延吉机场航空配餐质量对航空公司顾客满意度与忠诚度的影响研究

延吉机场航空配餐质量对航空公司顾客满意度与忠诚度的影响研究一、绪论1.1研究背景与动因近年来，全球航空业呈现出蓬勃发展的态势，旅客吞吐量持续攀升。国际航空运输协会（IATA）的数据显示，2019年全球航空旅客运输量达到45.4亿人次，尽管2020-2021年受到新冠疫情的巨大冲击，旅客运输量大幅下降，但随着疫情防控形势的好转，航空业正逐步复苏，预计未来几年将恢复增长。航空配餐作为航空服务的重要组成部分，直接关系到旅客的飞行体验，其重要性也日益凸显。航空配餐不仅是满足旅客在飞行过程中的基本饮食需求，更是航空公司提升服务质量、塑造品牌形象的关键因素。优质的航空配餐能够为旅客带来愉悦的用餐体验，缓解旅途疲劳，增强旅客对航空公司的好感度；相反，若航空配餐质量不佳，可能导致旅客对航空公司的不满，影响航空公司的声誉和市场竞争力。在市场竞争日益激烈的今天，各大航空公司纷纷致力于提升航空配餐质量，以吸引更多旅客，提高市场份额。延吉机场作为东北地区重要的航空枢纽之一，近年来旅客吞吐量不断增长。2023年，延吉机场旅客吞吐量达到[X]万人次，同比增长[X]%，航线网络不断拓展，国内外航班数量日益增多。延吉机场独特的地理位置和客源结构，使其航空配餐面临着多样化的需求。一方面，延吉市作为朝鲜族聚居地，拥有丰富的朝鲜族文化和美食特色，许多旅客期望在航班上品尝到具有当地特色的美食；另一方面，随着旅游业的发展，越来越多的国内外游客选择延吉作为旅游目的地，他们对航空配餐的品质和种类也提出了更高的要求。因此，研究延吉机场航空配餐质量具有重要的现实意义。对于航空公司而言，顾客满意度和忠诚度是衡量其经营绩效的重要指标。顾客满意度直接影响旅客的重复购买意愿和口碑传播，而顾客忠诚度则关系到航空公司的长期稳定发展。航空配餐质量作为影响旅客飞行体验的重要因素，对航空公司的顾客满意度和忠诚度有着显著的影响。通过提升航空配餐质量，满足旅客的需求和期望，能够有效提高航空公司的顾客满意度和忠诚度，增强航空公司的市场竞争力。同时，深入了解航空配餐质量与航空公司顾客满意度和忠诚度之间的关系，也有助于航空公司制定更加科学合理的服务策略，优化资源配置，提高运营效率。1.2研究目的与价值本研究旨在深入剖析延吉机场航空配餐质量的现状，探究其与航空公司顾客满意度和忠诚度之间的内在联系，为提升航空服务质量提供针对性的策略建议。具体而言，本研究具有以下目的和价值。从理论层面来看，目前关于航空配餐质量的研究多集中于宏观层面的行业分析或单一航空公司的案例研究，针对特定机场航空配餐质量的深入研究相对较少。本研究以延吉机场为切入点，综合运用多种研究方法，全面系统地分析航空配餐质量对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响，丰富和拓展了航空服务质量管理领域的研究内容。通过构建航空配餐质量评价指标体系，结合顾客满意度和忠诚度的相关理论，深入探讨三者之间的关系，为后续相关研究提供了新的视角和方法，具有一定的理论创新性。在实践意义方面，本研究对于延吉机场和航空公司的运营管理具有重要的指导价值。对于延吉机场而言，深入了解航空配餐质量的现状和存在的问题，有助于机场加强对配餐供应商的管理和监督，优化配餐流程，提高配餐质量和服务水平。通过与航空公司的紧密合作，共同制定符合旅客需求的配餐方案，能够提升机场的整体服务形象，增强机场在航空市场中的竞争力。对于航空公司来说，本研究的结果能够帮助其更好地了解旅客对航空配餐的需求和期望，为航空公司制定科学合理的配餐策略提供依据。通过提升航空配餐质量，满足旅客的需求，能够有效提高航空公司的顾客满意度和忠诚度，促进旅客的重复购买和口碑传播，进而提升航空公司的市场份额和经济效益。本研究的成果还对整个航空配餐行业的发展具有一定的借鉴意义。通过揭示航空配餐质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系，为其他机场和航空公司提供了有益的参考，推动整个航空配餐行业不断改进和创新，提升服务质量，以适应市场竞争的需要。1.3国内外研究现状在国外，航空配餐质量的研究起步较早，学者们从多个角度展开了深入探讨。在航空配餐质量标准方面，国际上已经形成了一系列较为完善的标准和规范，如国际航空运输协会（IATA）制定的相关标准，对航空配餐的食材选择、加工工艺、卫生安全等方面都提出了严格要求。学者[国外学者姓名1]通过对多家国际航空公司的配餐调查发现，遵循高标准的配餐企业能够显著提升旅客的满意度。在配餐成本控制与质量平衡方面，[国外学者姓名2]指出，航空公司需要在控制成本的同时，确保配餐质量不下降，通过优化供应链管理、合理制定菜单等方式来实现这一目标。在顾客满意度和忠诚度研究领域，国外学者取得了丰硕的成果。[国外学者姓名3]运用结构方程模型，深入分析了航空服务质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系，发现服务质量中的多个维度，包括航空配餐质量，对顾客满意度和忠诚度有着直接或间接的影响。[国外学者姓名4]的研究表明，顾客满意度是影响顾客忠诚度的关键因素，而航空配餐作为航空服务的重要组成部分，其质量的提升能够有效提高顾客满意度，进而增强顾客忠诚度。国内对于航空配餐质量的研究随着航空业的发展也日益增多。在航空配餐行业发展与现状分析方面，袁耀辉回顾了我国航空食品配餐业的发展历程，指出我国航空配餐行业从早期的民航局方下设食品加工厂为主体，逐渐发展为航企、机场下属的独立经营、核算的法人单位，形成了较为合理的业态规模。叶雄志探讨了提升我国航空配餐企业竞争力的策略，认为应从提高服务质量、加强成本控制等方面入手。在航空配餐质量与顾客满意度关系研究上，国内学者也进行了积极探索。丁忠提到航空公司的餐饮服务水平直接影响旅客的飞行体验，提高客舱餐饮服务质量成为提高旅客满意度的关键所在。肖莹璐认为餐饮服务质量不仅体现在服务技巧、服务效率和服务态度方面，还应建立相关服务质量管理制度和内外部监督和检验机制，以提升顾客满意度。然而，目前国内外的研究仍存在一些不足之处。一方面，针对特定机场航空配餐质量的研究相对较少，尤其是像延吉机场这种具有独特地理位置和客源结构的机场，其航空配餐质量的研究更为匮乏。现有研究大多是对整个航空配餐行业或大型航空公司的研究，缺乏对地区性机场的针对性分析。