完善纳税服务规范制度

PAGE完善纳税服务规范制度一、总则（一）目的本纳税服务规范制度旨在进一步优化纳税服务流程，提高纳税服务质量和效率，保障纳税人合法权益，促进税收征管工作的规范化、专业化和信息化，构建和谐的税收征纳关系，更好地服务经济社会发展大局。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及纳税服务工作的部门、岗位及其工作人员，包括但不限于办税服务厅、税源管理部门、纳税评估部门、政策法规部门等。同时，适用于为纳税人提供各类涉税事项办理、咨询辅导、权益保护等服务的全过程。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家税收法律法规和相关政策规定，确保纳税服务工作在法定框架内进行，做到有法可依、有章可循。2.优质高效原则以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，为纳税人提供便捷、高效、优质的纳税服务，最大限度减少纳税人办税时间和成本。3.公平公正原则对待所有纳税人一视同仁，确保税收政策执行公平公正，办税程序公开透明，营造公平竞争的税收环境。4.信息化支撑原则充分运用现代信息技术手段，搭建高效便捷的纳税服务信息化平台，实现涉税信息共享和业务流程自动化，提升纳税服务的智能化水平。5.持续改进原则关注纳税服务工作中的新情况、新问题，不断总结经验，持续优化服务规范，适应经济社会发展和纳税人需求变化。二、纳税服务内容与流程（一）税务登记1.设立登记纳税人在办理设立登记时，应一次性告知其所需提供的资料清单，包括营业执照副本、法定代表人身份证明、公司章程等。办税服务厅工作人员应在规定时间内完成资料受理、审核，并录入系统，及时发放税务登记证件。对于符合条件的新办企业，可提供“套餐式”服务，将多个涉税事项整合办理，减少纳税人往返次数。2.变更登记纳税人申请变更登记时，需提交变更事项相关证明材料。工作人员应认真审核资料，对于涉及税务登记信息实质性变更的，及时更新系统信息，并重新发放税务登记证件。变更登记业务应在规定工作日内办理完毕。3.注销登记对申请注销登记的纳税人，按照规定进行清税核查。核查内容包括纳税人的税款缴纳情况、发票缴销情况、税务登记证件缴回情况等。对于符合注销条件的，在规定时间内办理注销手续，并出具清税证明。对于存在疑点的注销申请，应进行实地核查，确保注销登记的真实性和合法性。（二）发票管理1.发票领购依据纳税人的经营范围和实际经营需要，核定其发票种类、数量和开票限额。纳税人领购发票时，应提供税务登记证件、经办人身份证明、发票专用章印模等资料。办税服务厅工作人员应审核资料无误后，按照规定发售发票，并做好发票领购记录。对于实行发票网上申领的纳税人，应提供便捷的网上操作指引，确保纳税人能够顺利申领发票。2.发票开具加强对纳税人发票开具行为的管理，规范发票开具内容和要求。要求纳税人按照实际经营业务如实开具发票，不得虚开发票。同时，提供发票开具培训和辅导，帮助纳税人正确使用发票开具系统。对于增值税专用发票开具，严格执行相关规定，确保发票开具的准确性和合规性。3.发票缴销纳税人发生变更、注销等情况时，应及时缴销未使用的发票。办税服务厅工作人员应认真核对缴销发票的种类、数量和号码，确保与系统记录一致。对于已开具发票的存根联和发票登记簿，按照规定保存期限进行妥善保管。（三）纳税申报1.申报方式为纳税人提供多种纳税申报方式，包括网上申报、上门申报、邮寄申报等。鼓励纳税人采用网上申报方式，提高申报效率。对于网上申报系统，应定期进行维护和升级，确保系统稳定运行，方便纳税人操作。同时，为纳税人提供申报操作指南和培训，帮助纳税人熟悉申报流程。2.申报期限明确各类税种的申报期限，并提前向纳税人公告。办税服务厅工作人员在申报期内要及时提醒纳税人按时申报纳税，对于逾期申报的纳税人，按照规定进行催报催缴，并依法处理。对于因不可抗力等特殊原因不能按时申报的纳税人，应及时受理其延期申报申请，并按照规定进行审批。3.申报资料审核认真审核纳税人提交的纳税申报资料，确保资料齐全、数据准确。对于申报数据存在疑问的，及时与纳税人沟通核实。对于发现的申报错误，应指导纳税人进行更正申报。同时，加强对申报资料的数据分析，为税收征管提供参考依据。（四）税款征收1.征收方式根据纳税人的实际情况，确定合理的税款征收方式，包括查账征收、核定征收、代扣代缴、代收代缴等。对于不同征收方式的纳税人，明确相应的管理要求和操作流程。加强对税款征收过程的监控，确保税款及时足额入库。2.税款缴纳为纳税人提供多种税款缴纳方式，如银行转账、网上缴税、现金缴纳等。引导纳税人选择便捷、安全的缴纳方式。对于网上缴税，要确保系统安全可靠，操作简便快捷。同时，做好税款缴纳信息的记录和核对工作，及时与银行等相关部门进行对账，确保税款缴纳准确无误。3.欠税管理建立健全欠税管理制度，对欠税纳税人进行实时监控。