2025年度医院服务提升与患者体验改善工作总结报告

医院年底总结PPT汇报人:XXXX2025年12月26日CONTENTS目录01

工作背景与年度目标02

就医流程优化实践03

医疗服务能力提升04

医患沟通与人文关怀CONTENTS目录05

信息化建设与智慧医疗06

年度工作成效亮点07

存在问题与改进方向08

2026年工作展望工作背景与年度目标01医疗服务发展形势分析患者需求升级趋势随着社会经济发展和人民生活水平提高，患者对医疗服务的质量、体验、便捷性及个性化需求持续提升，已从单纯疾病治疗转向全周期健康管理。行业竞争格局演变医疗行业竞争日益激烈，医院需通过提升服务质量、改善就医体验、加强学科建设和技术创新来增强核心竞争力，以适应市场发展要求。政策导向与改革要求国家不断推进医疗卫生体制改革，强调以人民为中心的发展思想，要求医院优化服务流程、提升医疗质量、加强医患沟通，推动医疗服务规范化、优质化发展。人口结构变化影响人口老龄化加剧，老年患者对慢性病管理、康复护理等医疗服务需求显著增加，医院需调整服务结构以应对人口结构变化带来的新挑战。2025年度工作总体目标

提升医疗服务质量与患者体验以患者为中心，优化就医流程，加强医患沟通，改善就医环境，力争患者满意度较上年提升5个百分点以上。

加强医疗质量管理与安全保障完善医疗质量控制体系，规范医疗行为，降低医疗差错和纠纷发生率，确保医疗事故发生率较上年下降2%。

推进医院信息化与智能化建设提升医院信息系统稳定性与数据准确性，拓展线上服务功能，实现预约挂号、检查报告查询等全流程线上操作覆盖率达85%以上。

加强人才培养与学科建设加大医护人员培训力度，选派骨干外出进修学习，引进高层次人才，推进重点学科发展，提升医院核心竞争力。就医流程优化实践02线上预约挂号系统推广成效

多渠道预约覆盖广泛医院官方网站、微信公众号、手机APP等多种线上预约渠道全面推广，为患者提供便捷的挂号途径，满足不同患者群体的使用习惯。

线上预约占比显著提升截至2025年底，线上预约挂号占比达到80%以上，大幅提高了挂号效率，有效减少了患者在医院的现场排队时间和停留时间。

预约时段精准化管理推行预约时间精确到具体时段的服务模式，合理分流患者，优化了门诊就诊秩序，提升了患者的就医体验。门诊就诊流程再造线上全流程服务升级大力推广线上预约挂号服务，患者可通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等多种渠道进行预约挂号，预约时间精确到具体时段，截至2025年底，线上预约挂号占比达到80%以上。同时实现预约挂号、缴费、检查报告查询等全流程线上操作，推出医院微信公众号和手机APP，方便患者使用。线下服务流程优化设立导医台和志愿者服务岗，为患者提供咨询、引导等服务。实行检验检查结果自助打印，减少患者往返排队次数。在门诊大厅设置自助服务区，配备专业引导人员，帮助患者快速完成各项就诊手续。分时段预约与科室协作提升推行分时段预约就诊制度，合理安排患者就诊时间，减少患者在候诊区的等待时间。加强科室之间的协调与沟通，优化检查、检验流程，实现检查结果的快速传递和共享，例如影像检查结果可在检查完成后的规定时间内上传至系统，方便医生及时查看诊断。住院服务流程简化措施

入院手续办理优化简化入院登记流程，减少不必要的表单填写，推行“一窗通办”服务，患者可在一个窗口完成信息登记、医保审核等手续，平均办理时间较之前缩短。

出院结算流程改进优化出院结算环节，推行“床旁结算”服务，患者在病房即可完成费用核对与结算，减少往返次数。同时，提供多种结算方式，如微信、支付宝等移动支付，提升结算效率。

检查检验流程协同加强科室间协作，优化住院患者检查检验流程，实现检查预约、结果反馈的无缝衔接。通过信息化手段，确保检查申请单及时传递，检查结果快速回传至医生工作站，缩短患者等待时间。自助服务设备应用效果业务办理效率提升自助服务设备的应用显著缩短了患者业务办理时间，平均每位患者的业务办理时间缩短了[X]分钟，减少了患者在不同窗口之间的奔波。患者排队时间减少通过在门诊大厅设置自助服务区，配备专业引导人员，患者挂号、缴费等环节的排队等待时间明显缩短，提升了患者的就诊体验。服务覆盖范围扩大自助服务设备支持预约挂号、缴费、检查报告查询等多种功能，满足了患者多样化的服务需求，提高了服务的可及性和便捷性。医疗服务能力提升03医护人员培训体系建设