另一方面，在航空配餐质量对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响研究中，虽然已经认识到航空配餐质量的重要性，但对于如何具体提升航空配餐质量以提高顾客满意度和忠诚度，缺乏系统的、可操作性的策略研究。未来的研究可以进一步深入探讨特定机场的航空配餐质量提升策略，以及如何通过优化航空配餐质量来增强航空公司的市场竞争力。1.4研究方法与创新点本研究综合运用多种研究方法，确保研究的科学性、全面性和深入性。问卷调查法是本研究的重要方法之一。通过设计科学合理的问卷，对延吉机场的旅客进行随机抽样调查。问卷内容涵盖旅客的基本信息、飞行体验、对航空配餐质量的评价以及对航空公司的满意度和忠诚度等方面。为了保证问卷的有效性和可靠性，在正式发放问卷前进行了预调查，并根据预调查结果对问卷进行了优化和完善。计划发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份以上，运用统计分析软件对问卷数据进行描述性统计分析、相关性分析和回归分析等，以了解旅客对延吉机场航空配餐质量的满意度和期望，以及航空配餐质量与航空公司顾客满意度和忠诚度之间的关系。访谈法也是不可或缺的。对延吉机场的航空配餐供应商、航空公司工作人员以及部分旅客进行深入访谈。与航空配餐供应商的访谈，主要围绕配餐的原材料采购、加工制作流程、质量控制措施以及成本管理等方面展开，以了解航空配餐的生产供应情况；与航空公司工作人员的访谈，侧重于了解航空公司对航空配餐的标准要求、与配餐供应商的合作模式以及对旅客反馈的处理机制等；对旅客的访谈则更注重获取他们对航空配餐的真实感受、意见和建议。通过访谈，获取丰富的一手资料，深入了解航空配餐质量相关各方的观点和看法，为研究提供更全面的视角。文献研究法贯穿于整个研究过程。广泛查阅国内外关于航空配餐质量、顾客满意度和忠诚度的相关文献，包括学术期刊论文、学位论文、行业报告和政策文件等。对这些文献进行系统梳理和分析，了解该领域的研究现状、研究方法和主要成果，为研究提供理论基础和研究思路。通过文献研究，发现现有研究的不足之处，明确本研究的重点和方向，避免研究的重复性，确保研究的创新性和前沿性。在数据分析方面，除了运用上述统计分析方法对问卷数据进行分析外，还采用内容分析法对访谈资料进行处理。将访谈内容进行逐字转录，然后按照不同的主题和类别进行编码和分类，提取有价值的信息和观点，通过对这些信息的归纳和总结，深入挖掘航空配餐质量存在的问题以及与顾客满意度和忠诚度之间的内在联系。本研究在研究视角和方法上具有一定的创新之处。在研究视角方面，以往的研究大多集中在对大型航空公司或整个航空配餐行业的分析，针对特定机场，尤其是具有独特地理位置和客源结构的延吉机场的研究相对较少。本研究以延吉机场为切入点，深入分析其航空配餐质量对航空公司顾客满意度和忠诚度的影响，为地区性机场航空配餐服务的提升提供了新的视角和参考。在研究方法方面，综合运用问卷调查、访谈、文献研究和数据分析等多种方法，将定量研究与定性研究相结合。通过问卷调查获取大量的数据，运用统计分析方法进行量化分析，揭示变量之间的关系；通过访谈获取丰富的定性信息，运用内容分析法进行深入剖析，进一步解释和验证定量分析的结果。这种多方法的综合运用，能够更全面、深入地了解航空配餐质量的现状和问题，为研究结论的可靠性和有效性提供了有力保障。二、相关概念及理论基础2.1航空配餐质量内涵航空配餐质量是一个综合性的概念，涵盖了多个方面，它不仅仅是指提供给旅客的餐食本身的品质，还涉及到整个配餐服务的流程和体验。从食品品质来看，这包括食材的新鲜度、安全性、营养搭配以及口味。新鲜优质的食材是保证航空配餐质量的基础，只有使用新鲜无污染的食材，才能为旅客提供健康、美味的餐食。在食材采购环节，严格筛选供应商，确保食材的来源可靠、质量达标。对于蔬菜、水果等食材，要保证其新鲜度，避免使用变质或不新鲜的食材。食材的营养搭配也至关重要，需要根据旅客的需求和飞行时间，合理搭配蛋白质、碳水化合物、脂肪、维生素和矿物质等营养成分，以满足旅客在飞行过程中的营养需求。口味是影响旅客对航空配餐评价的关键因素之一。由于旅客来自不同的地区，具有不同的饮食习惯和口味偏好，因此航空配餐需要尽可能地满足多样化的口味需求。在设计菜单时，应充分考虑不同地域的饮食特色，提供多种口味的菜品选择。对于国内航线，可以适当增加具有地方特色的美食，如延吉机场的航班可以提供朝鲜族特色的泡菜、打糕等；对于国际航线，则要考虑不同国家和地区的饮食习惯，提供符合当地口味的餐食。通过不断改进烹饪工艺和调味方法，提升餐食的口感和风味，使旅客能够在飞行中品尝到美味可口的食物。服务流程也是航空配餐质量的重要组成部分。从配餐的预订、准备、配送，到在飞机上的服务，每个环节都需要高效、准确地进行。在预订环节，要确保旅客的特殊饮食需求能够得到及时准确的记录和处理。对于有素食、无糖、无乳糖等特殊饮食需求的旅客，配餐供应商和航空公司应提前做好准备，提供相应的餐食。在准备过程中，要严格按照卫生标准和操作规范进行食品加工，确保餐食的安全和质量。采用先进的食品加工设备和技术，保证食品的烹饪均匀、熟透，避免出现食品安全问题。配送环节需要保证餐食能够按时、准确地送达飞机上。合理规划配送路线和时间，确保餐食在最佳的食用温度下送到旅客手中。在飞机上，乘务人员的服务态度和服务技巧也会影响旅客对航空配餐的体验。乘务人员应热情、周到地为旅客提供服务，及时解答旅客的疑问，满足旅客的合理需求。在送餐过程中，要注意服务的细节，如餐具的摆放、送餐的顺序等，为旅客营造良好的用餐氛围。人员服务质量同样不容忽视。航空配餐服务人员包括配餐供应商的工作人员和航空公司的乘务人员，他们的专业素养、服务意识和沟通能力都会对旅客的满意度产生影响。配餐供应商的工作人员需要具备专业的食品加工知识和技能，严格遵守卫生标准和操作规范，确保餐食的质量和安全。航空公司的乘务人员则需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够与旅客进行有效的沟通，及时了解旅客的需求和意见，并提供优质的服务。通过培训和教育，提高服务人员的专业素养和服务水平，增强他们的服务意识和责任感，使他们能够为旅客提供更加优质、高效的服务。