2025年旅行社与航空公司合作协议指南

2025年旅行社与航空公司合作协议指南旅行社与航空公司的合作是旅游业资源整合的核心模式之一，尤其在2025年旅游市场全面复苏、消费者需求向个性化与品质化升级的背景下，双方通过规范化、精细化的合作协议明确权利义务，既是提升市场竞争力的关键，也是保障客户权益、实现长期共赢的基础。本指南基于当前行业实践与未来趋势，围绕合作全流程的核心要素展开，涵盖合作目标、具体内容、权利义务、收益分配、风险控制及争议解决等关键环节，旨在为双方提供可操作的协议制定参考。一、合作目标与基本原则合作目标需体现双方战略协同性，明确“资源互补、客户增值、效率提升”的核心方向。具体而言，旅行社依托其在地接服务、线路设计、客户触达的优势，与航空公司的航线资源、运力保障、机上服务形成联动，共同开发差异化旅游产品；通过数据共享与流程优化，降低运营成本，提升客户从“出行决策-机票预订-地面服务-行程结束”的全链路体验；最终实现市场份额增长，旅行社年送客量较基准期提升20%-30%，航空公司合作航线客座率提高15%以上。基本原则需贯穿协议始终：一是平等互利，双方在舱位分配、收益分成、责任承担上保持权利义务对等；二是客户优先，所有合作条款以提升客户满意度为最终评价标准；三是动态调整，根据市场需求变化、政策法规更新或突发事件（如极端天气、公共卫生事件），建立灵活的条款修订机制；四是合规透明，严格遵守《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国民用航空法》《个人信息保护法》等法律法规，确保合作全流程合法合规。二、合作内容与具体实施合作内容需覆盖产品设计、销售协同、服务衔接、数据共享四大模块，每模块需明确操作流程与标准。（一）产品设计与开发双方联合开发“机票+X”组合产品，X可包含酒店、地接服务、景区门票、特色体验（如当地文化课程、美食之旅）等，突出“主题化”与“定制化”。具体要求如下：1.产品定位：根据航空公司航线优势（如热门旅游航线、新兴目的地直飞）与旅行社客群特征（如家庭游、研学游、康养游），细分产品类型。例如，针对亲子客群，推出“三亚直飞+海洋主题酒店+亲子研学课程”产品；针对高端客群，推出“北欧极光直飞+极光观测木屋+极地探险向导”产品。2.舱位匹配：航空公司需为合作产品预留专属舱位，占合作航线总运力的10%-15%（旺季可上浮至20%），预留周期为航班计划发布后至起飞前30天（临近航班可动态调整）。预留舱位需明确舱位等级（如经济舱、商务舱）、价格类型（如团队价、散客价）及适用条件（如最低成团人数、提前预订期）。3.价格策略：组合产品价格需低于“机票+单项服务”的市场总价10%-15%，体现组合优势。航空公司给予旅行社的机票结算价需低于公开发售价5%-8%（具体比例根据舱位等级、预订量浮动），旅行社需将优惠全额让渡给客户，不得额外加价。（二）销售渠道协同双方需整合线上线下销售资源，形成“1+1>2”的推广效应：1.线上渠道：航空公司官网、APP首页为合作产品设置专属入口，展示旅行社提供的行程亮点、客户评价；旅行社官方网站、小程序嵌入航空公司机票实时查询接口，实现“一键预订”。双方可联合开展直播营销，由航空公司空乘人员介绍机上服务，旅行社导游讲解目的地玩法，直播期间推出限时折扣（如前100名预订立减200元）。2.线下渠道：旅行社门店设置航空公司航线信息展示区，提供航班时刻表、机上服务手册；航空公司贵宾厅摆放旅行社精品线路宣传资料，为高净值客户提供专属咨询服务。双方联合开展“目的地体验日”活动，在重点城市商场设置互动展台，通过VR设备展示目的地场景，现场预订可获赠机上餐食升级券或旅行社特色伴手礼。