分层分类培训机制针对不同层级医护人员实施差异化培养，全年举办各类培训讲座50余场，涵盖临床技能、沟通技巧、感染防控等多个领域，满足不同岗位需求。

学术交流与进修提升积极选派30余名医护人员赴国内外知名医院进修学习，同时邀请专家来院讲学20余次，促进理论知识与临床实践深度融合，提升学科专业水平。

应急处置能力强化定期组织火灾、地震、突发公共卫生事件等应急演练，通过模拟操作、团队协作等形式，提升医护人员应急反应速度和处置能力，保障医疗安全。

考核激励与成果转化建立以培训效果为核心的考核机制，将考核结果与绩效、职称晋升挂钩。全年通过考核评估，推动新技术新项目开展，科研立项及学术论文发表数量同比增长15%。临床路径管理实施进展临床路径覆盖范围2025年，医院积极推进临床路径管理工作，已制定并实施50余个常见疾病的临床路径，涵盖内科、外科、妇产科等多个科室，规范了医疗服务行为。医疗质量提升成效通过实施临床路径，医疗行为得到有效规范，诊断符合率、手术成功率等医疗质量指标稳步提升，住院患者死亡率较去年同期下降1%，手术并发症发生率下降2%。医疗效率优化成果临床路径的应用显著缩短了患者平均住院日，降低了医疗费用。截至2025年底，实施临床路径管理的病例平均住院日较非路径病例缩短[X]天，医疗费用同比下降[X]%。医疗技术创新与应用

01高难度手术技术突破成功开展心脏搭桥手术、肝脏移植手术等多项高难度手术，填补了医院在复杂疾病治疗领域的技术空白，为患者提供了更多治疗选择。

02先进医疗设备引进引进3.0T磁共振成像系统、第四代达芬奇手术机器人等一批国际先进医疗设备，提升了医院的诊疗精准度和效率，为新技术开展提供硬件支持。

03临床新技术项目开展开展经桡动脉途径心脏介入治疗技术、腹腔镜输尿管切开取石术等新技术项目，其中部分技术使相关疾病治疗有效率提高显著，如某技术项目开展后，对应疾病治疗有效率提升[X]%。

04多学科协作诊疗模式创新积极开展多学科联合诊疗（MDT），针对疑难杂症患者，整合不同学科专家资源，制定个性化、精准治疗方案，提升了复杂病例的诊疗效果和患者满意度。优质护理服务深化开展

责任制整体护理全面推行实施责任制整体护理模式，每位护士负责一定数量患者，提供全面、全程、连续的护理服务，护理不良事件发生率较去年下降30%。

护理人员培训考核强化加强护理人员专业技能与服务水平培训，定期组织护理技能竞赛和服务明星评选，全年护理技术操作抽考合格率达100%。

人文关怀服务细节优化病房设置温馨提示牌、健康教育宣传栏，开展节日慰问、生日祝福等活动，患者对人文关怀服务满意度达95%以上。

护理满意度持续提升通过优质护理服务开展，患者对护理工作满意度显著提高，达到95%以上，较去年提高多个百分点，获得患者广泛好评。医患沟通与人文关怀04医患沟通机制建设