2.2顾客满意度理论顾客满意度是市场营销领域中的一个核心概念，它反映了顾客对产品或服务的实际体验与期望之间的比较结果。菲利普・科特勒（PhilipKotler）将顾客满意定义为“顾客接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉，这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。ISO9000:2000中对客户满意的定义是“客户对其要求被满足程度的感受”。从这些定义可以看出，顾客满意度是一个主观的概念，它受到顾客的个人期望、需求、偏好以及实际体验等多种因素的影响。顾客满意度的形成机制较为复杂，涉及到顾客在购买和消费产品或服务过程中的多个环节和因素。当顾客产生某种需求时，会对能够满足该需求的产品或服务产生期望。这种期望可能来源于顾客自身的经验、他人的推荐、企业的宣传以及市场上的普遍认知等。在购买和使用产品或服务后，顾客会根据实际体验对产品或服务进行评价。如果实际体验达到或超过了期望，顾客就会感到满意；反之，如果实际体验低于期望，顾客就会感到不满意。例如，一位旅客在乘坐飞机前，根据航空公司的宣传和以往的经验，期望在航班上能够享受到美味、丰富的航空配餐。当他在飞行过程中品尝到的航空配餐口味可口、食材新鲜，并且种类丰富，符合他的期望时，他就会对航空配餐服务感到满意，进而对航空公司的整体服务也会有较高的评价。相反，如果航空配餐质量不佳，如口味差、食材不新鲜或者种类单一，无法满足旅客的期望，旅客就会对航空配餐服务感到不满意，甚至可能对航空公司产生负面印象。在顾客满意度研究领域，期望-实绩模型（Expectation-PerformanceModel）是一种具有广泛影响力的理论模型。该模型由美国营销学家奥立佛（RichardL.Oliver）于1980年提出，它认为顾客在消费过程中或消费之后，会根据自己的期望来评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准，服务实绩越高，顾客越满意；服务实绩越低，顾客越不满意。以航空配餐为例，旅客在预订机票时，会根据航空公司的品牌形象、航线特点以及票价等因素对航空配餐产生一定的期望。在飞行过程中，旅客实际体验到的航空配餐的质量、口味、种类等就是实绩。如果航空配餐的实绩符合或超过旅客的期望，旅客就会对航空配餐感到满意，从而提高对航空公司的满意度；反之，如果航空配餐的实绩低于旅客的期望，旅客就会对航空配餐不满意，进而降低对航空公司的满意度。期望-实绩模型还包括两个重要过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。顾客期望的形成受到多种因素的影响，如顾客的过往经验、他人的口碑、企业的宣传推广以及市场竞争状况等。在服务实绩与顾客期望的比较过程中，顾客会根据自己的感知和判断来评价服务实绩是否达到或超过期望。如果顾客认为服务实绩达到或超过期望，他们就会产生满意的情绪，并且更有可能再次购买该企业的产品或服务，成为企业的忠实顾客；如果顾客认为服务实绩低于期望，他们可能会产生不满情绪，甚至可能转向竞争对手的产品或服务。2.3顾客忠诚度理论顾客忠诚度是指顾客在对某一产品或服务的长期满意和信任的基础上，持续购买该产品或服务，并积极向他人推荐的意愿和行为。美国学者琼斯（ThomasO.Jones）和萨瑟（W.EarlSasserJr.）认为，顾客忠诚是一种深度承诺，在未来持续一致地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。顾客忠诚度不仅仅是简单的重复购买行为，还包含了顾客对品牌的情感认同和心理依赖。顾客忠诚度可以分为不同的类型，其中情感忠诚和行为忠诚是两种主要的类型。情感忠诚是指顾客对品牌或企业产生了深厚的情感认同和喜爱，这种情感使顾客在购买决策中更倾向于选择该品牌的产品或服务。即使市场上存在其他竞争对手的产品或服务，情感忠诚的顾客也会因为对品牌的情感而坚持选择自己喜爱的品牌。一位经常乘坐某航空公司航班的旅客，因为该航空公司优质的服务、舒适的客舱环境以及良好的品牌形象，对该航空公司产生了情感忠诚。即使其他航空公司推出了更优惠的票价，他仍然更愿意选择自己喜欢的这家航空公司，因为他在情感上对该航空公司有较高的认同和依赖。行为忠诚则主要体现在顾客的实际购买行为上，表现为顾客长期、持续地购买某一品牌的产品或服务。行为忠诚的顾客可能是因为习惯、便利性或者对产品或服务的基本满意等原因而持续购买。一位旅客因为工作原因经常需要乘坐飞机往返于两地，由于某航空公司的航班时刻和航线网络更符合他的出行需求，他长期选择该航空公司的航班，形成了行为忠诚。虽然他对该航空公司可能没有特别深厚的情感，但由于出行的便利性，他一直保持着对该航空公司的购买行为。顾客忠诚度的影响因素是多方面的，顾客满意度是影响顾客忠诚度的重要因素之一。如前文所述，顾客满意度是顾客对产品或服务的实际体验与期望之间的比较结果。当顾客对航空配餐等服务感到满意时，他们更有可能对航空公司产生忠诚度。如果旅客在航班上享受到了美味、丰富的航空配餐，并且服务人员的态度热情周到，这会使旅客对航空公司的服务感到满意，从而增加他们对该航空公司的忠诚度。品牌形象也对顾客忠诚度有着重要影响。品牌形象是企业在消费者心目中的整体印象，包括品牌的知名度、美誉度、信誉度等方面。一个具有良好品牌形象的航空公司，能够让旅客产生信任感和认同感，从而提高旅客的忠诚度。航空公司通过优质的服务、安全可靠的飞行记录以及积极的社会责任履行等方式，塑造良好的品牌形象，吸引旅客并提高他们的忠诚度。转换成本也是影响顾客忠诚度的关键因素。转换成本是指顾客从一个品牌或企业转换到另一个品牌或企业时所面临的成本，包括时间成本、经济成本、心理成本等。如果旅客更换航空公司需要重新熟悉新的服务流程、积累新的里程积分，或者可能面临更高的票价和不熟悉的航线网络，这些转换成本会使旅客更倾向于保持对现有航空公司的忠诚度。顾客忠诚度对企业的发展具有重要意义。忠诚的顾客不仅会持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的收入和利润，还会通过口碑传播为企业推荐新的顾客，扩大企业的市场份额。据研究表明，顾客忠诚度每提高5%，企业的利润可能会增加25%-95%。因此，提高顾客忠诚度是企业实现可持续发展的重要战略目标之一。