信访局行为规范制度

PAGE信访局行为规范制度一、总则（一）制定目的为了加强信访局工作人员的管理，规范工作行为，提高工作效率，增强服务意识，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合信访工作实际，制定本行为规范制度。（二）适用范围本制度适用于信访局全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和信访工作相关规定，依法处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则对待信访人一视同仁，公正、公平地处理每一件信访事项，不偏袒、不歧视，维护社会公平正义。3.高效便民原则优化工作流程，提高工作效率，方便信访人反映问题和解决诉求，减少信访人的办事成本。4.文明服务原则以文明、热情、耐心的态度接待信访人，尊重信访人的人格尊严和合法权益，提供优质的服务。二、信访接待规范（一）接待场所要求1.信访接待场所应保持整洁、安静、舒适，配备必要的办公设备和服务设施，如桌椅、电脑、打印机、饮水机、休息区等。2.接待场所应设置明显的指示标识，引导信访人顺利到达。（二）接待人员职责1.接待人员应提前到达工作岗位，做好接待准备工作，包括整理桌面、检查设备、熟悉相关政策法规等。2.热情接待每一位信访人，主动询问信访人的诉求，认真倾听信访人的陈述，做好记录。3.对信访人的问题进行耐心解答，提供准确的政策信息和处理建议，不得推诿、敷衍、拖延。4.对于不属于本部门职责范围的信访事项，应明确告知信访人向有权处理的部门反映，并提供相关的联系方式和指引。5.维护接待场所的秩序，防止出现吵闹、拥挤等情况，确保接待工作顺利进行。（三）接待流程1.信访人来访时，接待人员应主动起身迎接，引导信访人就座，并送上茶水等饮品。2.接待人员向信访人表明身份，介绍接待流程和注意事项。3.认真听取信访人的诉求，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项、诉求等信息。记录应清晰、准确、完整，不得遗漏重要内容。4.根据信访人的诉求，按照相关法律法规和政策规定进行解答和处理。对于能够当场答复的问题，应及时给予明确答复；对于需要进一步调查核实的问题，应告知信访人等待处理结果，并明确告知等待期限。5.接待结束后，接待人员应向信访人表示感谢，并告知信访人如有新的情况或问题可随时联系。6.对接待过程中形成的各类文件、资料进行整理归档，妥善保存。三、信访登记制度（一）登记内容1.信访人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。2.信访事项的详细内容，包括信访事项的发生时间、地点、涉及人员、主要问题、诉求等。3.信访的来源，如来信、来访、网上信访等。4.登记日期、登记人等信息。（二）登记要求1.登记人员应认真负责，对每一件信访事项进行详细、准确的登记，不得漏登、错登。2.登记信息应及时录入信访信息系统，确保信息的实时更新和共享。3.对于紧急信访事项，应在登记后立即报告相关领导，并按照规定的程序进行处理。（三）登记档案管理1.建立信访登记档案，对登记的信访事项进行分类整理、编号归档。2.信访登记档案应妥善保管，保存期限按照相关规定执行。3.查阅信访登记档案应履行严格的审批手续，未经批准不得擅自查阅、复印、外传档案内容。四、信访交办与转办制度（一）交办与转办原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则。（二）交办与转办程序1.对属于本部门职责范围的信访事项，应直接进行处理，并将处理结果及时反馈给信访人。2.对不属于本部门职责范围的信访事项，应按照“属地管理、分级负责”的原则，及时交办或转办给有权处理的部门。交办或转办时，应附信访材料复印件，并明确交办或转办的要求和期限。3.接收交办或转办信访事项的部门应在规定的期限内将处理结果反馈给交办或转办部门。反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人的满意度等。（三）跟踪与督促1.交办或转办部门应建立跟踪台账，对交办或转办的信访事项进行跟踪督促，及时了解处理进度和结果。2.对于超过规定期限未反馈处理结果的部门，交办或转办部门应及时进行催办，并要求说明原因。3.对因工作不力导致信访问题久拖不决、造成不良影响的部门，应按照有关规定进行问责。五、信访调查与处理制度（一）调查程序1.对需要调查核实的信访事项，应成立调查组，明确调查人员的职责和分工。2.调查组应制定详细的调查方案，确定调查的方式、方法、步骤和时间安排。3.调查人员应通过查阅资料、实地走访、调查询问、证据收集等方式，全面、深入地了解信访事项的真实情况。4.在调查过程中，应认真听取各方意见，客观、公正地收集证据，不得偏袒任何一方。5.调查结束后，调查组应撰写调查报告，报告应包括信访事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等内容。（二）处理措施1.根据调查结果，按照相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、具体、可行，具有针对性和可操作性。2.对于事实清楚、证据确凿、符合政策规定的信访事项，应依法依规及时予以处理，并将处理结果及时反馈给信访人。3.对于部分合理、部分不合理的信访事项，应分别作出处理，对合理的部分予以支持和解决，对不合理的部分应做好解释和疏导工作。