医护人员沟通能力培养开展医护人员沟通技巧专项培训，提升与患者及家属的沟通能力，确保在诊疗各环节有效传递信息。

主动沟通机制建立建立医护人员主动沟通机制，在患者入院、检查、治疗、出院等关键环节，及时告知病情、治疗方案及注意事项，增强患者治疗信心与依从性。

医患沟通反馈渠道畅通通过问卷调查、意见箱、在线评价等多种方式收集患者意见与建议，全年收集有效反馈信息1000余条，及时整改并回复，不断改进服务质量。

投诉处理机制完善设立专门投诉处理小组，畅通投诉渠道，确保患者投诉得到及时有效处理。对投诉事件进行分析总结，作为改进服务质量的重要依据。人文关怀服务举措

病房环境温馨化改造对门诊、病房等区域进行全面改造升级，优化空间布局，增加休息座椅、绿植等设施，设置温馨提示牌、健康教育宣传栏，营造舒适、温馨的就医环境。

人文关怀活动开展开展节日慰问、生日祝福等活动，让患者感受到医院的关怀和温暖，患者对人文关怀服务的满意度达到了[X]%。

特殊群体陪伴式服务开展“陪伴式”就医服务，为行动不便、老年患者等特殊群体提供全程陪伴服务，帮助他们完成就诊流程，解决就医困难。

健康教育知识普及在病房设置健康教育宣传栏，为患者提供疾病防治知识和生活小贴士，通过多种形式向患者及家属普及健康知识，提升患者自我保健能力。投诉处理与反馈改进

投诉处理机制建设建立专门的投诉处理小组，畅通投诉渠道，确保患者投诉得到及时、有效处理。对投诉事件进行分析总结，不断改进服务质量。

投诉处理成效全年共受理医疗投诉[X]起，较去年减少了[X]%。通过对投诉事件的分析和整改，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度。

患者反馈收集与应用通过问卷调查、意见箱、在线评价等方式收集患者意见和建议，全年共收集有效反馈信息1000余条，并及时进行整改和回复，将反馈作为服务改进的重要依据。信息化建设与智慧医疗05医院信息系统升级优化完善核心业务系统功能

对医院信息管理系统（HIS）、电子病历系统（EMR）进行升级改造，实现医疗信息实时共享与互联互通，提升医生诊断准确性和工作效率。推广移动医疗服务应用

开发并推广医院手机APP，支持患者在线预约挂号、查询检查结果、移动支付等功能，同时实现医护人员移动办公，优化就医体验与工作流程。加强系统稳定性与数据安全

加大信息化建设投入，完善信息系统安全防护措施，提高系统稳定性，确保医疗数据准确与安全，保障业务连续性。推进信息共享与互联互通

建立信息共享平台，实现院内各科室间信息实时传递共享，并加强与上级医院及基层医疗机构的信息互联互通，为分级诊疗和双向转诊提供支持。移动医疗服务应用推广多渠道预约挂号服务大力推广线上预约挂号服务，患者可通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等多种渠道进行预约，预约时间精确到具体时段。截至2025年底，线上预约挂号占比达到80%以上，显著减少患者现场排队等待时间。全流程线上便捷服务实现预约挂号、缴费、检查报告查询等就诊全流程线上操作。开发医院手机APP，患者可通过APP完成上述操作，同时支持微信、支付宝等移动支付方式，平均缴费等待时间较之前缩短，提升就医便捷度。自助服务与智能引导在门诊大厅设置自助服务区，配备专业引导人员，帮助患者使用自助挂号、缴费、报告打印等设备。针对部分患者尤其是老年患者对智能化系统操作不熟悉的问题，提供操作手册和视频教程，并在医院官方平台发布，方便患者学习。医疗数据共享与利用01院内信息系统互联互通完善医院信息管理系统（HIS）、电子病历系统（EMR），实现各科室医疗信息实时共享，提升诊疗效率与准确性，减少重复检查。02区域医疗协同数据应用加强与上级医院及基层医疗机构信息互联互通，为分级诊疗、双向转诊提供数据支持，促进医疗资源合理配置与区域医疗服务能力提升。03智能服务平台便民应用推出医院微信公众号及手机APP，支持患者在线预约挂号、查询检验检查结果、移动缴费等，优化就医体验，提升服务便捷度。04数据驱动医疗质量改进利用大数据分析患者就医行为、诊疗效果等数据，为医院管理决策、临床路径优化、医疗质量控制提供科学依据，助力精准医疗实施。年度工作成效亮点06患者满意度提升数据第三方调查满意度提升根据第三方调查机构结果显示，2025年患者满意度从年初的[X]%提升至年底的[X]%，较去年同期显著提高，充分体现了我院改善就医体验工作的成效。就诊效率提升数据通过智能化系统应用和流程优化，平均预约挂号等待时间从原来的[X]天缩短到[X]天以内，平均缴费等待时间从原来的[X]分钟缩短到[X]分钟以内，极大提升了患者就医效率。医患纠纷投诉率下降加强医患沟通与医疗服务质量提升后，全年医患纠纷投诉率较去年同期下降[X]%，医患关系更加和谐稳定，为医院营造了良好的诊疗环境。人文关怀服务满意度温馨的病房环境改造、节日慰问及健康教育等人文关怀服务得到患者广泛好评，患者对人文关怀服务的满意度达到[X]%，提升了患者就医获得感与幸福感。医疗质量与安全指标