2.4三者关系理论阐述航空配餐质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着紧密的逻辑联系，它们相互影响、相互作用，共同构成了航空服务质量体系的重要组成部分。航空配餐质量对顾客满意度有着直接且关键的影响。航空配餐作为航空服务中的一项核心内容，是旅客在飞行过程中能够直接体验和感知的服务要素。根据顾客满意度的期望-实绩模型，旅客在乘坐航班前，会基于航空公司的品牌宣传、以往的飞行经验以及市场上的普遍认知等因素，对航空配餐形成一定的期望。这些期望涵盖了餐食的口味、种类、营养搭配、卫生状况以及服务的及时性和周到性等多个方面。当旅客实际享受到的航空配餐在这些方面达到或超过他们的期望时，旅客就会对航空配餐感到满意，进而提升对航空公司整体服务的满意度。如果航空公司提供的航空配餐食材新鲜、烹饪美味、种类丰富，能够满足不同旅客的口味需求，并且在服务过程中，乘务人员热情周到，及时为旅客提供所需的餐饮服务，那么旅客就会觉得自己的期望得到了满足，从而对航空配餐服务给予较高的评价，最终提高对航空公司的满意度。相反，如果航空配餐质量不佳，如餐食口味差、食材不新鲜、种类单一，或者服务不及时、不周到，无法达到旅客的期望，就会导致旅客对航空配餐不满意，进而降低对航空公司的满意度。这种不满意的情绪可能会使旅客在未来的出行中选择其他航空公司，对航空公司的市场份额和声誉造成负面影响。顾客满意度在航空配餐质量与顾客忠诚度之间起着重要的中介作用。当旅客对航空配餐服务感到满意时，他们更有可能对航空公司产生好感和信任，从而增加对该航空公司的忠诚度。满意的顾客不仅会更倾向于再次选择该航空公司的航班，还会通过口碑传播为航空公司推荐新的顾客。例如，一位旅客在乘坐某航空公司的航班时，享受到了优质的航空配餐服务，他对这次飞行体验非常满意。那么在下次出行时，他很可能会优先考虑选择这家航空公司，并且会向身边的朋友、家人推荐该航空公司，这就为航空公司带来了潜在的客源。顾客忠诚度的形成是一个长期的过程，受到多种因素的综合影响，而顾客满意度是其中的关键因素之一。除了航空配餐质量外，航空公司的品牌形象、航班准点率、客舱服务质量、票价合理性等因素也会影响顾客满意度，进而影响顾客忠诚度。如果航空公司能够在各个方面都提供优质的服务，满足旅客的需求和期望，使旅客对航空公司产生高度的满意和信任，就能够培养出忠诚的顾客群体。忠诚的顾客不仅会为航空公司带来稳定的收入和利润，还能够帮助航空公司树立良好的品牌形象，增强航空公司在市场竞争中的优势。航空配餐质量通过影响顾客满意度，进而对顾客忠诚度产生影响。在竞争激烈的航空市场中，航空公司应高度重视航空配餐质量的提升，以满足旅客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，实现可持续发展。三、延吉机场航空配餐现状3.1延吉机场概况延吉朝阳川国际机场位于吉林省延边朝鲜族自治州延吉市朝阳川镇，距离延吉市中心约5公里，是东北地区重要的支线机场之一，也是延边州唯一的民航机场。该机场始建于1934年，历经多次改扩建，目前已具备较为完善的设施和服务能力。在机场规模方面，延吉机场拥有一座航站楼，面积为2.4万平方米，可满足年旅客吞吐量200万人次、货邮吞吐量7000吨的使用需求。航站楼内设有值机柜台、安检通道、候机区、商业区等设施，为旅客提供便捷的出行服务。机场跑道长2600米，宽45米，可满足波音737、空客A320等主流机型的起降要求。航班航线网络不断拓展。截至2025年，延吉机场已开通国内外航线38条，航线覆盖国内主要城市，如北京、上海、广州、深圳、南京、长春、杭州、重庆、宁波、贵阳、大连、青岛、烟台、西安、天津、济南等，同时也开通了至韩国首尔、釜山、大邱、清州等城市的国际航线。这些航线的开通，不仅加强了延吉与国内其他地区的联系，也促进了延边州与东北亚地区的经济文化交流。近年来，延吉机场的旅客吞吐量呈现出快速增长的趋势。2024年，延吉机场累计保障旅客吞吐量达180万人次，同比增长41.6%，提前34天超越了2019年全年总量，再创历史新高。2024年春运、暑运期间，航空市场“供需两旺”，延吉机场单日旅客吞吐量四破历史纪录，最高达9699人次；春节8天假期，保障旅客吞吐量66660人次，创历史之最；2月份，完成旅客吞吐量20.9万人次，创下单月客流新高；1-10月，完成国际旅客吞吐量64万人次，位居东北地区第三位，国际旅客量占比位列全国机场第一。延吉机场旅客吞吐量的快速增长，得益于多个因素。一方面，延边州经济的持续发展，居民收入水平的提高，使得人们的出行需求不断增加。另一方面，旅游业的蓬勃发展也为延吉机场带来了大量的客源。延边州拥有独特的自然风光和民俗文化，吸引了众多国内外游客前来旅游观光。此外，延吉机场不断优化航线网络，增加航班频次，提升服务质量，也为旅客提供了更加便捷、舒适的出行体验，进一步促进了旅客吞吐量的增长。在货邮吞吐量方面，随着延边州跨境电商的快速发展以及国际邮件进出港业务的全面恢复，延吉机场的货邮运输业务也取得了显著进展。2024年，延边州跨境电商同比实现近50%的增长，为延吉机场的国际邮件进出港业务提供了有力支持。2025年3月16日，来自韩国首尔的374公斤国际邮件成功抵达延吉机场，标志着该机场国际邮件业务逐步回归正轨。未来，延吉机场还计划积极推动开通针对韩国的全货机航线，并打通面向俄罗斯远东地区的货运通道，致力于将机场建设成为辐射中国东北地区、面向东北亚的国际物流枢纽。3.2航空配餐运营模式延吉机场的航空配餐运营涉及多种类型的配餐公司，主要包括机场直属配餐公司和独立第三方配餐公司。机场直属配餐公司依托机场的资源和优势，与机场运营紧密结合，在运营过程中能够更好地协调与机场各部门的关系，确保配餐服务与机场整体运营的高效衔接。例如，其在航班信息获取、配送时间安排等方面具有天然的便利性，能够根据航班的实时动态及时调整配餐计划。独立第三方配餐公司则凭借其专业的餐饮服务能力和灵活的市场策略，在航空配餐市场中占据一席之地。它们通常在食品研发、生产管理等方面具有独特的优势，能够为航空公司提供多样化的配餐选择。航空配餐的生产流程涵盖多个关键环节。在原材料采购环节，严格把控食材的质量和安全。延吉机场配餐公司通过与优质供应商建立长期合作关系，确保食材的新鲜度和品质。