2026年全国ITIL中级管理师考试及答案

2026年全国ITIL中级管理师考试及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年全国ITIL中级管理师考试试卷考核对象：ITIL中级管理师考生题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.ITIL服务战略阶段的核心目标是确定服务的市场需求和竞争策略。2.服务目录（ServiceCatalogue）是服务运营阶段的关键输出，但不需要在服务策略阶段进行规划。3.服务级别协议（SLA）的制定应完全由业务部门主导，技术部门只需提供技术可行性支持。4.服务连续性管理（SCM）的主要目的是确保在业务中断时，关键服务能够按优先级恢复。5.容量管理（CM）仅关注IT基础设施的硬件资源，不涉及软件或服务性能。6.服务报告（ServiceReports）应定期向业务部门提交，以展示服务绩效和改进效果。7.ITIL中，“事件管理”和“问题管理”是两个独立的管理流程，互不关联。8.服务资产库（ServiceKnowledgeManagementSystem）应包含所有服务组件的详细信息，包括供应商信息。9.服务改进（ServiceImprovement）流程的目标是持续优化服务流程，但不需要考虑成本效益。10.服务请求（ServiceRequest）通常由最终用户发起，但不需要经过正式的审批流程。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.在ITIL服务生命周期中，哪个阶段主要关注服务的市场定位和盈利能力？A.服务策略（ServiceStrategy）B.服务设计（ServiceDesign）C.服务转换（ServiceTransition）D.服务运营（ServiceOperation）2.以下哪项不属于服务目录（ServiceCatalogue）的典型内容？A.服务描述B.服务费用C.服务级别协议（SLA）D.服务请求流程3.当服务中断发生时，优先处理的是哪个级别的服务请求？A.高优先级（P1）B.中优先级（P2）C.低优先级（P3）D.根据业务部门需求动态调整4.服务连续性管理（SCM）中，哪个文档用于定义业务影响和恢复时间目标（RTO）？A.服务目录B.业务影响分析（BIA）C.服务级别协议（SLA）D.服务报告5.容量管理（CM）的主要工具是什么？A.服务级别协议（SLA）B.容量基线（CapacityBaseline）C.服务报告D.业务影响分析（BIA）6.以下哪项是事件管理（EventManagement）的目标？A.解决已知错误B.预防事件发生C.减少事件对业务的影响D.制定服务改进计划7.服务资产库（ServiceKnowledgeManagementSystem）的核心功能是什么？A.存储服务请求记录B.管理服务组件信息C.生成服务报告D.制定服务级别协议（SLA）8.服务改进（ServiceImprovement）流程中，哪个方法用于评估服务改进的效果？A.服务评估（ServiceAssessment）B.服务报告C.服务目录D.业务影响分析（BIA）9.服务请求（ServiceRequest）与事件（Incident）的主要区别是什么？A.服务请求通常由最终用户发起，事件由技术团队处理B.服务请求是已知的，事件是未知的C.服务请求需要SLA支持，事件不需要D.服务请求是紧急的，事件是非紧急的10.在ITIL中，哪个流程负责管理服务组件的变更？A.变更管理（ChangeManagement）B.服务请求管理（ServiceRequestManagement）C.事件管理（EventManagement）D.问题管理（ProblemManagement）三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.服务策略（ServiceStrategy）阶段的关键流程包括哪些？A.服务组合管理（ServicePortfolioManagement）B.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）C.可用性管理（AvailabilityManagement）D.服务级别管理（ServiceLevelManagement）2.服务设计（ServiceDesign）阶段的核心输出是什么？A.服务设计包（ServiceDesignPackage）B.服务目录（ServiceCatalogue）C.服务级别协议（SLA）D.业务影响分析（BIA）3.变更管理（ChangeManagement）的目的是什么？A.减少变更风险B.确保变更按计划实施C.最大化业务收益D.简化服务请求流程4.服务连续性管理（SCM）的关键文档包括哪些？A.业务影响分析（BIA）B.