工商银行服务规范制度

PAGE工商银行服务规范制度一、总则（一）制定目的本服务规范制度旨在全面提升中国工商银行的服务质量，规范员工服务行为，增强客户满意度，树立良好的企业形象，确保各项业务在合规、高效、优质的服务环境中有序开展。（二）适用范围本制度适用于中国工商银行各级机构及其全体员工，包括但不限于营业网点柜员、客户经理、大堂经理、电话客服人员、电子银行服务团队等直接面向客户提供服务的岗位，以及后台支持与管理岗位中与服务相关的工作环节。（三）基本原则1.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以客户满意为服务的出发点和落脚点，不断优化服务流程，提升服务水平，满足客户多样化、个性化的金融服务需求。2.合规经营原则严格遵守国家法律法规、金融监管要求以及工商银行内部规章制度，确保服务过程合法合规，保障客户权益和银行稳健运营。3.优质高效原则以专业、热情、周到的服务态度，为客户提供准确、快捷、高效的金融服务，减少客户等待时间，提高业务办理效率，提升客户体验。4.统一规范原则建立统一的服务标准和规范，确保全行服务形象和质量的一致性，避免因地区、岗位差异导致服务水平参差不齐。5.持续改进原则关注客户反馈和市场变化，不断总结服务经验，查找服务短板，持续优化服务流程和标准，推动服务质量的不断提升。二、服务行为规范（一）仪容仪表1.着装规范员工应按照工商银行统一规定着装，保持服装整洁、得体。营业网点员工在工作时间必须穿着行服，佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸前显眼位置。着装应符合不同岗位特点和工作环境要求，例如，柜员着装应简洁大方，便于操作；客户经理着装应体现专业、稳重。不得穿着奇装异服、拖鞋或短裤等不符合职业形象的服装上岗。2.仪容修饰保持面部清洁，男士应剃须修面，女士应化淡妆，不得浓妆艳抹。头发应梳理整齐，保持干净清爽。男士头发不宜过长，不得染发（除黑色外）；女士长发应束起或盘起，不得披头散发。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂抹颜色鲜艳的指甲油。保持口腔清洁，口气清新，工作时间不得食用有异味的食物。（二）言行举止1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，禁用服务忌语。与客户交流时，语言表达应清晰、准确、简洁，语速适中，音量适宜，确保客户能够听清。主动询问客户需求，耐心解答客户疑问，不得推诿、搪塞客户。对于客户提出的问题，应给予明确、专业的答复；对于不能当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计时间，并及时跟进反馈。使用规范的业务术语，避免使用模糊、歧义或容易引起客户误解的语言。2.行为规范站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠桌椅或柜台。坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在柜台上。在与客户交谈时，应面向客户，保持目光平视，眼神专注。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或拖步。引导客户时，应走在客户左前方适当位置，并用手势示意方向。手势运用要规范、自然，不得过于夸张或频繁。例如，指示方向时，应使用手掌，手指并拢，手臂伸直；递接物品时，应双手递接，动作要轻缓。保持微笑服务，展现亲切、热情的服务态度，让客户感受到真诚的关怀。（三）服务态度1.热情主动主动迎接客户，主动询问客户需求，主动为客户提供帮助，让客户感受到工商银行的热情服务。2.耐心周到耐心倾听客户意见和建议，对于客户提出的问题和要求，要耐心解答，不得急躁厌烦。为客户提供周到的服务，关注客户细节需求，确保客户在办理业务过程中感受到贴心关怀。3.专业专注具备扎实的专业知识和技能，能够准确、熟练地为客户办理各类业务。在服务过程中，要专注于客户需求，不得分心或从事与业务无关的事情。4.诚实守信对客户诚实守信，如实告知客户业务办理流程、收费标准、风险提示等重要信息，不得隐瞒或误导客户。严格履行对客户的承诺，确保客户权益得到保障。三、服务流程规范（一）客户接待1.营业网点接待大堂经理应在营业网点入口处主动迎接客户，微笑问候，引导客户至相应区域办理业务。对于前来咨询的客户，大堂经理应热情接待，耐心解答客户疑问，根据客户需求提供初步的业务引导和建议。对于办理业务的客户，大堂经理应协助客户取号，并根据业务类型引导客户前往相应的服务区域等待办理。在客户等待过程中，大堂经理应关注客户需求，及时提供必要的帮助，如递上宣传资料、解答简单问题等。2.电话客服接待电话客服人员应在电话铃响三声内接听客户来电，使用规范的问候语，自报工号和单位名称。认真倾听客户诉求，记录关键信息，不得随意打断客户讲话。对于客户提出的问题，应给予及时、准确的答复；对于不能当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计时间，并按照规定及时转接相关部门或人员进行处理。在通话结束时，应向客户确认是否还有其他问题，并礼貌道别。同时，对客户反馈的意见和建议进行记录，及时反馈给相关部门。（二）业务办理1.柜员业务办理柜员在接待客户时，应微笑问候，核对客户身份信息，确认客户需求。办理业务过程中，应严格按照操作流程进行，认真审核客户提交的资料，确保业务办理准确无误。