海淀药店管理制度规范

PAGE海淀药店管理制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范海淀药店的运营管理，确保药品质量安全，提高服务水平，保障公众用药权益，促进药店的健康可持续发展。2.适用范围本制度适用于海淀药店全体员工及药店经营活动的全过程，包括药品采购、储存、销售、售后服务等环节。3.依据本制度依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）以及相关法律法规和行业标准制定。二、人员管理1.人员资质与培训药店从业人员应具备相应的药学专业知识或经过专业培训，取得相关资格证书。定期组织员工参加各类培训，包括法律法规、药品知识、服务技能等，确保员工持续提升专业素养和业务能力。2.岗位职责明确各岗位人员的职责，如店长负责药店的全面管理，药师负责处方审核与调配，营业员负责药品销售与顾客服务等。各岗位人员应严格履行职责，确保工作流程顺畅，服务质量达标。3.人员考核建立完善的人员考核机制，定期对员工的工作表现、专业知识、服务态度等进行考核。根据考核结果进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。三、药品采购管理1.供应商选择与评估选择合法、信誉良好的药品供应商，对供应商的资质、信誉、质量保证能力等进行评估。建立供应商档案，记录供应商的基本信息、供货品种、质量状况等，定期对供应商进行审核。2.采购计划制定根据药店的经营情况、库存状况和市场需求，制定合理的药品采购计划。采购计划应包括药品品种、规格、数量、采购时间等，确保药品供应的及时性和合理性。3.采购合同管理与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括药品质量标准、交货方式、付款方式、违约责任等。严格履行采购合同，确保药品采购的合法性和规范性。4.药品验收药品到货后，应按照规定进行验收，确保药品的数量、质量、包装等符合要求。验收合格的药品方可入库，验收不合格的药品应及时与供应商联系处理，做好记录。四、药品储存管理1.仓库设施与布局药店应具备与经营规模相适应的仓库，仓库应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度符合药品储存要求。仓库应划分不同的区域，如常温库、阴凉库、冷藏库等，并有明显的标识。2.药品分类存放药品应按照剂型、用途、储存条件等进行分类存放，做到药品摆放整齐、有序，便于查找和管理。特殊管理的药品，如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品等，应按照相关规定进行专库或专柜存放，双人双锁管理。3.库存管理建立库存管理制度，定期盘点库存，确保账实相符。对库存药品进行质量检查，发现有质量问题的药品应及时处理，防止问题药品流入市场。根据药品的有效期，合理安排药品的出库顺序，确保药品在有效期内销售。五、药品销售管理1.销售流程规范营业员应热情接待顾客，了解顾客需求，准确介绍药品的性能、用途、用法、用量等。销售药品时，应认真审核处方，对处方所列药品不得擅自更改或代用。销售特殊管理的药品，应严格按照相关规定进行销售，做好记录。2.处方药销售管理销售处方药必须凭医师开具的处方，并经药师审核后方可调配和销售。处方审核人员应认真审核处方的合法性、真实性和合理性，对不符合规定的处方应拒绝调配和销售。3.非处方药销售管理非处方药可以由顾客自行选购，但营业员应给予必要的指导和建议。对有配伍禁忌、超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。六、药品售后服务管理1.顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道，及时受理顾客的投诉和建议。对顾客投诉应进行详细记录，认真调查核实，及时给予顾客答复和处理结果。对顾客投诉反映的问题应及时整改，不断提高服务质量。2.药品不良反应监测与报告药店应建立药品不良反应监测制度，指定专人负责药品不良反应的收集、报告和管理工作。发现药品不良反应应及时记录，并按照规定向药品监督管理部门报告。3.药品召回管理如发现所销售的药品存在质量问题或其他安全隐患，应按照规定及时启动药品召回程序。配合药品生产企业或供应商做好药品召回工作，确保召回药品的安全有效处理。七、质量管理与监督1.质量管理体系建立健全质量管理体系，明确质量管理职责，确保质量管理工作有效开展。定期对质量管理体系进行内部审核和管理评审，持续改进质量管理体系。2.质量监督检查定期对药店的药品质量、经营行为等进行监督检查，发现问题及时整改。接受药品监督管理部门的监督检查，积极配合监管部门的工作，如实提供有关资料和信息。八