执行情况纳入工作人员绩效考核体系，对积极主动提供延时服务、纳税人满意度高的工作人员给予表彰和奖励；对拒绝提供延时服务或服务质量差的进行批评教育和相应处理。六、一次性告知制度（一）定义一次性告知制度是指本公司/组织在受理纳税人涉税事项时，应将办理该事项的依据、程序、所需资料、办理时限、收费标准等相关信息一次性告知纳税人的制度。（二）具体内容1.告知内容办理涉税事项的具体依据，包括法律法规、政策文件等。详细的办理程序，如申请、受理、审核、审批、发证等环节。办理该事项所需的全部资料清单，注明资料的格式、份数等要求。明确的办理时限，按照限时办结制的规定告知纳税人。涉及收费的事项，告知收费标准及收费依据。2.告知方式在办税服务厅设置公告栏，将常见涉税事项的一次性告知内容进行公示。利用网上办税平台、手机APP等渠道，向纳税人推送一次性告知信息。工作人员在受理纳税人涉税事项时，应向纳税人发放一次性告知书，详细填写告知内容，并由纳税人签字确认。（三）监督考核1.本公司/组织定期检查一次性告知制度的执行情况，查看公告栏信息是否及时更新、网上办税平台和手机APP推送信息是否准确、一次性告知书的发放和填写是否规范等。2.通过纳税人满意度调查等方式，了解纳税人对一次性告知制度的知晓度和满意度。3.对违反一次性告知制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分等处理，确保一次性告知制度落到实处。七、办税公开制度（一）定义办税公开制度是指本公司/组织将涉税事项的办理依据、办理程序、办理结果、服务标准、监督方式等内容向纳税人公开，接受纳税人监督的制度。（二）具体内容1.公开内容政策法规：公开国家税收法律法规、税收政策文件等。办税流程：详细公开各类涉税事项的办理流程，包括流程图、操作指南等。服务标准：明确纳税服务的各项标准，如服务态度、办税时限、资料要求等。办理结果：定期公开涉税事项的办理结果，如税务登记信息、发票核定信息、纳税申报情况等。收费标准：公开涉及纳税服务的收费项目、收费标准及收费依据。监督方式：公布本公司/组织的监督投诉电话、邮箱、地址等，方便纳税人进行监督。2.公开方式在办税服务厅显著位置设置办税公开栏，张贴公开内容。通过本公司/组织官方网站、网上办税平台、手机APP等网络平台进行公开。定期召开纳税人座谈会，向纳税人宣传办税公开制度，听取纳税人的意见和建议。（三）监督考核1.本公司/组织设立专门的办税公开监督小组，定期对办税公开情况进行检查，确保公开内容准确、完整、及时更新。2.收集纳税人对办税公开制度的反馈意见，对纳税人提出的问题及时进行整改和回复。3.将办税公开制度的执行情况纳入绩效考核体系，对办税公开工作做得好的部门和个人给予表彰和奖励；对公开不到位的进行督促整改，并视情节轻重进行相应处理。八、导税服务制度（一）定义导税服务制度是指在办税服务厅设置导税岗位，由导税人员为纳税人提供引导、咨询、协助办理涉税事项等服务的制度。（二）具体内容1.导税人员职责在办税服务厅入口处设立导税台，导税人员负责引导纳税人前往相应办税区域办理涉税事项。解答纳税人的涉税咨询，提供税收政策法规、办税流程等方面的咨询服务。协助纳税人填写涉税表格、整理报送资料，指导纳税人正确使用自助办税设备。收集纳税人的意见和建议，及时反馈给本公司/组织相关部门。2.导税服务流程纳税人进入办税服务厅时，导税人员主动迎接，询问纳税人需要办理的涉税事项。根据纳税人的需求，引导纳税人到相应的办税窗口或自助办税区域，并告知办理该事项的注意事项。对于纳税人在办理涉税事项过程中遇到的问题，导税人员应及时提供帮助和解答；对于复杂问题，引导纳税人到咨询辅导区，由专业人员进行解答。在纳税人办理完涉税事项后，导税人员进行回访，了解纳税人对办税服务的满意度。（三）监督考核1.本公司/组织通过办税服务厅监控系统、纳税人评价等方式，对导税服务制度执行情况进行监督。2.定期对导税人员的工作表现进行考核，考核内容包括服务态度、业务熟悉程度、解答问题准确性、纳税人满意度等。3.对表现优秀的导税人员给予表彰和奖励；对工作不力的导税人员进行批评教育和培训，经培训仍不符合要求的，调整工作岗位。九、咨询辅导制度（一）定义咨询辅导制度是指本公司/组织为纳税人提供税收政策法规、办税流程等方面的咨询服务，并对纳税人进行辅导，帮助其正确履行纳税义务的制度。（二）具体内容1.咨询服务方式设立咨询热线电话，安排专人负责接听，及时解答纳税人的咨询问题。在办税服务厅设置咨询辅导区，安排专业人员为纳税人提供面对面的咨询服务。利用网上办税平台、手机APP等渠道，提供在线咨询服务，纳税人可随时提交咨询问题，由后台人员及时回复。2.辅导服务内容对新办纳税人进行办税流程培训，帮助其熟悉税务登记、发票领购及开具、纳税申报等基本办税事项。对纳税人进行税收政策法规辅导，特别是涉及税收优惠政策、税收新政等方面的内容，确保纳税人准确理解和享受相关政策。根据纳税人的实际情况，提供个性化的纳税辅导，如针对特定行业、特定业务的纳税处理等。3.咨询辅导记录对纳税人的咨询问题和辅导情况进行详细记录，包括咨询时间、纳税人基本情况、咨询内容、解答情况及辅导效果等。定期对咨询辅导记录进行整理和分析，总结纳税人关注的热点问题和常见办税误区，以便有针对性地改进咨询辅导工作。（三）监督考核1.本公司/组织定期对咨询辅导制度的执行情