一诊一室门诊制度规范

PAGE一诊一室门诊制度规范一、总则（一）目的为了加强门诊管理，规范门诊医疗行为，提高医疗服务质量，保障医疗安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构所有门诊科室及相关工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务，尊重患者的知情权、选择权和隐私权。2.依法执业原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法开展门诊诊疗活动，确保医疗行为合法合规。3.质量控制原则建立健全门诊医疗质量控制体系，加强对门诊医疗服务各个环节的质量监控，持续改进医疗质量。4.安全第一原则强化门诊医疗安全意识，消除医疗安全隐患，防止医疗事故和差错的发生，保障患者的医疗安全。二、门诊科室设置与布局（一）科室设置根据医院功能定位和医疗需求，合理设置门诊科室，包括但不限于内科、外科、妇产科、儿科、眼科、口腔科、皮肤科、中医科等。各科室应具备相应的诊疗设备和专业技术人员，能够满足患者的基本诊疗需求。（二）布局要求1.门诊区域应布局合理，流程便捷，设有明显的指示标识，方便患者就诊。2.各科室应相对独立，诊室内应配备必要的诊疗设备和办公用品，保持整洁、舒适、安静。3.设立专门的挂号、收费、药房、检验、检查等区域，各区域之间应相互衔接，减少患者排队等候时间。4.门诊应设有候诊区，配备足够的座椅，为患者提供舒适的候诊环境。候诊区内应设置宣传栏，宣传医疗卫生知识和医院就诊流程等信息。三、门诊人员管理（一）人员资质1.门诊医师应具备相应的执业资格证书，并按照注册的执业范围开展诊疗活动。2.护士应具备护士执业证书，经过专业培训，能够熟练掌握护理技能，为患者提供优质的护理服务。3.其他工作人员应具备相应的岗位资质和技能，经过培训后上岗。（二）人员培训管理1.建立健全门诊人员培训制度，定期组织业务培训和考核，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括法律法规、医疗技术规范、职业道德、医患沟通技巧等方面。3.鼓励工作人员参加学术交流和继续医学教育活动，不断更新知识，提高业务能力。（三）人员考核管理1.制定门诊人员考核标准，定期对工作人员的工作业绩、业务能力、服务态度等进行考核。2.考核结果与工作人员的绩效奖金、职称晋升、岗位调整等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务质量。四、门诊诊疗规范（一）挂号与就诊1.患者应在挂号处挂号，选择相应的科室和医师就诊。挂号人员应认真审核患者身份信息，准确挂号。2.医师应按照挂号顺序依次接诊患者，不得擅自更改就诊顺序。对急危重症患者应优先诊治，及时安排抢救。3.医师在诊疗过程中应认真询问病史，进行详细的体格检查，合理开具检查、检验申请单，明确诊断，制定合理的治疗方案。（二）病历书写1.医师应按照《病历书写基本规范》的要求，认真书写门诊病历。病历内容应客观、真实、准确、完整、及时、规范。2.门诊病历应包括患者基本信息、就诊日期、主诉、现病史、既往史、体格检查、辅助检查结果、诊断、治疗意见等内容。3.医师应使用规范的医学术语和中文书写病历，不得随意涂改、伪造病历。病历书写完成后，应签名确认。（三）检查与检验1.医师开具的检查、检验申请单应明确检查项目、目的、部位等信息，确保申请单内容准确无误。2.检查、检验科室应按照操作规程进行检查和检验，及时出具检查、检验报告。报告结果应客观、准确，并由审核人员审核签字。3.医师应及时查看检查、检验报告，根据结果调整治疗方案。对异常结果应进行分析和解释，必要时进行进一步检查或会诊。（四）治疗与用药1.医师应根据患者的病情和诊断，制定合理的治疗方案。治疗方案应符合医疗原则和规范，充分考虑患者的个体差异和经济承受能力。2.医师应严格掌握药物的适应证、禁忌证和用法用量，合理用药，避免滥用药物和不合理用药。3.药房应严格按照医师处方调配药品，确保药品质量和用药安全。药师应认真审核处方，对不合理处方有权拒绝调配，并及时与医师沟通。4.护士应按照医嘱正确实施治疗和护理措施，观察患者病情变化，及时报告医师。五、门诊收费与退费管理（一）收费管理1.收费人员应严格按照物价部门核定的收费标准收费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费人员应使用合法有效的票据，准确记录收费项目、金额、日期等信息，并加盖收费专用章。3.收费处应建立健全收费管理制度，加强对收费人员的培训和监督，防止出现收费差错和违规行为。（二）退费管理1.患者因特殊原因需要退费的，应凭医师开具的退费证明和原始票据到收费处办理退费手续。2.收费人员应认真审核退费证明和原始票据，核实退费原因和金额，无误后办理退费手续。3.退费应按照原收费渠道进行，不得现金退费。退费后，收费人员应在原始票据上加盖“退费”章，并将退费证明留存备查。六、门诊药房管理（一）药品采购与验收1.药房应按照药品采购计划，选择合法的药品供应商，签订药品采购合同，确保药品质量。