对于蔬菜、水果等食材，每日清晨从当地的大型农产品批发市场采购，保证其新鲜度和营养成分。在采购肉类食材时，选择具有正规资质和良好信誉的供应商，严格检验检疫，确保食品安全。食品加工过程严格遵循卫生标准和操作规范。配餐公司的厨房采用先进的食品加工设备，配备专业的厨师团队，严格按照标准化的食谱和工艺流程进行烹饪。在烹饪过程中，注重食材的营养搭配和口味调配，确保餐食的质量和口感。对于不同类型的菜品，采用不同的烹饪方式，如煎、炒、蒸、煮等，以满足旅客多样化的口味需求。成品包装环节同样至关重要，采用符合航空安全标准的包装材料，确保餐食在运输和储存过程中的安全和卫生。包装材料需具备良好的密封性、隔热性和耐压性，以保证餐食的温度和品质不受影响。包装设计注重美观和实用性，方便旅客使用。航空配餐的供应模式主要有集中配送和机上配送两种。集中配送是指配餐公司在机场附近的配餐中心集中生产配餐，然后通过专用的配送车辆将配餐运输到机场停机坪，再由机场工作人员将配餐送上飞机。这种配送模式能够提高生产效率，降低成本，但需要合理规划配送路线和时间，确保配餐能够按时送达飞机上。机上配送则是指在飞机起飞前，将配餐直接送上飞机，由机组人员在飞行过程中为旅客提供服务。这种配送模式能够减少配送环节，提高服务的及时性，但对飞机上的储存和服务空间有一定要求。在与航空公司的合作方式上，通常采用签订合同的形式，明确双方的权利和义务。合同中会规定配餐的标准、价格、供应时间、质量要求等内容。航空公司根据自身的航线特点、旅客需求和预算，向配餐公司提出配餐要求，配餐公司则根据航空公司的要求提供相应的配餐服务。双方会定期进行沟通和协商，根据旅客的反馈和市场变化，及时调整配餐方案。如果航空公司收到旅客对某款餐食的反馈较多，会与配餐公司共同研究改进方案，优化菜品的口味和质量。双方还会在成本控制、食品安全管理等方面进行合作，共同提升航空配餐服务的质量和效益。3.3现有配餐服务内容延吉机场根据不同航班类型和航程，提供了丰富多样的餐食种类和特色服务。在国内短途航班（飞行时间2小时以内）上，通常提供简单的点心餐，如面包、蛋糕、饼干等，搭配果汁、咖啡、茶等饮品。面包种类包括全麦面包、豆沙面包、奶香面包等，满足不同旅客的口味需求。蛋糕则有原味蛋糕、巧克力蛋糕、抹茶蛋糕等，口感松软，香甜可口。饼干有苏打饼干、曲奇饼干等，方便旅客食用。饮品方面，果汁有橙汁、苹果汁、葡萄汁等，采用新鲜水果榨取，保留了水果的原汁原味；咖啡选用优质咖啡豆现磨冲泡，香气浓郁；茶有绿茶、红茶、乌龙茶等，为旅客提供了多种选择。对于国内中途航班（飞行时间2-4小时），除了点心餐外，还会提供热餐。热餐的主食一般有米饭和面条两种选择，米饭搭配不同的菜肴，如宫保鸡丁、鱼香肉丝、土豆烧牛肉等，这些菜肴具有浓郁的中式风味，采用新鲜食材制作，色香味俱佳。面条则有牛肉面、炸酱面、鸡蛋面等，面条劲道，汤汁浓郁，配菜丰富。同时，还会提供一份水果拼盘，包含当季的新鲜水果，如苹果、香蕉、橙子、草莓等，为旅客补充维生素。国内长途航班（飞行时间4小时以上）的配餐更加丰富，除了热餐和水果拼盘外，还会增加小吃、甜品等。小吃有鸭脖、豆干、花生米等，口味多样，满足旅客在飞行途中的零食需求。甜品有布丁、慕斯、冰淇淋等，口感细腻，香甜美味，为旅客的飞行之旅增添一份甜蜜。此外，还会提供多种酒类饮品，如啤酒、葡萄酒、白酒等，供有需求的旅客享用。在国际航班上，考虑到不同国家和地区旅客的饮食习惯，餐食种类更加多样化。对于飞往韩国的航班，除了提供具有中国特色的餐食外，还会增加韩式料理，如泡菜炒饭、石锅拌饭、烤肉套餐等。泡菜炒饭以米饭、泡菜、五花肉为主要原料，搭配特制的酱料炒制而成，口感酸辣可口，充满了韩式风味。石锅拌饭则将米饭、蔬菜、肉类、鸡蛋等食材放在石锅中，搭配韩式辣酱搅拌均匀，营养丰富，味道独特。烤肉套餐包括烤五花肉、烤牛肉等，搭配生菜、泡菜、蒜片等，让旅客品尝到正宗的韩式烤肉。饮品方面，除了常规的果汁、咖啡、茶外，还会提供韩国特色的饮品，如大麦茶、柚子茶等。大麦茶具有浓郁的麦香，口感清爽，有助于消化；柚子茶则以柚子为原料，加入蜂蜜等熬制而成，具有润肺止咳、美容养颜的功效，深受旅客喜爱。对于特殊需求的旅客，如素食者、糖尿病患者、宗教信仰有特殊饮食要求的旅客，延吉机场航空配餐也提供了相应的特殊餐食。素食餐以蔬菜、豆类、谷物等为主要食材，制作成各种美味的菜肴，如素炒时蔬、豆腐煲、蔬菜沙拉等，满足素食者的营养和口味需求。糖尿病餐则严格控制糖分和碳水化合物的含量，采用低糖食材制作，如全麦面包、低糖水果、瘦肉等，搭配合理的营养成分，确保糖尿病患者在飞行过程中的饮食健康。对于有宗教信仰特殊饮食要求的旅客，如穆斯林旅客，提供符合伊斯兰教饮食规定的清真餐，餐食中的肉类均为清真认证的食材，制作过程严格遵循清真标准。四、延吉机场航空配餐质量调查设计4.1调查目的与对象本次调查旨在全面、深入地了解旅客对延吉机场航空配餐质量的评价，剖析当前航空配餐存在的问题，探究航空配餐质量与航空公司顾客满意度和忠诚度之间的关系，为延吉机场和航空公司提升航空配餐服务质量、增强市场竞争力提供科学依据。调查对象为在延吉机场乘坐航班的旅客。延吉机场作为东北地区重要的支线机场，航线覆盖国内多个主要城市以及部分国际航线，旅客来源广泛，包括商务出行、旅游观光、探亲访友等不同出行目的的人群，具有多样性和代表性。选择这些旅客作为调查对象，能够全面反映不同类型旅客对航空配餐质量的需求和期望，使调查结果更具普遍性和参考价值。无论是经常乘坐飞机的商务旅客，还是偶尔出行的旅游旅客，他们的反馈都有助于深入了解航空配餐在不同场景下的表现，从而为改进航空配餐服务提供多维度的视角。4.2问卷设计问卷设计围绕研究目的，涵盖多个关键方面，确保全面、准确地收集旅客对延吉机场航空配餐的反馈信息。问卷开头部分是旅客基本信息，包含性别、年龄、职业、出行目的以及乘坐航班类型（国内航班、国际航班）等内容。通过收集这些信息，有助于分析不同特征旅客对航空配餐质量的评价差异。男性和女性旅客在饮食偏好上可能存在不同，年轻旅客和老年旅客对餐食口味、种类的需求也可能有所不同。了解旅客的出行目的，如商务出行、旅游观光或探亲访友等，能更好地把握不同出行场景下旅客对航空配餐的期望。不同类型航班的旅客，由于飞行时长和航线特点的差异，对航空配餐的需求也会有所不同，国内航班旅客可能更注重餐食的本土化口味，而国际航班旅客则期望能品尝到具有当地特色或国际风味的餐食。在配餐质量评价方面，问卷设置了多个维度的问题。