商场行业规范制度

PAGE商场行业规范制度一、总则（一）目的本规范制度旨在加强商场管理，规范商场经营行为，维护商场的正常秩序，保障消费者、商户及商场的合法权益，促进商场行业健康、有序发展。（二）适用范围本规范制度适用于本商场内所有商户、员工以及进入商场的消费者。（三）基本原则1.依法经营原则：商场内所有经营活动必须遵守国家法律法规及相关行业标准。2.诚实守信原则：商户应诚实守信，保证商品质量和服务水平，不得欺诈消费者。3.公平公正原则：商场管理方应公平对待所有商户和消费者，营造公平竞争的市场环境。4.服务至上原则：以消费者需求为导向，提供优质、高效的服务，不断提升商场的服务品质。二、商户管理（一）商户入驻1.资格审查商场管理方对申请入驻的商户进行资格审查，包括但不限于营业执照、税务登记证、经营范围、经营资质等。审查商户的经营信誉，查询是否存在不良经营记录或违法违规行为。2.合同签订经资格审查合格的商户，与商场管理方签订入驻合同。合同应明确双方的权利义务、经营期限、租金及费用标准、违约责任等条款。商户应按照合同约定的经营范围和位置进行经营，未经商场管理方书面同意，不得擅自变更。（二）商品管理1.质量把控商户所售商品应符合国家质量标准，具备合格证明文件。严禁销售假冒伪劣商品、三无产品以及国家明令禁止销售的商品。商场管理方有权对商户所售商品进行抽检，商户应积极配合。如发现商品质量问题，商户应立即停止销售，并采取相应的处理措施，如退换货、召回等。2.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈。商品价格应合理、公正，不得高于市场同类商品的正常价格水平。如需进行促销活动，应提前向商场管理方报备促销方案，包括促销时间、促销方式、促销价格等，确保促销活动合法合规、公平有序。（三）服务规范1.人员管理商户应配备足够数量、具备相应业务知识和技能的员工，并确保员工遵守商场的各项规章制度。员工应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表和服务态度。2.服务标准商户应提供热情、周到、专业的服务，及时解答消费者的咨询和疑问。对于消费者的投诉和建议，应认真对待，及时处理，并在规定时间内给予答复。（四）商户退场1.退场条件商户在合同期满后，如不再续租，应提前[X]个月向商场管理方提出书面申请。如商户违反合同约定或商场规章制度，商场管理方有权提前解除合同，要求商户退场。2.退场程序商户应在退场前清理经营场地，归还商场提供的设备设施，并结清租金、水电费、物业费等各项费用。商场管理方在商户完成退场程序后，对其保证金进行结算，如无违约行为，保证金应予以退还。三、消费者权益保护（一）信息公示1.在商场显著位置公示消费者权益保护相关法律法规、投诉处理流程、服务热线等信息，方便消费者了解和监督。2.公示商场内各商户的经营类别、营业时间、投诉电话等信息，便于消费者选择和维权。（二）商品与服务质量保障1.要求商户严格把控商品质量，确保所售商品符合国家质量标准，杜绝假冒伪劣商品进入商场。2.监督商户提供优质、规范的服务，包括售前咨询、售中引导、售后维修等环节，保障消费者购物体验。（三）投诉处理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉热线、投诉邮箱、现场投诉接待点等，确保消费者投诉能够及时受理。2.接到投诉后，及时记录投诉内容，明确投诉人、被投诉商户、投诉事项等关键信息，并在[X]个工作日内安排专人进行调查处理。3.根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理，如协调商户与消费者达成和解、要求商户整改或给予相应处罚等，并在规定时间内将处理结果反馈给投诉人。（四）退换货规定1.制定明确的退换货政策，并在商场内显著位置公示。退换货政策应符合国家法律法规要求，保障消费者合法权益。2.对于符合退换货条件的商品，商户应无条件为消费者办理退换货手续，不得拖延或拒绝。3.明确退换货的流程和标准，如商品的完好程度、退换货时间限制等，确保退换货过程规范有序。四、环境卫生与安全管理（一）环境卫生1.商场管理方负责制定环境卫生管理制度，明确环境卫生标准和保洁要求。2.划分公共区域的保洁责任，定期进行清扫、消毒，保持商场内地面、墙面、天花板、卫生间等区域干净整洁。3.要求商户保持各自经营区域的环境卫生，不得随意丢弃垃圾，不得在商场内进行违规装修或破坏环境卫生的行为。4.加强对商场内餐饮商户的管理，要求其严格遵守食品卫生相关规定，配备必要的卫生设施，确保食品加工和销售过程符合卫生标准。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，加强安全防范措施。2.配备必要的安全设施设备，如消防器材、监控设备、应急照明等，并确保其正常运行。3.定期组织安全检查和隐患排查，及时发现并消除安全隐患。对存在安全隐患的商户，责令其限期整改，整改不合格的，暂停其经营活动。4.加强对商场员工和商户的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。制定应急预案，定期组织应急演练，确保在突发安全事件时能够迅速、有效地进行应对。5.加强对商场出入口、通道等关键部位的管理，确保人员和车辆进出有序，防止发生拥挤、踩踏等安全事故。五、促销活动管理（一）活动备案1.商户举办促销活动前，应提前[X]个工作日向商场管理方提交促销活动方案，包括活动时间、地点、内容、形式、促销商品范围、促销价格、宣传方式等详细信息。2.商场管理方对促销活动方案进行审核，重点审查活动内容是否合法合规、是否存在价格欺诈、是否会对商场秩序和消费者权益造成影响等。如发现问题，及时通知商户进行修改完善。（二）活动执行1.商户应按照备案的促销活动方案进行执行，不得擅自变更活动内容和形式。2.在促销活动期间，商户应在经营场所显著位置展示促销活动标识和相关信息，确保消费者能够清晰了解活动内容。3.商场管理方加强对促销活动现场的监督检查，维护活动秩序，保障消费者人身安全和合法权益。如发现商户存在违规行为，及时责令其改正，并根据情节轻重给予相应处罚。（三）活动结束后管理1.促销活动结束后，商户应及时清理活动现场，恢复正常经营秩序。2.商场管理方对促销活动进行总结评估，分析活动效果和存在的问题，为今后的活动管理提供参考依据。六、知识产权保护（一）商场管理方职责1.加强对商场内知识产权保护的宣传教育，提高商户和员工的知识产权意识。2.建立知识产权投诉处理机制，及时受理和处理知识产权侵权投诉。3.对商场内涉及知识产权的商品和服务进行监督检查，发现侵权行为及时制止，并配合相关部门进行调查处理。（二）商户责任1.商户应保证所售商品和提供的服务不侵犯他人知识产权，不得销售假冒专利、商标、著作权等侵权商品。2.如发现商场内存在知识产权侵权行为，应及时向商场管理方报告，并积极配合调查处理。七、广告管理（一）广告设置规范1.商场管理方制定广告设置管理制度，明确广告设置的位置、形式、尺寸、内容等要求。2.商户如需在商场内设置广告，应提前向商场管理方提交广告设置申请，经审核同意后方可设置。广告内容应符合法律法规要求，不得含有虚假、违法、低俗、误导性等不良信息。3.商场内的广告设置应统一规划、合理布局，不得影响商场整体美观和消费者正常通行。（二）广告内容审查1.商场管理方对商户提交的广告内容进行审查，重点审查广告的合法性、真实性、准确性和健康性。2.对于涉及商品质量、功效、价格等关键信息的广告，要求商户