（三）服务标准统一服务衔接是客户体验的核心，需制定覆盖“行前-行中-行后”的全流程标准：-行前：旅行社需在客户预订后24小时内将乘客信息（姓名、身份证号、联系方式）同步至航空公司系统，航空公司需反馈航班确认号及值机指引。双方共同制作《出行手册》，包含航班信息、行李额度（需与航空公司规定一致）、地接社联系方式、紧急联系人等，通过电子问卷收集客户特殊需求（如餐食偏好、轮椅服务），提前3天同步至相关部门。-行中：航空公司为合作产品客户提供优先值机、快速安检（如有合作机场）服务，登机口安排专人引导；旅行社地接人员需在航班落地后30分钟内接机，持明显标识牌，确保无缝衔接。如遇航班延误或取消，航空公司需第一时间通知旅行社，双方联合制定解决方案（如改签最近航班、安排机场酒店住宿），旅行社负责向客户解释并提供情绪安抚。-行后：双方共同开展客户满意度调研，航空公司关注航班服务（准点率、机上餐食、空乘态度），旅行社关注地面服务（导游专业度、酒店质量、行程安排），调研结果作为产品优化依据。对评分高于90分的客户，赠送“合作产品优惠券”（面值为订单金额的5%，可用于下次预订）。（四）数据共享与分析数据是优化合作的关键资源，需明确共享范围、使用权限与安全责任：-共享数据范围：包括客户基本信息（姓名、年龄、联系方式）、出行偏好（舱位等级、目的地类型、停留时长）、预订行为（下单时间、退改记录）、消费数据（附加服务购买情况）。-使用权限：数据仅用于合作产品的设计、营销与服务优化，不得用于其他商业用途。旅行社可分析客户偏好以调整线路设计，航空公司可分析预订趋势以优化舱位分配。双方需对数据进行脱敏处理（如隐藏身份证号后四位），共享数据前需获得客户单独授权（在预订页面设置勾选框，明确数据用途）。-安全责任：双方需建立数据安全管理制度，采用加密传输（如HTTPS协议）、访问权限分级（按岗位设置查看范围）、定期备份等措施。如发生数据泄露，责任方需承担客户赔偿、监管处罚等全部损失，并在24小时内通知对方及相关客户。三、权利与义务界定权利义务条款需具体可执行，避免模糊表述，确保双方权益平衡。（一）旅行社的权利与义务权利：-优先获取合作航线的预留舱位，在同等条件下（如预订时间、成团人数）享有高于其他代理商的优先级；-按协议约定获得收益分成（具体标准见“收益分配”章节）；-要求航空公司提供航班动态、舱位变更、服务标准等信息的实时更新，确保销售端信息准确。义务：-保证客源质量，不得组织“切位炒票”“虚假预订”等违规行为，合作产品成行率需不低于85%（因客户个人原因退改的情况除外）；-严格遵守航空公司的价格政策，不得低于协议结算价销售，不得虚构“特价”“内部票”等信息误导客户；-配合航空公司开展品牌宣传，在推广材料中规范使用航空公司LOGO及名称，不得进行贬低或不实描述。（二）航空公司的权利与义务权利：-对旅行社的销售行为进行监督，如发现违规（如低价倾销、虚假宣传），有权暂停舱位供应直至终止合作；-要求旅行社提供客户数据（需符合隐私保护法规），用于分析客群特征及优化服务；-在航班运力紧张时，可调整预留舱位数量（需提前7天通知旅行社，并协助处理已预订客户的改签或退款）。义务：-确保预留舱位的稳定性，除不可抗力（如政府禁令、机场关闭）外，不得单方面取消或减少预留舱位；-为合作产品客户提供差异化服务（如优先值机、额外行李额度），服务标准需高于普通散客；-向旅行社开放部分系统接口（如航班实时查询、舱位预订），提供技术支持以实现数据同步与订单直连。四、收益分配机制收益分配需兼顾公平与激励，结合销量、产品类型、客户评价等多维度设计，确保双方利益与合作效果正相关。