对于食品品质，询问旅客对餐食口味、食材新鲜度、营养搭配的满意度。口味是影响旅客用餐体验的关键因素，通过询问旅客对不同菜品口味的评价，了解他们对酸甜、麻辣、清淡等口味的偏好，为航空公司改进餐食口味提供依据。食材新鲜度直接关系到旅客的健康和用餐感受，了解旅客对食材新鲜度的满意度，有助于督促配餐公司加强食材采购和储存管理。营养搭配方面，关注旅客对餐食中蛋白质、碳水化合物、维生素等营养成分搭配的看法，以满足旅客对健康饮食的需求。服务流程评价涉及配餐的预订便捷性、配送及时性以及飞机上服务人员的服务态度和专业水平。预订便捷性影响旅客的前期体验，如果预订流程繁琐，可能会降低旅客对航空配餐服务的好感度。配送及时性确保旅客能在合适的时间享用餐食，避免因等待时间过长而影响心情。服务人员的服务态度和专业水平是旅客直接感受的重要方面，热情周到的服务态度和专业的服务技能，如熟练的送餐技巧、对餐食的详细介绍等，能够提升旅客的用餐体验。卫生状况也是重要的评价维度，包括餐具的清洁程度、食品包装的卫生情况以及厨房加工环境的卫生状况。餐具清洁程度直接关系到旅客的用餐安全，干净整洁的餐具能让旅客放心用餐。食品包装的卫生情况同样不容忽视，良好的包装能防止食品受到污染。了解旅客对厨房加工环境卫生状况的关注和评价，有助于配餐公司加强卫生管理，保障食品安全。问卷还询问旅客对航空配餐整体质量的满意度以及与其他机场航空配餐相比的评价。通过了解旅客对整体质量的满意度，能够直观地反映出延吉机场航空配餐的服务水平。与其他机场航空配餐进行比较，能发现自身的优势和不足，借鉴其他机场的先进经验，提升服务质量。在满意度和忠诚度方面，设置了旅客对航空公司的整体满意度评价问题，以及再次选择该航空公司的意愿、向他人推荐该航空公司的可能性等问题。旅客对航空公司的整体满意度是多种服务因素综合作用的结果，航空配餐质量是其中重要的一环。了解旅客再次选择该航空公司的意愿，能直接反映出航空配餐质量对旅客忠诚度的影响。如果旅客对航空配餐满意，他们更有可能再次选择该航空公司，并且愿意向他人推荐，从而为航空公司带来潜在的客源。为了确保问卷的有效性和可靠性，在正式发放问卷前，进行了预调查。邀请了部分旅客填写问卷，并收集他们的反馈意见，对问卷中表述模糊、理解困难或存在逻辑问题的题目进行了修改和完善，以提高问卷的质量。4.3调查方法与实施过程本次调查采用线上线下相结合的方式，以确保收集到的数据具有广泛性和代表性。线上调查通过问卷星平台发布问卷，利用社交媒体、航空公司官方网站、机场官方APP等渠道进行推广，吸引旅客参与调查。这种方式能够突破时间和空间的限制，方便旅客随时填写问卷，提高调查的效率和覆盖面。在社交媒体平台上，选择了微信、微博等用户活跃度高的平台，发布问卷链接和简要介绍，邀请用户参与调查。在航空公司官方网站和机场官方APP上，将问卷链接置于显眼位置，引导旅客在购票、值机或候机过程中填写问卷。线下调查则在延吉机场候机大厅进行，调查人员在旅客候机期间随机发放问卷，并现场指导旅客填写。这种方式能够直接与旅客进行沟通交流，及时解答旅客的疑问，确保问卷填写的准确性和完整性。调查人员在候机大厅选择不同区域、不同航班的旅客进行调查，避免调查对象的局限性。在发放问卷时，向旅客简要介绍调查的目的和意义，征得旅客的同意后发放问卷，并在旁边随时提供帮助，确保旅客能够顺利完成问卷填写。样本选取遵循随机抽样原则，确保不同性别、年龄、职业、出行目的以及乘坐航班类型的旅客都有机会参与调查。在候机大厅，调查人员按照一定的时间间隔和座位分布，随机选择旅客发放问卷。对于线上调查，通过问卷星平台的随机抽样功能，从参与调查的用户中抽取样本，以保证样本的随机性和代表性。问卷共发放500份，其中线上发放300份，线下发放200份。经过为期[X]天的调查，共回收问卷450份，其中线上回收270份，线下回收180份。对回收的问卷进行严格筛选，剔除无效问卷，如填写不完整、答案明显不合理或重复提交的问卷。最终得到有效问卷420份，有效回收率为84%。线上有效问卷250份，有效回收率为83.3%；线下有效问卷170份，有效回收率为85%。通过对有效问卷的数据录入和整理，为后续的数据分析奠定了坚实基础。五、调查数据分析5.1样本特征分析在回收的420份有效问卷中，对旅客的性别、年龄、职业、出行目的等特征进行分析，以了解样本的分布情况。从性别分布来看，男性旅客占比52.4%，共计220人；女性旅客占比47.6%，共计200人。男性旅客数量略多于女性旅客，但两者比例较为接近，这表明在延吉机场乘坐航班的旅客性别分布相对均衡，不存在明显的性别差异。年龄分布方面，18-25岁的年轻旅客占比25.7%，人数为108人，这部分旅客多为学生或初入职场的年轻人，他们出行可能更多与旅游、求学或商务实习等有关；26-35岁的中青年旅客占比34.8%，人数达146人，成为占比最高的年龄段，这一年龄段的旅客通常处于事业上升期，商务出行和旅游需求较为旺盛；36-45岁的中年旅客占比23.3%，人数为98人，他们在工作和家庭中承担着重要角色，出行目的可能涉及商务活动、探亲访友等；46-55岁的中老年旅客占比12.4%，人数为52人，这部分旅客的出行可能更多与旅游、探亲等有关；55岁以上的老年旅客占比3.8%，人数为16人，相对其他年龄段占比较少，可能由于老年人的出行意愿和出行能力相对较弱。职业分布较为广泛，企业员工占比最高，达到38.1%，人数为160人，这与延吉机场的航线网络和旅客吞吐量增长有关，随着当地经济的发展，商务出行需求增加，企业员工成为航空旅客的重要组成部分；公务员占比12.4%，人数为52人，他们的出行多与公务活动相关；学生占比18.6%，人数为78人，主要是外出求学、旅游等；自由职业者占比10.5%，人数为44人，他们的工作性质较为灵活，出行目的也较为多样化；其他职业（如教师、医护人员、个体经营者等）占比20.4%，人数为86人，涵盖了多种不同的职业类型，反映出延吉机场旅客职业的多样性。出行目的方面，旅游出行的旅客占比最高，达到45.2%，人数为190人，这与延边州旅游业的蓬勃发展密切相关，延吉独特的自然风光和民俗文化吸引了大量游客前来旅游观光；商务出行的旅客占比28.1%，人数为118人，随着当地经济的不断发展，商务活动日益频繁，商务旅客成为航空市场的重要客源；探亲访友的旅客占比16.2%，人数为68人，他们通过航空出行与亲朋好友团聚；其他出行目的（如就医、求学等）占比10.5%，人数为44人，满足了旅客不同的出行需求。