云南分诊预约制度规范

PAGE云南分诊预约制度规范一、总则（一）目的为规范云南地区医疗分诊预约服务，提高医疗资源利用效率，优化患者就医流程，保障患者权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于云南地区各级各类医疗机构，包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构等，以及参与分诊预约服务的相关工作人员和患者。（三）基本原则1.公平公正原则：确保所有患者在分诊预约过程中享有平等的机会，不受地域、身份、病情等因素歧视。2.便捷高效原则：提供多样化、便捷的预约渠道，简化预约流程，减少患者等待时间，提高预约效率。3.信息安全原则：保护患者个人信息安全，防止信息泄露和滥用。4.协同配合原则：医疗机构内部各科室、部门之间应密切协同配合，共同做好分诊预约工作。二、预约渠道与方式（一）线上预约1.官方网站：各医疗机构应建立官方网站，设置专门的预约挂号板块，提供详细的科室、专家信息及预约功能。患者可通过互联网登录网站，按照指引进行预约操作。2.手机APP：开发并推广医疗机构专属的手机APP，方便患者随时随地进行预约。APP应具备简洁易用的界面，提供智能导诊、预约提醒、检查检验报告查询等功能。3.微信公众号：利用微信公众号平台，开通预约挂号服务。患者关注公众号后，可在菜单栏中找到预约入口，进行预约挂号。同时，公众号可推送医疗资讯、健康科普等内容，增强与患者的互动。4.电话预约：设立专门的预约挂号电话，提供人工服务。患者可拨打预约电话，向工作人员说明预约需求，工作人员应准确记录并为患者办理预约手续。（二）线下预约1.自助终端：在医疗机构门诊大厅、住院部等区域设置自助终端设备，患者可通过自助终端进行预约挂号、缴费、查询等操作。自助终端应配备清晰的操作指引和语音提示功能，方便患者使用。2.现场窗口：保留传统的现场预约挂号窗口，为不熟悉线上预约方式或有特殊需求的患者提供服务。窗口工作人员应热情接待患者，耐心解答疑问，确保预约工作顺利进行。三、预约流程（一）患者注册与登录1.线上注册：患者首次使用线上预约渠道时，需进行注册。注册信息应包括姓名、身份证号码、手机号码、电子邮箱等基本信息，并设置登录密码。注册成功后，患者可使用注册账号登录预约系统。2.线下注册：患者前往医疗机构现场进行预约时，可在自助终端或窗口填写个人信息表格，完成注册登记。工作人员应认真核对患者信息，确保准确无误。（二）选择预约科室与专家1.科室选择：患者登录预约系统后，可根据自身病情和需求，选择相应的科室。系统应提供科室分类导航和科室简介，帮助患者了解各科室诊疗范围。2.专家选择：在选定科室后，患者可查看该科室专家信息，包括专家姓名、职称、擅长领域、出诊时间等。患者根据专家信息，选择合适的专家进行预约。（三）预约时间与时段1.预约时间范围：明确规定患者可预约的时间范围，一般提前[X]天开放预约，同时设置最晚预约时间节点，避免患者错过预约时机。2.时段划分：根据医疗机构门诊工作时间，合理划分预约时段，如上午[具体时段1]、上午[具体时段2]、下午[具体时段3]、下午[具体时段4]等。每个时段应设置合理的预约人数上限，以保证医疗服务质量。（四）确认预约信息1.信息核对：患者在提交预约信息前，应仔细核对预约科室、专家、时间、时段等信息是否准确无误。如有错误，应及时修改。2.预约确认：患者确认预约信息无误后，提交预约申请。系统应实时反馈预约结果，告知患者预约成功或失败。预约成功后，系统应生成预约凭证，患者可通过线上方式（如手机APP、微信公众号）或线下方式（如自助终端打印、窗口领取）获取预约凭证。（五）预约变更与取消1.变更规则：患者如需变更预约信息，应在规定时间内进行操作。变更内容包括预约科室、专家、时间、时段等。变更预约时，系统应根据变更后的预约情况进行实时判断，如变更后的预约时段已满或专家停诊等，应提示患者无法变更。2.取消规则：患者可在预约就诊时间前[X]小时取消预约。取消预约后，系统应自动释放该预约号源，供其他患者预约。如患者未按规定时间取消预约且未按时就诊，视为爽约。四、分诊规则（一）病情分级1.一级病情：危急重症患者，如心跳骤停、严重创伤、急性心肌梗死、脑出血等，应立即启动绿色通道，优先安排救治，无需进行分诊预约。2.二级病情：急重症患者，如急性阑尾炎、急性胆囊炎、急性胰腺炎、急性肠梗阻等，应在30分钟内完成分诊，并优先安排就诊。3.