计调部制度规范细则

PAGE计调部制度规范细则一、总则（一）目的本制度旨在规范计调部的工作流程，确保计调工作的高效、准确、有序进行，提高公司整体运营效率，保障客户权益，提升公司市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于计调部全体员工。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，合法合规开展业务。2.以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务。3.注重团队协作，加强内部沟通与信息共享。4.严格把控成本，确保资源利用最大化，实现经济效益与社会效益的统一。二、岗位职责（一）计调经理1.全面负责计调部的日常管理工作，制定工作计划与目标，并组织实施。2.协调与其他部门的工作关系，确保业务流程顺畅。3.审核各类业务文件与合同，把控业务风险。4.定期对计调工作进行总结与分析，提出改进措施与建议。5.负责团队建设与员工培训，提升团队整体业务水平。（二）计调专员（国内线路）1.根据客户需求，设计国内旅游线路，包括行程安排、景点选择、交通预订、酒店安排等。2.与供应商（如景区、酒店、交通公司等）进行沟通与协调，确保资源的稳定供应与质量保障。3.及时处理客户咨询与预订，解答客户疑问，提供专业的旅游建议。4.跟进订单执行情况，协调解决途中出现的问题，确保旅游行程顺利进行。5.收集市场信息，分析竞争对手动态，为线路优化提供依据。（三）计调专员（国际线路）1.负责国际旅游线路的策划与设计，熟悉不同国家和地区的旅游资源与政策法规。2.办理各类出国旅游手续，如签证申请、护照办理等，确保手续齐全、合法合规。3.与国际供应商建立合作关系，进行资源采购与价格谈判，争取有利的合作条件。4.为客户提供国际旅游咨询服务，包括目的地文化、风俗、安全等方面的介绍。5.监控国际旅游订单的执行情况，及时处理各类突发事件，保障客户安全与权益。（四）票务专员1.负责各类票务的预订与销售，包括机票、火车票、船票等。2.掌握票务市场动态，了解不同航空公司、铁路部门、航运公司的票务政策与优惠活动，为客户提供最优的票务方案。3.及时处理票务变更、退票等业务，确保客户权益不受损失。4.与票务供应商保持良好沟通与合作，确保票务资源的稳定供应与信息准确传递。（五）酒店预订专员1.根据客户需求，预订国内外各类酒店，包括星级酒店、经济型酒店、特色民宿等。2.评估酒店服务质量与价格水平，建立优质酒店资源库，为客户提供多样化选择。3.与酒店进行沟通与协调，确保预订信息准确无误，及时处理酒店预订过程中出现的问题。4.定期对酒店预订情况进行统计与分析，为公司制定营销策略提供数据支持。三、业务流程规范（一）客户咨询与需求确认1.计调专员接到客户咨询后，应及时热情地接待，详细了解客户旅游需求，包括出行时间、目的地、人数、预算、特殊要求等。2.根据客户需求，提供初步的旅游线路建议与报价，并向客户介绍线路特色、行程安排、服务标准等内容，确保客户对产品有清晰的了解。3.与客户进一步沟通，确认客户对线路的满意度，解答客户疑问，直至客户对方案满意并确定预订意向。（二）资源采购与预订1.根据客户确认的行程安排，计调专员及时与相关供应商进行沟通与协调，进行资源采购与预订。2.预订酒店时，应详细核对酒店名称、地址、房型、价格、早餐情况等信息，确保预订信息准确无误。同时，要求酒店提供书面确认函，作为预订凭证。3.预订交通票务时，应根据客户出行时间与人数，选择合适的交通工具与班次，并确保票务信息准确。及时向客户提供票务预订成功的通知，并告知客户相关注意事项。4.对于旅游景点门票、用车服务等其他资源的预订，同样要严格按照合同约定进行操作，确保资源的质量与供应稳定性。（三）订单确认与合同签订1.在完成所有资源预订后，计调专员应及时与客户进行订单确认，将预订的详细信息告知客户，包括酒店名称、房型、入住时间、退房时间；交通票务信息，如航班号、车次、座位信息等；旅游行程安排、景点门票等内容。2.与客户核对无误后，根据公司规定起草并签订旅游合同。合同内容应明确双方的权利与义务，包括行程安排、服务标准、价格、付款方式、违约责任等条款。