医疗事故发生率全年医疗事故发生率较去年下降了[X]%，医疗安全管理体系持续完善，有效保障患者就医安全。

患者满意度患者满意度达到[X]%以上，通过第三方调查机构测评，在服务态度、就医环境等维度评分显著提升。

手术相关指标手术成功率、诊断符合率等医疗质量指标均有所提高，全年手术并发症发生率较上一年度下降了2%，住院患者死亡率下降了1%。

病历质量管理加强病历书写规范培训与监控，病历甲级率从之前的[X]%提高到了[X]%，医疗文书质量得到有效提升。运营效率提升成果

就诊流程优化成效推行线上预约挂号服务，多渠道预约占比达80%以上，大幅减少患者现场排队等待时间；设立导医台和志愿者服务岗，优化门诊就诊流程，检验检查结果自助打印，减少患者往返排队次数。

住院服务效率提升简化入院、出院手续办理流程，提高服务效率；推行临床路径管理，制定50余个常见疾病临床路径，缩短平均住院日，降低医疗费用。

智能化服务应用效果引入智能化系统，实现预约挂号、缴费、检查报告查询等全流程线上操作；门诊大厅设置自助服务区并配备专业引导人员，患者业务办理时间显著缩短。

一站式服务中心建设设立“一站式”服务中心，整合挂号、缴费、咨询、投诉处理等多项服务功能，减少患者在不同窗口间的奔波，平均每位患者业务办理时间缩短[X]分钟。社会评价与品牌影响

01患者满意度显著提升根据第三方调查机构结果显示，我院患者满意度从年初的[X]%提升至年底的[X]%，较去年同期增长[X]个百分点，医疗服务质量获得患者广泛认可。

02社会公益贡献突出全年组织医护人员开展社区义诊活动[X]次，服务群众[X]人次；积极参与基层医疗机构帮扶，通过技术指导、人员培训等方式提升基层医疗服务能力，彰显公立医院社会责任担当。

03品牌影响力持续扩大重点学科如心血管内科、骨科等技术水平在区域内形成示范效应，吸引周边地区患者就诊；医院微信公众号关注量突破[X]万人次，科普宣传文章阅读量累计达[X]万次，品牌知名度和美誉度稳步提升。存在问题与改进方向07服务短板问题分析

部分患者对智能化系统操作不熟悉虽然医院提供了线上服务，但仍有部分患者尤其是老年患者对智能化系统操作不熟悉，导致在使用过程中遇到困难，影响了就诊体验。

医护人员工作压力较大随着患者数量的增加和医疗服务要求的提高，医护人员的工作压力逐渐增大。部分医护人员在工作中存在疲劳、焦虑等情绪，影响了与患者的沟通和服务质量。

医院信息化建设有待进一步完善虽然医院引入了智能化系统，但在系统的稳定性和数据的准确性方面还存在一些问题。例如，有时会出现系统卡顿、数据更新不及时等情况，影响了患者的使用体验。

医疗资源紧张随着门诊量和住院患者数的不断增加，医院的医疗资源显得相对紧张。部分科室床位不足，影响了医疗服务的质量和效率。

医患沟通有待加强在医疗服务过程中，部分医护人员与患者的沟通不够充分，导致患者对治疗方案的理解不够准确，影响了治疗效果和患者满意度。改进措施与实施计划加强信息化建设优化加大投入完善医院信息系统，提升稳定性与数据准确性，推进远程医疗、移动医疗项目，实现医疗信息全面共享互通。优化医疗资源配置合理调整科室布局，增加床位数量，提高床位利用率，根据工作量合理调配医护人员，缓解工作压力。深化医患沟通培训开展医患沟通技巧培训，建立健全沟通制度，规范沟通流程，确保患者充分了解病情、治疗方案及注意事项。提升医务人员业务能力加大人才培养与引进力度，鼓励参加学术交流和培训，引进新技术新项目，加强重点专科建设，提升整体诊疗水平。