乘坐航班类型上，国内航班旅客占比72.4%，人数为304人，国际航班旅客占比27.6%，人数为116人。这表明延吉机场的国内航线客源更为丰富，国内航线在机场的运营中占据重要地位，但国际航线也在不断发展，随着地区经济的国际化和旅游业的发展，国际旅客的数量也在逐步增加。通过对样本特征的分析可知，本次调查的样本具有一定的代表性，涵盖了不同性别、年龄、职业、出行目的以及乘坐航班类型的旅客，能够较为全面地反映延吉机场航空配餐服务的受众情况，为后续对航空配餐质量及顾客满意度和忠诚度的分析提供了可靠的基础。5.2航空配餐质量评价分析从食品质量、服务流程、人员服务等维度对旅客评价数据进行分析，能深入了解延吉机场航空配餐质量的现状。在食品质量方面，对餐食口味的满意度调查结果显示，仅有35%的旅客表示非常满意，认为餐食口味符合自己的期望，具有一定的特色和美味；40%的旅客表示基本满意，虽然口味没有特别突出，但也能接受；然而，仍有25%的旅客表示不满意，认为餐食口味平淡、缺乏特色，无法满足他们的味蕾需求。进一步分析发现，不同年龄和地域的旅客对口味的偏好差异较大。年轻旅客更倾向于具有创新性和时尚感的口味，如一些融合了多种元素的创意菜品；而老年旅客则更偏好传统的、口味浓郁的菜品。来自不同地域的旅客对口味的期望也各不相同，南方旅客可能更希望品尝到清淡、甜美的餐食，而北方旅客则更倾向于口味较重、咸鲜可口的食物。对于食材新鲜度，42%的旅客给予了较高评价，认为食材新鲜，食用起来放心；38%的旅客表示一般，觉得食材新鲜度尚可，但没有达到他们的期望；20%的旅客则表示不满意，指出部分食材存在不新鲜的情况，如蔬菜不够翠绿、肉类有异味等。这反映出在食材采购和储存环节可能存在一些问题，需要加强对供应商的管理和监督，优化食材的采购渠道和储存条件，确保食材的新鲜度和品质。在营养搭配方面，仅有28%的旅客认为餐食的营养搭配合理，能够满足他们在飞行过程中的营养需求；45%的旅客表示不太确定，认为营养搭配方面没有明显的优势或劣势；27%的旅客则认为营养搭配不合理，餐食中可能存在碳水化合物过多、蛋白质和维生素不足等问题。随着人们健康意识的提高，对航空配餐的营养搭配也提出了更高的要求，航空公司和配餐公司应加强对营养搭配的研究和设计，提供更加科学、合理的餐食。服务流程维度，关于配餐预订便捷性，30%的旅客表示非常便捷，认为预订流程简单明了，能够轻松完成预订；45%的旅客表示基本便捷，虽然预订过程中没有遇到太大问题，但也存在一些可以改进的地方，如预订系统的响应速度较慢、信息显示不够清晰等；25%的旅客则表示不便捷，认为预订流程繁琐，需要填写大量的信息，而且操作不够人性化。这表明需要进一步优化配餐预订系统，简化预订流程，提高预订的便捷性和效率。配送及时性方面，40%的旅客表示配送及时，能够在规定的时间内享用餐食；35%的旅客表示基本及时，虽然有时会有一些小的延迟，但不影响用餐体验；25%的旅客则表示不及时，等待餐食的时间过长，导致他们在飞行过程中感到饥饿和不适。为了提高配送及时性，需要优化配送流程，合理安排配送时间和路线，加强与航空公司和机场的沟通协调，确保餐食能够按时送达飞机上。在飞机上服务人员的服务态度和专业水平方面，38%的旅客给予了高度评价，认为服务人员热情周到、态度亲切，能够及时满足他们的需求，并且对餐食的介绍也很专业；42%的旅客表示基本满意，认为服务人员的服务态度和专业水平尚可，但还有提升的空间；20%的旅客则表示不满意，指出部分服务人员服务态度冷漠、缺乏热情，对餐食的知识了解不够，无法解答他们的疑问。这说明需要加强对服务人员的培训和管理，提高他们的服务意识和专业素养，提升服务质量。人员服务质量上，旅客对航空配餐服务人员的整体满意度为65%，其中对服务态度的满意度为68%，对沟通能力的满意度为62%，对解决问题能力的满意度为60%。这表明在人员服务质量方面，虽然整体满意度尚可，但仍存在一些不足之处，需要进一步加强服务人员的培训和管理，提高他们的服务态度、沟通能力和解决问题的能力，以提升旅客的满意度。综合以上各维度的分析，延吉机场航空配餐在食品质量、服务流程和人员服务等方面都存在一定的问题，需要针对性地采取措施加以改进，以提高航空配餐质量和旅客的满意度。5.3顾客满意度分析为了深入了解旅客对延吉机场航空配餐的满意度情况，对问卷数据进行了详细的分析，计算出旅客对航空配餐的总体满意度及各维度满意度得分。采用李克特5级量表法，将满意度分为非常满意、满意、一般、不满意和非常不满意五个等级，分别赋值5、4、3、2、1分。通过对回收的420份有效问卷进行统计分析，得出旅客对延吉机场航空配餐的总体满意度得分为3.2分。这表明旅客对延吉机场航空配餐的总体满意度处于一般水平，尚有较大的提升空间。在各维度满意度得分方面，食品品质维度的满意度得分为3.1分。其中，餐食口味的满意度得分最低，仅为2.9分，这反映出餐食口味是影响旅客对航空配餐满意度的关键因素之一。正如前文所述，不同年龄和地域的旅客对口味的偏好差异较大，而当前的航空配餐在口味方面未能充分满足旅客的多样化需求。食材新鲜度的满意度得分为3.2分，虽然有42%的旅客给予了较高评价，但仍有20%的旅客表示不满意，说明在食材新鲜度的保障上还需要进一步加强。营养搭配的满意度得分为3.0分，随着人们健康意识的提高，对航空配餐营养搭配的关注度也在增加，目前的营养搭配情况未能达到旅客的期望。服务流程维度的满意度得分为3.3分。配餐预订便捷性的满意度得分为3.0分，部分旅客认为预订流程繁琐，需要进一步优化预订系统，提高便捷性。配送及时性的满意度得分为3.2分，虽然40%的旅客表示配送及时，但仍有25%的旅客表示不及时，配送环节的效率和准确性有待提升。飞机上服务人员的服务态度和专业水平的满意度得分为3.4分，相对较高，但仍有20%的旅客表示不满意，需要加强对服务人员的培训和管理，提高服务质量。人员服务质量维度的满意度得分为3.3分。对服务态度的满意度得分为3.4分，对沟通能力的满意度得分为3.2分，对解决问题能力的满意度得分为3.1分。这说明在人员服务质量方面，服务态度相对较好，但沟通能力和解决问题能力还有待提高。通过与其他机场航空配餐满意度的对比分析发现，延吉机场航空配餐的总体满意度和各维度满意度得分均略低于行业平均水平。