4.对于信访人提出的诉求过高、缺乏事实依据或不符合政策规定的信访事项，应耐心做好解释工作，引导信访人正确看待问题，依法依规解决问题。（三）处理结果反馈1.处理结果应及时反馈给信访人，反馈方式可以采取书面答复、当面告知、电话沟通等多种形式。2.在反馈处理结果时，应向信访人说明处理的依据、过程和结果，认真听取信访人的意见和建议。3.对于信访人对处理结果不满意的，应认真分析原因，做好解释和疏导工作，并根据情况决定是否进行复查或复核。六、信访复查与复核制度（一）复查程序1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起规定期限内提出复查申请。复查申请应书面提出，并说明申请复查的理由和依据。2.收到复查申请后，信访局应在规定期限内对申请进行审查，符合复查条件的，予以受理，并书面告知信访人；不符合复查条件的，不予受理，并书面说明理由。3.受理复查申请后，信访局应指定复查人员，成立复查组，对信访事项进行复查。复查组应由与原处理部门不同的人员组成，以确保复查结果的公正性。4.复查组应按照规定的程序进行复查，认真查阅相关资料，听取各方意见，必要时可以进行实地调查核实。5.复查结束后，复查组应撰写复查报告，报告应包括信访事项的基本情况、原处理情况、复查过程、复查结果、处理建议等内容。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起规定期限内提出复核申请。复核申请应书面提出，并说明申请复核的理由和依据。2.收到复核申请后，信访局应在规定期限内对申请进行审查，符合复核条件的，予以受理，并书面告知信访人；不符合复核条件的，不予受理，并书面说明理由。3.受理复核申请后，信访局应指定复核人员，成立复核组，对信访事项进行复核。复核组应由与原处理部门、复查部门不同的人员组成，以确保复核结果的公正性。4.复核组应按照规定的程序进行复核，认真查阅相关资料，听取各方意见，必要时可以进行实地调查核实。5.复核结束后，复核组应撰写复核报告，报告应包括信访事项的基本情况、原处理情况、复查情况、复核过程、复核结果、处理建议等内容。（三）复查与复核结果处理1.复查或复核结果应及时反馈给信访人，反馈方式可以采取书面答复、当面告知、电话沟通等多种形式。2.复查或复核结果为维持原处理意见的，应向信访人说明理由和依据，做好解释和疏导工作。3.复查或复核结果为变更原处理意见的，应按照复查或复核结果及时对信访事项进行重新处理，并将处理结果及时反馈给信访人。七、信访信息公开制度（一）公开内容1.信访工作的法律法规、政策文件、工作流程、办事指南等。2.信访事项的受理情况、办理进度、处理结果等。3.信访工作中的典型案例、经验做法、工作动态等。（二）公开方式1.利用信访局官方网站、微信公众号、政务微博等网络平台进行公开。2.在信访接待场所设置信息公开栏，定期公布信访工作相关信息。3.通过新闻媒体、政务公开栏等渠道进行公开。（三）公开程序1.由专人负责收集、整理、审核拟公开的信访信息，确保信息内容真实、准确、完整。2.对拟公开的信访信息进行保密审查，防止泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。3.经审核通过的信访信息，按照规定的公开方式和程序进行公开，并做好记录。八、信访档案管理制度（一）档案分类1.信访登记档案包括信访人的基本信息、信访事项的详细内容、信访的来源、登记日期、登记人等信息。2.信访交办与转办档案包括交办或转办的信访事项材料、交办或转办的要求和期限、接收部门的反馈结果等。3.信访调查与处理档案包括调查方案、调查报告、处理意见、处理结果反馈等材料。4.信访复查与复核档案包括复查或复核申请、复查或复核报告、复查或复核结果反馈等材料。5.其他档案包括信访工作中的重要文件、会议记录、统计报表、荣誉证书等。（二）档案整理1.按照档案分类标准，对各类信访档案进行分类整理，确保档案资料的系统性和完整性。2.对每份档案资料进行编号、编目，编制档案目录，便于查阅和管理。3.对档案资料进行装订、装盒，确保档案保存的规范性和安全性。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，如档案柜、防火设备、防潮设备、防虫设备等。2.按照档案保管期限的要求，对信访档案进行妥善保管，确保档案资料不丢失、不损坏、不泄密。3.定期对信访档案进行检查、核对，发现问题及时处理。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经批准后按照规定的程序进行查阅。2.查阅档案时，应在指定的场所进行，不得擅自将档案带出保管场所。3.查阅人员不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏档案资料。4.查阅结束后，应及时将档案归还保管人员，并办理归还手续。九、信访工作纪律（一）遵守法律法规严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得超越职权、滥用职权。（二）保守工作秘密对在信访工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私，应严格保密，不得泄露。（三）廉洁自律自觉遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信