餐饮店服务流程操作指导手册

餐饮店服务流程操作指导手册一、服务前准备流程（一）环境准备1.清洁与整理营业前需完成店内全区域清洁：用餐区地面、桌面、座椅需擦拭消毒，厨房设备、操作台需清洁归位，卫生间需清扫并布置香氛。同时整理软装，调整桌椅间距、摆正菜单架、规整绿植摆件，确保环境整洁有序。2.设备与物资检查调试收银系统、后厨炉灶、空调等设备，确认运行正常；备好备用电源、打印纸等耗材。检查餐具、茶具、纸巾、调味品储备量，确保餐桌餐具摆放规范（骨碟、汤碗、筷子架间距符合人体工学）。3.安全与氛围营造检查消防设施、防滑地垫、尖锐边角防护，排除安全隐患。根据时段或节日调整灯光亮度、背景音乐风格，营造舒适用餐氛围。（二）人员准备1.仪容仪表规范着统一工服（干净无褶皱）、佩戴工牌；发型整洁（长发束起），妆容自然得体；保持手部清洁无异味，指甲修剪整齐；服务时避免佩戴夸张首饰。2.岗前培训与复盘晨会回顾昨日服务问题（如客诉、出餐延误），明确今日重点（如新品推广、VIP接待）。抽查员工菜品知识掌握情况（食材来源、口味特点等），确保能专业解答顾客疑问。3.情绪与状态调整提前10分钟到岗，通过深呼吸、团队互动调整状态，保持微笑服务心态，避免个人情绪带入工作。二、迎宾服务流程（一）热情迎接顾客距门店3米内，主动上前迎接，使用话术：“您好，欢迎光临XX店！请问有预定吗？几位用餐？”语气亲切，眼神注视顾客并微笑。若顾客携带行李、儿童或老人，主动提供协助（如搬运行李、安排儿童座椅）。（二）引导入座根据顾客人数、需求（如靠窗、安静区域）安排餐桌，引导时走在顾客侧前方1米处，步速适中，适时回头确认。拉椅让座时，双手轻扶椅背，待顾客入座后轻轻推回（避免夹到衣物）。（三）初步服务入座后立即递上菜单（双手递送、正面朝上），询问饮品需求（如“请问需要先喝点什么？我们有温水、柠檬水或特色茶饮”）。若有儿童，主动提供儿童餐具、菜单；多人用餐时，适当增加茶水杯数。三、点餐服务流程（一）菜品介绍与推荐结合顾客需求（口味、预算等）推荐菜品，语言简洁生动（如“招牌红烧肉选黑猪肉，慢炖两小时，肥而不腻”），提示辣度、分量等细节，帮助合理搭配（如“重口辣子鸡搭配清炒时蔬更爽口”）。（二）订单记录与确认用点单本或系统记录，确保菜品名称、数量、特殊要求（少辣、分餐等）准确无误。重复订单内容与顾客核对（如“您点了番茄牛腩、清炒油麦菜，饮品柠檬水，对吗？”），确认后立即传递至后厨或收银台。（三）特殊需求处理若顾客有饮食禁忌（过敏、素食等），第一时间与后厨沟通，确认食材替换方案并反馈顾客（如“厨师可用橄榄油炒时蔬，确保不含动物油，您看可以吗？”）。四、用餐服务流程（一）上菜服务遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”顺序，上菜时报菜名（如“您点的清蒸鲈鱼来啦，请慢用”），调整菜品位置（主菜摆中央，副菜围绕）。上菜时避开顾客头部，调整已上桌菜品需先征得同意。（二）巡台服务每15-20分钟巡台一次：添补茶水、纸巾，更换骨碟（残渣超1/3时）；询问菜品满意度（如“虾滑口感合心意吗？”），记录反馈；及时处理小需求（加饭、换餐具等）。（三）突发需求响应顾客催菜、退菜时，立即致歉（如“非常抱歉让您久等，我马上查看进度”），迅速与后厨/收银沟通，1分钟内反馈（如“厨师加速制作，预计5分钟上桌”）。五、结账与送客流程（一）账单核对与结算顾客示意结账后，5分钟内呈上账单（账单夹打开、双手递送），说明支付方式（如“可扫码、现金或刷卡”）。核对账单时，耐心解释明细（如“这是饮品续杯费用”）。（二）送客服务结算后提醒顾客带好物品（如“请带好包包和外套”），送至店门口，使用送别话术（如“感谢光临，期待再见！”）。若有打车、停车需求，主动提供帮助。（三）餐后整理顾客离店后，3分钟内完成餐桌清理：撤下脏餐具（分类放置）、擦拭桌面、更换桌布/餐具，为下一批顾客准备。六、突发情况处理流程（一）客诉处理接到投诉时，立即道歉并请顾客到安静区域，倾听诉求（不打断、不辩解），记录后提出解决方案（如“重新做一份或申请8折，您倾向哪种？”）。若超出权限，立即上报店长。处理后24小时内回访顾客。（二）设备故障应对收银系统故障时，启用备用机或手工记账（双人核对），安抚顾客（如“系统维护，会尽快结算，抱歉耽误您时间”）。后厨设备故障时，通知维修人员，调整出餐顺序，必要时推荐替代菜品。（三）意外事件处理顾客烫伤、摔倒时，立即查看伤情，用急救包简单处理，伤势严重则协助拨打急救电话、联系家属。顾客遗失物品时，登记信息、妥善保管，3日内无人认领则联系顾客或移交失物招领处。七、服务质量提升与复盘（一）日常自检每日营业结束后，员工自查服务漏洞（如遗漏需求、话术问题），记录在《服务日志》。每周评选“服务之星”，分享优秀案例（如“如何化解菜品误解”）。（二）顾客反馈收集通过线上评价、线下问卷、用餐后访谈收集反馈，每月汇总分析，针对高频问题（如上菜慢、菜品偏咸）制定改进措施。（三）