确保合同条款符合法律法规要求，避免出现歧义或漏洞。3.在合同签订过程中，应向客户详细解释合同条款，确保客户理解并同意相关内容。合同签订后，及时将合同副本归档保存，以备查阅。（四）订单执行与跟踪1.在旅游行程开始前，计调专员应再次与客户确认出行信息，提醒客户注意事项，如携带有效证件、按时到达集合地点等。2.与供应商保持密切沟通，及时了解酒店、交通等资源的准备情况，确保行程顺利进行。如发现可能影响行程的问题，应提前与客户沟通协商解决方案，并及时调整行程安排。3.在旅游行程中，计调专员应通过电话、短信等方式对行程进行跟踪，及时了解客户动态与需求，协调解决途中出现的问题。如客户遇到突发情况或特殊需求，应积极协助处理，确保客户的旅游体验不受影响。4.行程结束后，及时与客户沟通反馈，了解客户对行程的满意度。收集客户意见与建议，为改进服务质量提供参考依据。（五）售后服务与客户反馈处理1.建立完善的售后服务体系，对客户进行定期回访。回访内容包括客户对旅游行程的整体评价、对服务质量的满意度、是否有改进建议等。2.对于客户提出的问题与投诉，应及时受理并积极处理。在规定时间内给予客户明确的答复与解决方案，确保客户问题得到妥善解决。3.对客户反馈的信息进行整理与分析，总结经验教训，及时调整业务流程与服务标准。将客户反馈作为提升公司服务质量与产品竞争力的重要依据，不断优化计调工作。四、信息管理规范（一）客户信息管理1.建立客户信息数据库，对客户基本信息、旅游需求、预订记录、消费情况等进行详细记录与分类管理。2.客户信息应严格保密，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。计调人员在工作中应妥善保管客户信息，防止信息丢失、被盗用或泄露。3.定期对客户信息进行更新与维护，确保信息的准确性与完整性。及时跟进客户旅游动态，为客户提供个性化的服务与营销推荐。（二）供应商信息管理1.收集与整理供应商信息，包括酒店、交通公司、景区、旅行社等合作伙伴的基本情况、服务质量、价格水平、联系方式等内容。2.建立供应商评估体系，定期对供应商进行评估与考核。评估内容包括服务质量指标、价格合理性、合作配合度、客户反馈等方面。根据评估结果，对优质供应商给予更多合作机会，对不符合要求的供应商进行调整或淘汰。3.与供应商保持密切的沟通与合作关系，及时了解供应商的动态信息与业务变化。定期与供应商进行业务洽谈与合作交流，共同探讨优化合作方案，实现互利共赢。（三）业务文件与档案管理1.计调工作中涉及的各类业务文件，如合同、订单、确认函、行程安排、报价单等，应及时进行整理与归档。确保文件资料的完整性与规范性，便于查阅与追溯。2.档案管理应按照时间顺序、业务类型等进行分类存放，建立清晰的档案索引与目录。同时，采用电子档案与纸质档案相结合的方式进行存储，确保档案的安全性与可查阅性。3.严格执行档案借阅制度，借阅业务文件时应办理相关手续，明确借阅人、借阅时间、借阅用途等信息。借阅后应及时归还，如有文件损坏或丢失，应追究相关人员责任。4.定期对业务档案进行清理与销毁，对于超过保存期限且无保存价值的档案，应按照公司规定进行销毁处理。销毁过程应进行记录，确保档案销毁的合规性。五、成本控制规范（一）预算编制1.计调部应根据公司年度经营目标与市场情况，编制年度成本预算。预算内容包括资源采购成本、运营费用、人员成本等方面。2.在编制预算时，应充分考虑市场价格波动因素，结合历史数据与业务发展趋势，合理预测各项成本支出。确保预算具有科学性、合理性与可操作性。3.预算编制完成后，应提交公司管理层审核批准。经批准后的预算作为计调部成本控制的重要依据，严格按照预算执行。（二）成本核算1.建立成本核算体系，对每一项业务订单进行成本核算。成本核算内容包括直接成本（如酒店、交通、门票等采购成本）与间接成本（如运营费用、人员成本分摊等）。2.定期对成本核算结果进行分析，对比预算成本与实际成本的差异。找出成本控制的关键点与存在的问题，为成本控制措施的制定提供数据支持。3.成本核算结果应及时反馈给相关部门与人员，以便各部门了解成本情况，共同参与成本控制工作。（三）成本控制措施1.