恢复策略（RecoveryStrategy）C.服务目录（ServiceCatalogue）D.服务报告（ServiceReport）5.容量管理（CM）的主要活动是什么？A.监控资源使用情况B.预测资源需求C.制定容量基线（CapacityBaseline）D.生成服务报告（ServiceReport）6.事件管理（EventManagement）的流程包括哪些步骤？A.事件检测B.事件分类C.事件升级D.事件解决7.服务资产库（ServiceKnowledgeManagementSystem）的内容包括哪些？A.服务组件信息B.变更记录C.服务报告D.业务流程文档8.服务改进（ServiceImprovement）的方法包括哪些？A.服务评估（ServiceAssessment）B.服务改进计划（ServiceImprovementPlan）C.服务目录（ServiceCatalogue）D.业务影响分析（BIA）9.服务请求（ServiceRequest）管理的主要流程是什么？A.服务请求接收B.服务请求处理C.服务请求批准D.服务请求跟踪10.ITIL中，哪些流程与业务部门直接相关？A.服务级别管理（ServiceLevelManagement）B.服务报告（ServiceReport）C.服务改进（ServiceImprovement）D.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某公司IT部门采用ITIL框架管理服务，近期发现业务部门对服务响应时间的要求不断提高。IT部门决定实施服务改进计划，以提高服务效率。问题：1.IT部门应如何制定服务改进计划？2.服务改进计划应包含哪些关键要素？3.如何评估服务改进的效果？案例二：某公司IT部门在服务转换阶段实施了一项重大变更，导致部分服务中断。业务部门对此表示不满，要求IT部门提供补偿措施。问题：1.IT部门应如何处理业务部门的投诉？2.变更管理（ChangeManagement）流程中哪些环节可能导致变更失败？3.如何预防未来类似变更风险？案例三：某公司IT部门的服务目录中包含多个服务组件，但部分服务组件的描述不够清晰，导致业务部门难以理解服务内容。问题：1.IT部门应如何优化服务目录？2.服务目录管理（ServiceCatalogueManagement）的目的是什么？3.如何确保服务目录的准确性和完整性？五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述ITIL服务战略（ServiceStrategy）阶段的重要性，并说明其如何指导服务设计（ServiceDesign）和实施（ServiceImplementation）。2.结合实际场景，分析事件管理（EventManagement）与问题管理（ProblemManagement）的区别与联系，并说明如何协同这两个流程以提高服务稳定性。---标准答案及解析一、判断题1.√2.×（服务目录在服务策略阶段需初步规划）3.×（技术部门需参与制定SLA）4.√5.×（CM涵盖软件、服务性能等）6.√7.×（两者关联，问题管理解决事件根源）8.√9.×（需考虑成本效益）10.√解析：-第2题：服务目录在服务策略阶段需初步规划，服务运营阶段完善。-第7题：事件管理需记录问题根源，问题管理解决事件根源。二、单选题1.A2.D3.A4.B5.B6.C7.B8.A9.A10.A解析：-第4题：BIA定义业务影响和RTO，SLA规定服务标准。-第9题：服务请求通常由最终用户发起，事件由技术团队处理。三、多选题1.A,D2.A,C3.A,B,C4.A,B5.A,B,C6.A,B,C,D7.A,B,D8.A,B9.A,B,D10.A,B,C解析：-第1题：服务目录管理属于服务运营，容量管理属于服务设计。-第6题：事件管理流程包括检测、分类、升级、解决等步骤。四、案例分析案例一：1.IT部门应通过业务访谈、数据分析等方式确定改进目标，制定改进计划，并分配资源。2.关键要素包括改进目标、实施步骤、时间表、责任人、资源需求、风险控制等。3.通过服务报告、业务部门反馈等方式评估改进效果。解析：服务改进需结合业务需求，量化目标，确保可衡量。案例二：1.IT部门应调查变更失败原因，向业务部门解释情况，并提供补偿措施（如服务折扣）。2.变更评估、审批、实施、测试等环节可能导致变更失败。3.加强变更评估，制定回滚计划，提高测试覆盖率。解析：变更管理需严格流程，减少人为失误。案例三：1.IT部门应更新服务描述，明确服务范围、费用、SLA等。2.服务目录管理确保业务了解服务内容，提高服务透明度。3.定期审核服务目录，确保信息准确，及时更新变更。解析：服务目录需清晰、准确，便于业务理解。五、论述题1.ITIL服务战略的重要性及指导作用服务战略阶段的核心是确定服务市场定位、盈利模式和竞争策略。其指导作用体现在：-确定服务组合（ServicePort