2026年商场管理（商户服务管理）试题及答案

2026年商场管理（商户服务管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案)1.商场商户服务管理的核心目标是（）A.提高商场销售额B.提升商户满意度C.增加商场客流量D.降低运营成本2.以下哪项不属于商户服务管理的内容（）A.商户入驻流程管理B.商场促销活动策划C.商户培训与指导D.商户投诉处理3.在商户服务管理中，建立良好沟通机制的关键是（）A.定期召开商户大会B.设立专门的服务热线C.及时回复商户反馈D.以上都是4.对于新入驻的商户，服务管理的重点是（）A.协助其熟悉商场环境和规则B.提供优惠政策C.安排专人对接D.进行市场调研5.商户服务管理中，对商户经营数据进行分析的目的是（）A.了解商户销售情况B.发现潜在问题和机会C.为商场决策提供依据D.以上都是6.商场为商户提供的增值服务不包括（）A.广告宣传支持B.员工培训服务C.场地租赁优惠D.市场推广活动7.当商户提出不合理的服务要求时，商场服务人员应（）A.直接拒绝B.耐心解释并协商解决方案C.向上级汇报D.拖延处理8.商户服务管理的持续改进需要关注的方面不包括（）A.客户反馈B.行业动态C.员工绩效D.商场装修风格9.以下哪种方式有助于提升商户服务的效率（）A.优化服务流程B.增加服务人员数量C.延长服务时间D.降低服务标准10.商场与商户建立长期合作关系的基础是（）A.良好的服务质量B.高额的租金优惠C.频繁的促销活动D.宽松的管理政策11.在商户服务管理中，如何衡量服务质量的高低（）A.商户投诉数量B.商户续签率C.顾客满意度D.以上都是12.对于经营困难的商户，商场应采取的服务措施是（）A.减少服务支持B.根据情况提供针对性帮助C.提高租金标准D.强制其退场13.商户服务管理中，服务团队的培训内容应包括（）A.服务意识B.沟通技巧C.业务知识D.以上都是14.商场举办商户座谈会的目的不包括（）A.收集商户意见B.增进与商户感情C.推广新的商品D.共同探讨商场发展问题15.以下哪项属于商户服务管理中的风险管理（）A.防范商户违约风险B.应对市场竞争风险C.处理突发事件风险D.以上都是16.商户服务管理中，对服务人员的考核指标应包括（）A.服务态度B.服务效率C.服务质量D.以上都是17.商场为商户提供的服务承诺应（）A.切实可行B.夸大其词C.模糊不清D.随意更改18.当商场进行设施设备更新时，对商户服务管理的影响是（）A.可能影响商户正常经营B.没有影响C.一定能提升商户经营业绩D.商户可以自行解决19.在商户服务管理中，如何激励服务人员提高服务水平（）A.建立合理的绩效考核制度B.提供培训与晋升机会C.给予适当的奖励D.以上都是20.商户服务管理的最终受益者是（）A.商场管理方B.商户C.顾客D.以上都是第II卷（非选择题，共60分）21.简述商场商户服务管理的主要内容。(10分)22.分析建立良好商户沟通机制的重要性及方法。(12分)23.材料：某商场近期商户投诉较多，反映商场的广告位分配不合理，影响了部分商户的宣传效果。请针对此问题提出改进措施。(14分)24.论述如何提升商户满意度，结合实际案例说明。(14分)25.材料：商场计划引进一批新的业态，在商户服务管理方面需要提前做好哪些准备工作？(10分)答案：1.B2.B3.D4.A5.D6.C7.B8.D9.A10.A11.D12.B13.D14.C15.D16.D17.A18.A19.D20.D21.主要内容包括商户入驻流程管理，确保顺利开业；提供培训与指导，提升经营能力；建立良好沟通机制，及时了解需求与问题；进行经营数据分析，提供决策支持；处理商户投诉，维护良好关系；提供增值服务，增强竞争力；关注风险管理，保障各方利益等。22.重要性：能及时了解商户需求，解决问题，增强信任，促进合作，提升商场整体运营效率。方法：定期召开商户大会交流；设立多种沟通渠道如热线、邮箱等；及时回复反馈；主动走访商户；举办座谈会等。23.改进措施：重新评估广告位分配标准，综合考虑商户经营品类、规模、需求等因素；建立公平透明的分配机制，公示分配结果；定期对广告位使用效果进行评估，根据评估结果调整；加强与商户沟通，了解其宣传需求并合理安排。24.提升措施：提供优质服务，如高效解决问题、提供专业指导；合理满足需求，如租金优惠协商、场地调整；加强沟通交流，定期走访、召开座谈会；给予发展支持，如市场推广协助、培训资源提供。案例：某商场通过优化服务流程，快速处理商户问题，商户满意度大幅提升。2