三级病情：较急病情患者，如普通感冒、轻度外伤、轻度腹痛腹泻等，可在预约时段内安排就诊。4.四级病情：慢性疾病患者，如高血压、糖尿病、冠心病等，可根据病情稳定情况，提前预约复诊。（二）分诊流程1.预分诊：患者到达医疗机构后，首先在导医台或自助终端进行预分诊。预分诊工作人员应根据患者症状、体征等信息，初步判断病情严重程度，并给予相应的分诊建议。2.详细评估：对于需要进一步评估的患者，引导至相应科室进行详细评估。评估医生应根据患者病史、症状、体征、检查检验结果等，综合判断病情，并确定最终的分诊级别。3.分级安排：根据分诊级别，按照本制度规定的优先顺序，安排患者就诊。对于一级、二级病情患者，应立即安排进入相应科室进行救治；对于三级病情患者，可在预约时段内安排就诊；对于四级病情患者，可根据预约规则进行预约就诊。（三）特殊情况处理1.疑难复杂病情：对于疑难复杂病情患者，各科室应建立会诊机制，组织多学科专家进行会诊，共同制定最佳治疗方案。会诊过程中，应优先保障患者救治，不受预约制度限制。2.突发公共卫生事件：在突发公共卫生事件期间，医疗机构应按照相关应急预案，调整分诊预约制度，优先保障应急救治需求。对于确诊或疑似患者，应立即启动隔离救治措施，确保疫情防控工作顺利进行。五、信息管理（一）患者信息收集与录入1.信息来源：患者信息主要来源于注册登记、预约就诊、检查检验、病历书写等环节。工作人员应认真收集患者各项信息，并确保信息准确、完整。2.录入要求：患者信息应及时、准确录入医疗机构信息系统。录入过程中，应严格遵守信息安全规定，防止信息泄露。对于患者隐私信息，如身份证号码、手机号码、家庭住址等，应进行加密存储。（二）信息更新与维护1.定期更新：医疗机构应定期对患者信息进行更新，确保信息的时效性。如患者联系方式发生变更，应及时通知医疗机构进行修改。2.动态维护：在患者就诊过程中，如病情发生变化、检查检验结果有更新等，医生应及时将相关信息录入信息系统，实现患者信息的动态维护。（三）信息安全与保密1.安全措施：医疗机构应建立完善的信息安全管理制度，采取防火墙、加密技术、访问控制等安全措施，保障患者信息系统的安全稳定运行。定期对信息系统进行安全评估和漏洞修复，防止信息泄露和网络攻击。2.保密制度：严格执行患者信息保密制度，限制无关人员访问患者信息。工作人员在使用患者信息时，应遵循最小化原则，仅获取和使用必要的信息。对于违反信息安全与保密规定的行为，应依法依规追究责任。六、监督管理（一）内部监督1.成立监督小组：医疗机构应成立分诊预约制度监督小组，由医院管理部门、纪检监察部门、信息部门等相关人员组成。监督小组负责定期对分诊预约工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.日常检查：监督小组应加强对预约渠道、预约流程、分诊规则、信息管理等方面的日常检查。检查内容包括预约系统运行情况、工作人员服务态度、患者满意度等。对于发现的问题，应及时记录并反馈给相关部门进行处理。3.定期评估：定期对分诊预约制度的实施效果进行评估，分析预约效率、患者满意度、医疗资源利用效率等指标。根据评估结果，及时调整和完善制度规范，不断提高分诊预约服务质量。（二）外部监督1.接受社会监督：医疗机构应主动接受社会监督，通过设立投诉举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛收集患者和社会各界的意见和建议。对于投诉举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。2.配合主管部门检查：积极配合卫生健康行政主管部门等相关部门的检查和指导，按照要求提供分诊预约工作相关资料和数据。对于主管部门提出的问题和整改要求，应认真落实，不断改进工作。七、培训与宣传（一）培训1.工作人员培训：定期组织医疗机构工作人员进行分诊预约制度培训，培训内容包括预约流程、分诊规则、信息管理、服务规范等方面。通过培训，提高工作人员业务水平和服务意识，确保预约工作准确、高效进行。2.患者培训：通过多种渠道向患者宣传分诊预约制度，如在医疗机构官网、微信公众号、门诊大厅等发布宣传资料，制作宣传视频等。同时，在患者就诊过程中，工作人员应主动向患者介绍预约流程和分诊规则，帮助患者了解并正确使用预约服务。（二）宣传1.宣传渠道：利用多种宣传渠道，广泛宣传云南分诊预约制度规范的目的、意义、预约渠道和方式、分诊规则等内容。通过新闻媒体、医疗机构官网、微信公众号、微博等平台，发布宣传信息