2.药品到货后，验收人员应按照规定进行验收，检查药品的数量、质量、包装等是否符合要求。对验收合格药品，应办理入库手续；对验收不合格药品，应及时与供应商联系，进行退换货处理。3.药房应建立药品验收记录，记录药品名称、规格、数量、批号、有效期、生产厂家、验收日期、验收人员等信息，验收记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。（二）药品储存与保管1.药房应设置与诊疗范围和用药规模相适应的药品储存区域，按照药品的性质、剂型、用途等分类存放。2.药品储存应符合药品储存条件要求，保持通风、干燥、阴凉，温度、湿度应符合规定标准。对特殊管理药品应按照相关规定进行储存和保管。3.药房应定期对药品进行盘点和清查，确保账物相符。对近效期药品应及时进行催销，防止药品过期失效。（三）药品调配与发放1.药师应按照医师处方准确调配药品，核对药品名称、规格、数量、用法用量等信息，确保调配准确无误。2.调配好的药品应经另一药师核对无误后发放给患者，并向患者交代药品的用法用量、注意事项等。3.药房应建立药品调配发放记录，记录处方编号、药品名称、规格、数量、调配日期、发放日期、患者姓名等信息，调配发放记录应保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。七、门诊检验与检查管理（一）检验管理1.检验科室应制定检验操作规程，严格按照操作规程进行检验，确保检验结果准确可靠。2.检验人员应认真核对患者标本信息，防止标本混淆或差错。对检验标本应进行妥善保存，以备复查。3.检验科室应及时出具检验报告，报告结果应客观、准确，并由审核人员审核签字。对异常结果应进行复查或进一步检查，确保结果准确无误。4.检验科室应建立检验质量控制制度，定期对检验设备进行校准和维护，参加室间质评活动，保证检验质量。（二）检查管理1.检查科室应制定检查操作规程，严格按照操作规程进行检查，确保检查结果准确可靠。2.检查人员应认真核对患者信息和检查部位，正确操作检查设备，确保检查过程安全、顺利。3.检查科室应及时出具检查报告，报告结果应客观、准确，并由审核人员审核签字。对检查结果有疑问时，应进行复查或会诊。4.检查科室应建立检查设备维护管理制度，定期对设备进行维护和保养，确保设备正常运行。对大型设备应进行性能检测和校准，保证检查质量。八、门诊医疗安全管理（一）医疗风险评估与防范1.各门诊科室应定期对本科室的医疗风险进行评估，识别潜在的医疗风险因素，并采取相应的防范措施。2.医师应严格掌握诊疗技术规范，避免因技术操作不当导致医疗事故和差错。对高风险诊疗操作应进行充分评估，制定应急预案。3.加强医患沟通，向患者充分说明病情、治疗方案、可能的风险和预后等信息，取得患者的理解和配合，减少医疗纠纷的发生。（二）医疗纠纷处理1.发生医疗纠纷时，科室负责人应及时报告医院相关部门，并积极采取措施，妥善处理纠纷，防止矛盾激化。2.医院应设立专门的医疗纠纷处理机构，负责协调处理医疗纠纷。对医疗纠纷应进行调查、分析，明确责任，依法依规处理。3.加强医疗纠纷案例分析和总结，针对存在的问题，及时完善管理制度和诊疗规范，提高医疗服务质量，预防类似纠纷的再次发生。（三）医疗废物管理1.门诊各科室应按照《医疗废物管理条例》的要求，做好医疗废物的分类收集、存放和转运工作。2.医疗废物应使用专用包装袋或容器进行收集，并有明显的警示标识。严禁将医疗废物混入生活垃圾。3.医疗废物应由专人负责定期转运至医院医疗废物暂存处，与有资质的医疗废物处置单位进行交接，做好交接记录。医疗废物暂存处应符合相关规定要求，防止医疗废物流失、泄漏和扩散。九、门诊信息管理（一）患者信息管理1.建立健全患者信息管理制度，保护患者的个人信息安全。患者信息应包括基本信息、就诊信息、医疗记录等内容。2.门诊工作人员应严格遵守信息保密制度，不得泄露患者信息。因工作需要查阅患者信息时，应经授权批准，并做好记录。3.定期对患者信息进行整理和归档，确保信息的完整性和准确性。同时，应做好患者信息的备份工作，防止信息丢失。（二）医疗信息系统管理1.加强门诊医疗信息系统的建设和维护，确保系统正常运行。医疗信息系统应具备挂号、就诊、收费、药房、检验、检查等功能，实现信息共享和业务协同。2.操作人员应严格按照操作规程使用医疗信息系统，不得擅自修改系统数据。对系统出现的故障和问题，应及时报告信息部门进行处理。3.定期对医疗信息系统的数据进行备份和清理工作，防止数据丢失和系统故障。同时，应做好系统安全防护工作，防止信息泄露和网络攻击。十、门诊投诉管理（一）投诉受理1.设立专门的门诊投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，方便患者投诉。2.投诉受理人员应热情接待患者投诉，认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等信息。3.对当场能够解决的投诉问题，应及时给予答复和处理；对当场不能解决的投诉问题，应告知患者处理时限，并及时转交给相关部门进行处理。（二）投诉处理1.相关部门接到投诉后，应及时进行调查核实，分析投诉原因，明确责任