操作时要做到快速、熟练，减少客户等待时间。向客户详细说明业务办理的流程、收费标准、风险提示等重要信息，确保客户充分理解。对于客户提出的疑问，应耐心解答，不得敷衍了事。业务办理完成后，应将相关资料和凭证及时、准确地交还给客户，并告知客户后续注意事项。同时，提醒客户对服务进行评价，感谢客户的光临。2.客户经理业务办理客户经理应主动与客户沟通，了解客户金融需求，为客户提供个性化的金融服务方案。在为客户办理业务过程中，要充分考虑客户利益，根据客户实际情况推荐合适的金融产品和服务，不得单纯追求业务指标而误导客户。协助客户完成各项业务手续，如签约、开户、理财购买等，确保业务办理顺利进行。同时，对客户进行风险教育，告知客户相关业务的风险点和防范措施。定期回访客户，了解客户使用金融产品和服务的情况，收集客户反馈意见，及时解决客户遇到的问题，不断提升客户满意度。（三）客户送别1.营业网点送别在客户业务办理结束后，柜员或大堂经理应微笑送别客户，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，祝您生活愉快，再见！”等。对于有特殊需求的客户，如老年客户、行动不便客户等，应提供必要的帮助，如搀扶出门、提醒携带物品等，确保客户安全离开营业网点。2.电话客服送别电话客服人员在通话结束时，应向客户礼貌道别，并感谢客户的来电。如果客户对服务有不满意的地方，应诚恳道歉，并表示会及时改进。四、服务质量监督与考核（一）监督机制1.内部监督各级行应设立专门的服务质量监督岗位或团队，定期对营业网点、电话客服等服务渠道进行现场检查和非现场监测。检查内容包括员工服务行为规范执行情况、服务流程合规性、客户满意度等。利用监控设备对服务过程进行实时监控，发现问题及时提醒和纠正。同时，通过服务评价系统收集客户评价信息，对员工服务质量进行量化分析。建立员工服务档案，记录员工日常服务表现、客户投诉及表扬情况等，作为员工绩效考核和晋升的重要依据。2.外部监督主动接受社会监督，通过多种渠道收集客户意见和建议，如设立服务监督热线电话、电子邮箱，在营业网点显著位置公布投诉渠道等。定期开展客户满意度调查，了解客户对工商银行服务质量的评价和期望，及时发现服务中存在的问题和不足。关注社会媒体对工商银行服务的报道和评价，对于负面信息要及时进行调查处理，并采取有效措施加以改进，避免不良影响扩大。（二）考核指标1.客户满意度通过客户评价系统、满意度调查等方式收集客户对服务质量的评价数据，计算客户满意度得分。客户满意度得分应作为考核服务质量的核心指标，设定明确的目标值，并与员工绩效挂钩。2.服务投诉率统计一定时期内客户投诉的数量和涉及的业务范围，计算服务投诉率。服务投诉率应控制在较低水平，对于投诉较多的机构和个人要进行重点分析和整改。3.服务规范执行率通过现场检查、监控录像抽查等方式，对员工服务行为规范的执行情况进行考核，计算服务规范执行率。确保员工在仪容仪表、言行举止、服务态度等方面符合规定要求。4.业务办理差错率统计业务办理过程中出现的差错数量，计算业务办理差错率。业务办理差错率反映了员工业务操作的准确性和熟练度，应严格控制在合理范围内。（三）考核方式1.定期考核各级行应定期对辖内机构和员工的服务质量进行考核，考核周期可根据实际情况设定为月度、季度或年度。考核结果应在全行范围内进行通报，表彰服务质量优秀的机构和个人，对服务质量不达标的机构和个人进行批评教育，并提出整改要求。2.专项考核根据服务工作中的重点、难点问题或临时性任务，开展专项考核。例如，针对某项新业务的推广服务情况进行专项考核，确保新业务能够顺利实施并为客户提供优质服务。专项考核结果应作为对相关机构和个人工作绩效评价的重要依据，与奖励、晋升等挂钩。五、培训与提升（一）培训体系1.新员工培训为新入职员工提供全面的服务规范培训，包括服务理念、服务行为规范、业务知识等方面的内容。培训时间不少于[X]天，确保新员工能够尽快熟悉工商银行的服务文化和工作要求。采用理论授课、案例分析、模拟演练等多种培训方式，让新员工在实践中掌握服务技能和沟通技巧。培训结束后，对新员工进行考核，考核合格后方可上岗。2.在职员工培训定期组织在职员工参加服务规范培训，根据不同岗位需求和业务发展情况，制定针对性的培训计划。培训内容包括服务技巧提升、业务知识更新、客户心理分析等。邀请行业专家、内部优秀员工进行授课，分享服务经验和案例。同时，鼓励员工参加外部培训课程和研讨会，拓宽视野，提升综合素质。利用线上学习平台，为员工提供随时随地的学习资源，如视频课程、在线测试、学习论坛等，方便员工自主学习和交流。（二）技能提升1.服务技巧培训开展服务技巧专项培训，如沟通技巧、投诉处理技巧、客户关系维护技巧等。通过角色扮演、情景模拟等方式，让员工在实践中锻炼和提高服务技能。定期组织服务技能竞赛，激发员工学习热情，营造比学赶超的良好氛围。对在竞赛中表现优秀的员工给予表彰和奖励，树立服务榜样。2.业务知识培训随着金融业务的不断创新和发展，及时组织员工参加业务知识培训，确保员工掌握最新的金融产品和服务知识。培训内容包括新产品介绍及特点、业务操作流程、风险防控要点等。鼓励员工考取相关金融从业资格证书，对取得证书的员工给予一定的奖励和职业发展支持，提升员工的专业素养和竞争力。（三）职业发展规划1.明确职业发展路径为员工制定清晰的职业发展规划，根据员工的专业技能、工作表现和职业兴趣，提供不同的晋升通道和发展机会，如柜员序列、客户经理序列、大堂经理序列、管理序列等。2.建立激励机制建立完善的激励机制，对在服务工作中表现优秀、客户