（一）基础分成模式采用“固定佣金+阶梯奖励”的复合模式：-固定佣金：旅行社每售出1张合作机票，可获得机票结算价（航空公司给予旅行社的价格）与公开发售价差额的50%作为佣金。例如，某机票公开发售价1000元，结算价800元，差额200元，旅行社获得100元佣金。-阶梯奖励：以季度为周期，按合作产品销量设定奖励门槛：-季度销量100-300人次：额外奖励差额的3%（即每单额外获得6元）；-季度销量301-500人次：额外奖励差额的5%（即每单额外获得10元）；-季度销量500人次以上：额外奖励差额的8%（即每单额外获得16元）。（二）附加服务分成客户在预订合作产品时购买的附加服务（如机上餐食升级、行李额增加、地接社特色活动），收益按以下方式分配：-航空公司提供的附加服务（如餐食升级）：旅行社获得销售额的10%作为推广佣金；-旅行社提供的附加服务（如特色活动）：航空公司获得销售额的5%作为渠道支持费。（三）结算流程与时效-结算周期：每月5日前结算上月费用，双方财务部门核对订单数据（包括已出行订单、退改订单），确认无误后3个工作日内支付；-退改处理：客户退改订单需在7个工作日内提交证明材料（如退改申请、航空公司确认函），经双方审核后，已支付的佣金需按比例扣除（如出行前30天退改扣除20%佣金，出行前7天退改扣除50%佣金）；-争议处理：如对订单数据有异议，需在结算前3个工作日内提出，双方共同核查系统记录（以航空公司订座系统数据为准），逾期视为无异议。五、风险控制与应对合作过程中可能面临运力波动、客户投诉、政策变化等风险，需提前制定应对方案，降低损失。（一）运力波动风险航空公司因机械故障、航权调整等原因需取消或变更航班时，需按以下流程处理：-提前72小时以上通知：旅行社可协助客户改签至同航线其他航班，或更换为其他合作航线产品，航空公司免收改签费；-提前24-72小时通知：除改签外，航空公司需向客户提供200元/人的补偿（或等价机上消费券），旅行社可额外赠送100元/人的旅游券；-提前24小时内通知：航空公司需安排客户至就近酒店住宿（三星级及以上），并承担当晚房费，次日优先安排改签，同时向客户提供500元/人的补偿，旅行社赠送200元/人的旅游券。（二）客户投诉风险建立“首问负责+联合处理”机制：-客户投诉由首次接诉方（旅行社或航空公司）记录详情（时间、内容、诉求），并在1小时内同步至对方；-简单投诉（如行李延误、导游迟到）需在48小时内解决，复杂投诉（如行程变更、服务质量不达标）需在7个工作日内给出解决方案；-投诉处理结果需经客户确认，对处理不满意的客户，可申请双方高层介入（如旅行社总经理、航空公司区域经理），5个工作日内给出最终答复。（三）政策与法律风险-双方需指定合规专员，定期跟踪《旅游法》《民用航空法》及地方旅游政策（如目的地入境限制、环保要求）的更新，及时调整合作条款；-涉及客户个人信息处理时，需遵守《个人信息保护法》，明确收集范围、使用期限，客户有权随时查询、更正或删除其信息；-如因政策调整导致合作无法继续（如目的地被列入旅游警示名单），双方可协商终止协议，互不承担违约责任，但需共同处理已预订客户的退款或改签。六、协议变更与终止（一）协议变更任何一方需变更协议条款时，需提前30天书面通知对方，说明变更原因及具体内容。对方需在15个工作日内书面答复，经双方签字盖章后生效。变更内容涉及客户权益的（如价格调整、服务标准降低），需提前10天向已预订客户公示。（二）协议终止1.自然终止：协议到期前60天，双方可协商续签；如无异议，协议自动延续1年。2.提前终止：-一方严重违约（如旅行社连续3个月成行率低于70%，航空公司连续2个月预留舱位满足率低于80%），