优化资源采购渠道，通过与供应商建立长期合作关系、集中采购、招标采购等方式，争取更有利的价格与合作条件，降低采购成本。2.加强内部运营管理，提高工作效率，减少不必要的运营费用支出。如合理安排人员、优化工作流程、节约办公资源等。3.严格控制人员成本，根据业务需求合理配置人员，避免人员冗余。加强员工培训，提高员工业务能力与工作效率，充分发挥员工的价值。4.定期对成本控制效果进行评估与总结，根据评估结果调整成本控制策略与措施。不断完善成本控制体系，确保公司成本目标的实现。六、风险管理规范（一）风险识别与评估1.计调部应定期对业务运营过程中可能面临的风险进行识别与评估。风险识别范围包括市场风险、供应商风险、客户风险、政策法规风险、不可抗力风险等方面。2.采用定性与定量相结合的方法对风险进行评估，确定风险的可能性与影响程度。根据评估结果，对风险进行分类排序，明确重点关注的风险领域。（二）风险应对措施1.针对市场风险，密切关注市场动态与竞争对手情况，及时调整产品策略与价格策略，提高市场竞争力。加强市场调研与分析，提前预测市场变化趋势，为公司决策提供依据。2.对于供应商风险，建立严格的供应商筛选与评估机制，选择信誉良好、实力雄厚的供应商合作。与供应商签订详细的合作协议，明确双方的权利与义务，约定违约责任。加强对供应商的日常监督与管理，定期评估供应商服务质量，及时发现并解决合作中出现的问题。3.应对客户风险，加强客户信息管理与信用评估，对客户的信用状况进行动态跟踪。在业务操作过程中，严格按照合同约定执行，确保公司权益不受侵害。对于客户提出的不合理要求或潜在风险，应及时与客户沟通协商，采取有效的防范措施。4.针对政策法规风险，计调人员应加强对国家法律法规与行业政策的学习与了解，确保业务操作合法合规。及时关注政策法规变化动态，调整业务流程与产品设计，避免因政策调整而带来的风险。5.面对不可抗力风险，制定应急预案，明确在不可抗力事件发生时的应对措施与责任分工。如及时与客户沟通协商解决方案，争取客户理解与支持；与供应商协商调整合作计划，降低损失等。（三）风险监控与预警1.建立风险监控机制，对已识别的风险进行实时监控。定期收集与分析风险相关信息，及时发现风险变化情况。2.设定风险预警指标，当风险指标达到或超过预警值时，及时发出预警信号。计调部应根据预警信号迅速采取应对措施，降低风险影响程度。3.定期对风险管理工作进行总结与评估，分析风险应对措施的有效性与不足之处。根据评估结果，不断完善风险管理体系，提高公司风险管理水平。七、培训与考核规范（一）培训计划与实施1.根据计调部员工的岗位需求与业务发展需要，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、操作技能、服务意识、法律法规等方面。2.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种形式相结合。确保培训内容丰富多样，培训方式灵活有效，满足员工不同的学习需求。3.定期组织内部培训课程，邀请公司内部业务骨干或外部专家进行授课。培训过程中应注重互动交流，鼓励员工提出问题与建议，提高培训效果。4.根据业务需要，适时安排员工参加外部培训课程或行业研讨会，拓宽员工视野，了解行业最新动态与发展趋势。5.利用在线学习平台，为员工提供丰富的学习资源，方便员工随时随地进行学习。鼓励员工自主学习，不断提升自身业务水平。（二）考核制度与标准1.建立完善的员工考核制度，对计调部员工的工作表现、业务能力、职业素养等方面进行全面考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业知识与技能、团队协作能力等方面。制定明确的考核标准与指标体系，确保考核结果客观公正。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核可分为月度考核、季度考核、年度考核等；不定期考核可根据工作任务完成情况、突发事件处理情况等进行。4.考核结果应及时反馈给员工本人，让员工了解自己的工作表现与存在的问题。同时，将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。（三）培训与