政务服务制度规范

PAGE政务服务制度规范一、总则（一）目的为了进一步提高政务服务水平，规范政务服务行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本地区各级政务服务机构及其工作人员在履行政务服务职责过程中的行为。（三）基本原则1.合法合规原则：政务服务行为必须严格遵守国家法律法规和相关政策规定。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应向社会公开，接受公众监督。3.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化服务流程，提高办事效率。4.优质服务原则：树立良好服务形象，为办事群众提供热情、周到、专业的服务。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各政务服务机构应依据法律法规和职能职责，全面梳理本部门政务服务事项，明确事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.对政务服务事项进行动态管理，根据法律法规调整、职能转变等情况及时进行调整和更新。（二）事项进驻1.除法律法规另有规定或涉及国家秘密等特殊情况外，政务服务事项应进驻政务服务中心集中办理。2.进驻政务服务中心的政务服务事项应充分授权，确保窗口工作人员能够独立完成受理、审批等环节。（三）事项办理1.实行首问负责制，首位接待办事群众的工作人员应负责解答疑问、指引办理流程等。2.推行一次性告知制度，工作人员应一次性告知办事群众所需的全部申请材料和办理流程。3.按照规定的办理时限，及时办理政务服务事项，不得拖延。对特殊情况需要延长办理时限的，应向办事群众说明理由。三、政务服务流程优化（一）流程设计1.对政务服务事项的办理流程进行科学设计，减少不必要的环节，提高流程的合理性和高效性。2.推行并联审批、容缺受理等创新审批模式，提高审批效率。（二）流程公开1.通过政务服务网站、办事指南、窗口公示等方式，向社会公开政务服务事项的办理流程。2.对办理流程进行动态更新，确保办事群众能够及时了解最新的流程信息。（三）流程监督1.建立政务服务流程监督机制，对政务服务机构及其工作人员的流程执行情况进行监督检查。2.对违反流程规定的行为进行及时纠正，并依法依规追究相关人员的责任。四、政务服务人员管理（一）人员配备1.根据政务服务工作需要，合理配备政务服务人员，确保人员数量和素质能够满足工作要求。2.加强对政务服务人员的培训，提高其业务能力和服务水平。（二）行为规范1.政务服务人员应遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公。2.工作时间应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神状态。3.热情接待办事群众，使用文明用语，不得与办事群众发生争吵或冲突。（三）考核评价1.建立政务服务人员考核评价机制，对其工作业绩、服务态度、业务能力等进行全面考核。2.考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩，激励政务服务人员积极工作。五、政务服务信息化建设（一）平台建设1.建设统一的政务服务信息化平台，实现政务服务事项的网上受理、审批、查询、反馈等功能。2.推动政务服务平台与其他相关系统的互联互通，实现数据共享和业务协同。（二）信息公开1.通过政务服务信息化平台，及时公开政务服务事项的相关信息，方便办事群众查询。2.建立政务服务信息发布审核机制，确保信息的准确性和合法性。（三）技术保障1.加强政务服务信息化平台的技术保障，确保平台的稳定运行和数据安全。2.及时处理平台运行过程中出现的问题，为办事群众提供良好的技术支持。六、政务服务监督检查（一）内部监督检查1.政务服务机构应建立内部监督检查机制，定期对政务服务工作进行自查自纠。2.对发现的问题及时进行整改，不断提高政务服务质量。（二）外部监督检查1.接受社会公众的监督，设立举报电话、邮箱等，及时受理办事群众的投诉举报。2.定期开展政务服务满意度调查，了解办事群众的意见和建议，不断改进工作。（三）责任追究1.对违反政务服务制度规范的行为，依法依规追究相关人员的责任。2.建立责任追究结果通报制度，强化警示作用。七、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，及时受理办事群众的投诉。2.对投诉事项进行详细记录，包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。（二）投诉处理1.对受理的投诉进行调查核实，根据调查结果依法依规进行处理。2.处理结果应及时反馈给投诉人，并做好记录。（三）投诉反馈1.定期对投诉处理情况进行分析总结，查找存在的问题和不足，采取有效措施加以改进。