高速路收费员制度规范

PAGE高速路收费员制度规范一、总则（一）目的为了加强高速公路收费管理，规范收费员行为，提高收费服务质量，保障高速公路运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有高速公路收费员岗位。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及交通运输行业相关标准规范，确保收费工作合法合规。2.服务至上原则以司乘人员为中心，提供优质、高效、文明的服务，树立良好的窗口形象。3.准确高效原则保证收费操作准确无误，提高收费效率，减少车辆等待时间。4.廉洁自律原则收费员应廉洁奉公，杜绝贪污、受贿等违法违纪行为。二、岗位职责（一）入口收费员职责1.做好上岗前的准备工作，包括检查收费设备、票据、备用金等是否齐全完好。2.迎接车辆，使用文明用语，引导车辆正确进入收费车道。3.对入口车辆进行车型、车种判别，准确输入相关信息，发放通行卡。4.认真核对车型、车种、车牌等信息，确保无误后发卡，如发现异常情况及时上报。5.做好收费亭内的卫生清洁工作，保持环境整洁。（二）出口收费员职责1.同样做好上岗准备，检查设备、票据、备用金等。2.迎接出口车辆，收取通行卡，进行收费操作。3.准确计算通行费，告知司乘人员缴费金额，并唱收唱付。4.认真核对通行卡信息与车辆实际情况，防止逃费行为。5.如遇特殊情况，如车辆故障、争议等，及时报告班长或监控室，并按规定处理。6.打印票据，将找零、票据等交给司乘人员，使用文明用语送行。7.每日下班后，整理好票据、现金等，与相关人员进行交接。（三）班长职责1.负责本班收费工作的现场管理，确保收费秩序正常。2.监督收费员的操作流程，纠正不规范行为，解答收费员遇到的问题。3.处理收费过程中的突发事件，如车辆冲岗、设备故障等，及时上报监控室并采取有效措施。4.组织本班人员做好收费亭及周边区域的卫生清扫和设备维护工作。5.负责本班备用金、票据的管理，监督现金缴存和票据使用情况。6.协助监控室进行数据统计和分析，配合完成相关报表的填报。7.对本班人员的工作表现进行考核评价，提出奖惩建议。三、工作流程（一）上岗流程1.提前到达收费站，到指定地点领取工作牌、票据、备用金等物品。2.到更衣室更换工作服，整理着装，保持整洁得体。3.前往收费亭，检查收费设备是否正常开启，票据打印机是否装纸，备用金是否足额。4.与上一班人员进行交接，核对备用金、票据数量及设备运行情况，在交接记录上签字确认。（二）收费流程1.入口收费流程车辆驶入收费车道，收费员微笑迎接，使用文明用语问候。通过车型识别器、车牌识别系统等准确判别车型、车种、车牌信息。根据系统提示输入相关信息，确认无误后发放通行卡，并告知司机妥善保管。如遇特殊车辆，如绿色通道车辆、军警车辆等，按照相关规定进行操作。2.出口收费流程车辆到达出口车道，收费员查验通行卡，扫描车牌。系统自动计算通行费，收费员告知司机缴费金额，唱收唱付。收取通行卡和现金或进行刷卡缴费操作，打印票据。将找零、票据交给司机，使用文明用语送行。对于无卡、坏卡等特殊情况，按照规定程序核实处理。（三）下岗流程1.收费工作结束后，整理好票据、现金，关闭收费设备电源。2.与接班人员进行交接，详细说明本班工作情况、设备运行状况、未处理的问题等，在交接记录上签字。3.将备用金、票据等交回指定地点，换回工作服，归还工作牌。4.在规定时间内完成本班收费数据的统计和上报工作。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员问题时，语言清晰、简洁、准确，不得使用模糊、歧义或不文明的语言。3.与司乘人员交流时，语气亲切、和蔼，不得生硬、冷漠。（二）行为规范1.坐姿端正，不得趴在收费窗口或随意晃动身体。2.保持微笑服务，眼神专注，不得东张西望或玩手机。3.手势规范，递卡、收款、找零时动作自然、大方，不得有多余动作。4.不得在收费亭内吸烟、吃零食、闲聊等。（三）环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，桌面、设备等无灰尘、杂物。2.票据摆放整齐，备用金存放有序。3.收费亭外周边环境干净，无垃圾、积水。五、操作规范（一）车型判别规范1.根据车辆行驶证、车辆外观等准确判别车型，不得误判。2.对于特殊车型，如超长、超宽、超高车辆等，按照相关标准进行判别。（二）收费操作规范1.严格按照系统提示进行收费操作，输入信息准确无误。2.收费过程中认真核对通行卡、车牌、车型等信息，防止收费错误或逃费行为。3.现金收费时，要认真辨别真伪，唱收唱付，找零准确。4.刷卡收费时，确保卡片正常读取，交易成功。（三）设备操作规范1.熟悉收费设备的操作流程，不得随意更改设备参数。2.设备出现故障时，及时报告班长或监控室，并做好记录，配合维修人员进行维修。3.每日下班后，对收费设备进行简单清洁和检查，确保设备正常运行。六、票据管理规范（一）票据领取1.收费员凭有效证件到票据管理部门领取票据，领取时要核对票据种类、数量、起止号码等。2.在票据领取登记簿上签字确认。（二）票据使用1.按照规定的格式和内容准确填写票据，不得涂改、伪造。2.票据打印要清晰、完整，不得缺联、跳号。3.作废票据要注明作废原因，经班长或相关负责人签字确认后妥善保管。（三）票据保管1.收费员要妥善保管票据，不得丢失、损坏。2.下班后将票据交回票据管理部门，办理交接手续。3.票据管理部门定期对票据进行盘点、核对，确保票据账实相符。七、现金管理规范（一）备用金管理1.收费员领取的备用金要专款专用，不得挪作他用。2.备用金要保持足额，不得短缺。3.每日下班后，对备用金进行清点，如有差异及时查找原因并报告。（二）现金缴存1.收费员收取的现金要及时缴存银行，不得坐支现金。2.缴存现金时要填写现金缴存单，注明金额、车号、班次等信息。3.银行回单要妥善保管，作为现金缴存的凭证。八、监督与考核（一）内部监督1.班长负责对本班收费员的日常工作进行监督，及时发现和纠正不规范行为。2.监控室通过视频监控对收费员的操作流程、服务质量等进行实时监督。3.票据管理部门对票据使用情况进行监督检查，防止票据违规行为。（二）外部监督1.设立举报电话和邮箱，接受司乘人员和社会公众的监督举报。2.定期开展满意度调查，了解司乘人员对收费服务的评价和意见。（三）考核办法1.建立收费员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、操作规范、廉洁自律等方面。2.考核方式采用日常检查、定期考核、群众评议相结合的方式。3.根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的收费员给予奖励，对存在问题的收费员进行批评教育、警告、罚款等处理，情节严重的予以辞退。九、培训与发展（一）培训计划1.制定年度培训计划，包括业务知识、操作技能、服务规范、法律法规等方面的培训内容。2.培训方式采用集中培训、现场实操、在线学习等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训效果。2.培训结束后进行考核，检验收费员对培训内容的掌握程度。（三）