及时掌握纳税人的欠税情况，采取有效措施进行催缴。对于欠税金额较大、长期拖欠税款的纳税人，依法采取税收保全、强制执行等措施，确保国家税款不受损失。（五）税务咨询与辅导1.咨询渠道设立多种税务咨询渠道，包括办税服务厅咨询窗口、12366纳税服务热线、网上咨询平台等。确保纳税人能够及时、便捷地获取税务咨询服务。办税服务厅咨询窗口要安排业务熟练的工作人员负责解答纳税人的咨询，对于复杂问题要及时转相关部门处理，并向纳税人反馈处理结果。2.咨询内容涵盖税收政策法规、办税流程、纳税申报、发票管理等各类涉税问题。工作人员要准确理解纳税人咨询的问题，依据相关法律法规和政策规定进行解答。对于热点难点问题，要及时整理汇总，向上级部门反馈，为完善税收政策和服务规范提供参考。3.辅导服务针对新办企业、重点税源企业、纳税信用等级较低企业等不同类型纳税人，提供个性化的纳税辅导服务。辅导内容包括税收政策解读、财务核算指导、办税流程培训等。通过举办培训班、上门辅导、发放宣传资料等方式，帮助纳税人提高纳税遵从度和办税能力。（六）权益保护1.纳税人权利告知通过办税服务厅公告栏、网站、宣传资料等多种渠道，向纳税人广泛宣传纳税人的权利和义务。明确告知纳税人在税收征纳过程中享有的知情权、保密权、申请减免退税权、陈述申辩权、行政复议和行政诉讼权等各项权利，以及应履行的纳税义务。2.投诉举报处理建立健全纳税人投诉举报处理机制，畅通投诉举报渠道。对于纳税人的投诉举报，要及时受理、认真调查核实，并在规定时间内给予纳税人答复。对于投诉举报属实的，依法依规追究相关人员责任，维护纳税人合法权益。同时，定期分析投诉举报数据，查找纳税服务工作中的薄弱环节，及时进行整改。3.税收法律救济为纳税人提供税收法律救济指导和帮助，告知纳税人申请行政复议、提起行政诉讼的程序和要求。对于符合条件的纳税人，积极协助其办理相关法律救济事项，维护纳税人的合法权益。同时跟踪法律救济案件处理结果，总结经验教训，不断完善纳税服务工作。三、纳税服务人员管理（一）人员配置根据纳税服务工作的实际需求，合理配置办税服务厅、税源管理部门、纳税评估部门等岗位人员。明确各岗位的职责和任职条件，确保人员素质与岗位要求相匹配。注重选拔业务能力强、服务意识好的人员充实到纳税服务一线岗位，不断优化人员结构。（二）培训与考核1.培训计划制定年度纳税服务人员培训计划，涵盖税收政策法规、业务操作技能、服务礼仪等方面内容。定期组织内部培训、专题讲座、业务研讨等活动，邀请专家学者、业务骨干进行授课。鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提高业务水平。2.培训方式采用集中培训与分散培训相结合、线上培训与线下培训相结合的方式。利用网络学习平台、在线视频等资源，为工作人员提供便捷的学习渠道。同时，通过案例分析演练、模拟办税等实践操作方式，增强工作人员的实际操作能力和解决问题的能力。3.考核机制建立科学合理的纳税服务人员考核机制，制定考核标准和指标体系。考核内容包括工作业绩、业务能力、服务态度、纳税人满意度等方面。定期对工作人员进行考核评价，考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩，激励工作人员积极主动做好纳税服务工作。（三）服务纪律与监督1.服务纪律制定纳税服务人员服务纪律规范，明确工作纪律要求。要求工作人员遵守工作时间，不得迟到早退；严格遵守办税服务厅工作制度，不得擅自离岗、串岗；热情接待纳税人，不得推诿、刁难纳税人；保守纳税人商业秘密和个人隐私等。对违反服务纪律的行为，要严肃处理。2.监督检查加强对纳税服务工作的监督检查，通过内部监督、纳税人监督、社会监督等多种方式，及时发现和纠正纳税服务工作中存在的问题。定期开展纳税服务质量检查，对办税服务厅工作秩序、服务态度、业务办理情况等进行实地检查。设立举报信箱、投诉电话等，接受纳税人及社会各界的监督举报。四、纳税服务信息化建设（一）信息化平台建设1.网上办税服务厅不断完善网上办税服务厅功能，拓展涉税业务办理范围，实现更多涉税事项的网上申请、网上受理、网上审批、网上反馈。优化网上办税流程，简化操作步骤，提高系统稳定性和运行效率。加强与其他部门信息系统的互联互通，实现涉税信息共享，为纳税人提供更加便捷高效的办税服务。2.移动办税终端开发推广移动办税终端应用，为纳税人提供随时随地办理涉税业务的便利。纳税人可通过手机APP等移动终端办理纳税申报、发票申领、查询缴税记录等业务。加强移动办税终端的安全防护，确保纳税人信息安全。（二）数据管理与应用1.数据采集规范纳税服务数据采集流程，确保采集数据的准确性、完整性和及时性。通过办税服务厅系统、税收征管系统、第三方信息平台等多种渠道采集纳税人基本信息、申报纳税信息、发票信息等各类数据。加强数据质量管理，定期对采集数据进行审核、清理和补录。2.数据分析与利用运用数据分析技术，对纳税服务数据进行深入挖掘和分析。通过分析纳税人办税行为、税收政策执行情况、纳