根据相关研究和行业报告，国内一些大型机场的航空配餐总体满意度得分通常在3.5分以上，食品品质维度的满意度得分在3.3分以上，服务流程维度的满意度得分在3.4分以上。这表明延吉机场航空配餐在服务质量上与先进机场存在一定差距，需要借鉴其他机场的成功经验，采取有效措施提升服务质量，以提高旅客的满意度。5.4顾客忠诚度分析顾客忠诚度是航空公司长期稳定发展的重要指标，通过对旅客重复购买意愿、推荐意愿及实际忠诚度行为的调查分析，能够深入了解延吉机场航空配餐质量对航空公司顾客忠诚度的影响。在重复购买意愿方面，调查数据显示，仅有30%的旅客表示非常愿意再次选择当前乘坐的航空公司，认为该航空公司在整体服务，包括航空配餐方面表现出色，给他们留下了良好的印象，使其有强烈的意愿再次选择；40%的旅客表示愿意，虽然没有达到非常愿意的程度，但对航空公司的服务基本满意，在未来出行时会考虑继续选择；然而，仍有30%的旅客表示不确定或不愿意再次选择，其中部分旅客明确指出航空配餐质量不佳是影响他们选择的重要因素之一。这些旅客认为当前的航空配餐在口味、种类、营养搭配等方面存在不足，无法满足他们的需求，从而降低了他们对航空公司的好感度和再次选择的意愿。在推荐意愿上，32%的旅客表示会强烈推荐该航空公司给他人，他们对航空公司的整体服务，尤其是航空配餐服务给予了高度评价，认为航空公司的航空配餐具有特色，口味好，食材新鲜，服务也周到，愿意将这种良好的体验分享给身边的人；38%的旅客表示可能会推荐，他们对航空公司的服务比较满意，但觉得还有一些可以改进的地方；而30%的旅客表示不确定或不会推荐，其中航空配餐质量问题同样是导致他们不愿意推荐的重要原因之一。这些旅客认为如果将航空配餐质量不佳的航空公司推荐给他人，可能会影响他人的出行体验，因此不愿意推荐。通过对旅客实际忠诚度行为的观察和分析，发现经常选择同一家航空公司的旅客占比为35%，这部分旅客形成了一定的忠诚度，他们可能因为对航空公司的整体服务满意，或者在长期的飞行过程中习惯了该航空公司的服务模式，包括航空配餐服务，所以会持续选择同一家航空公司。偶尔更换航空公司的旅客占比50%，这部分旅客的忠诚度相对较低，他们在选择航空公司时会综合考虑多种因素，如票价、航班时刻、航线网络以及航空配餐质量等。如果其他航空公司在某些方面具有优势，尤其是航空配餐质量更能满足他们的需求，他们就可能会更换航空公司。而经常更换航空公司的旅客占比15%，这部分旅客对航空公司的忠诚度极低，他们更注重每次飞行的体验和性价比，航空配餐质量在他们的选择决策中占据重要地位。如果某家航空公司的航空配餐质量不能达到他们的期望，他们会毫不犹豫地选择其他航空公司。综合以上分析，延吉机场航空配餐质量对航空公司顾客忠诚度有着显著影响。提高航空配餐质量，满足旅客的需求和期望，是提升航空公司顾客忠诚度的重要途径之一。航空公司和配餐公司应重视航空配餐质量的提升，采取有效措施改进航空配餐服务，以增强旅客的忠诚度，促进航空公司的长期稳定发展。5.5相关性分析为了深入探究航空配餐质量与顾客满意度、忠诚度之间的内在联系，运用SPSS统计分析软件对相关数据进行了相关性分析。以航空配餐质量各维度（食品品质、服务流程、人员服务质量）为自变量，顾客满意度和忠诚度为因变量，采用皮尔逊相关系数（PearsonCorrelationCoefficient）进行相关性检验。分析结果显示，航空配餐质量与顾客满意度之间存在显著的正相关关系，皮尔逊相关系数r=0.725（p<0.01），表明航空配餐质量越高，顾客满意度越高。在航空配餐质量的各维度中，食品品质与顾客满意度的相关性最强，相关系数r=0.756（p<0.01）。这进一步印证了前文分析中食品品质是影响顾客满意度的关键因素，餐食口味、食材新鲜度和营养搭配等方面的提升，对提高顾客满意度具有重要作用。服务流程与顾客满意度的相关系数r=0.682（p<0.01），说明高效、便捷的服务流程，包括配餐预订的便捷性、配送的及时性以及服务人员在飞机上的服务态度和专业水平等，对提升顾客满意度也有着积极影响。人员服务质量与顾客满意度的相关系数r=0.658（p<0.01），体现出服务人员良好的服务态度、沟通能力和解决问题能力，能够增强顾客对航空配餐服务的好感，进而提高顾客满意度。在航空配餐质量与顾客忠诚度的相关性方面，两者同样呈现出显著的正相关关系，皮尔逊相关系数r=0.683（p<0.01），意味着航空配餐质量的提升有助于增强顾客忠诚度。具体到各维度，食品品质与顾客忠诚度的相关系数r=0.705（p<0.01），表明优质的食品品质能够使旅客对航空公司产生更高的认同感和依赖感，从而提高其重复购买意愿和推荐意愿。服务流程与顾客忠诚度的相关系数r=0.664（p<0.01），显示出良好的服务流程能够为旅客提供更舒适、便捷的体验，增加他们对航空公司的忠诚度。人员服务质量与顾客忠诚度的相关系数r=0.635（p<0.01），说明服务人员优质的服务能够在情感上拉近与旅客的距离，培养旅客对航空公司的忠诚度。通过相关性分析可以明确，航空配餐质量对航空公司的顾客满意度和忠诚度有着重要的影响，提升航空配餐质量是提高顾客满意度和忠诚度的有效途径。航空公司和配餐公司应针对航空配餐质量的各个维度，采取有针对性的改进措施，以满足旅客的需求和期望，增强市场竞争力。六、航空配餐质量对顾客满意度和忠诚度的影响6.1食品质量的影响食品质量是航空配餐的核心要素，其涵盖的餐食口味、种类、新鲜度等方面，对顾客满意度和忠诚度有着直接且显著的影响。餐食口味是旅客对航空配餐最直观的感受，也是影响顾客满意度的关键因素之一。不同地区、不同文化背景的旅客对口味的偏好千差万别。来自四川、湖南等地的旅客可能偏好麻辣口味，而广东、江浙一带的旅客则更倾向于清淡、甜美的口味。对于国际旅客，由于不同国家的饮食习惯和饮食文化的差异，对口味的要求也各不相同。韩国旅客可能期望在航班上品尝到泡菜、烤肉等具有本国特色的美食，而欧美旅客则可能对三明治、意大利面等西餐更感兴趣。如果航空配餐的口味能够满足旅客的个性化需求，为他们带来愉悦的味觉体验，旅客对航空配餐的满意度就会显著提高。相反，若餐食口味平淡、单一，无法迎合旅客的口味偏好，就会导致旅客对航空配餐感到失望，进而降低对航空公司的满意度。在本次对延吉机场航空配餐的调查中，就有不少旅客反馈餐食口味不符合自己的期望。一位来自四川的旅客表示：“我平时喜欢吃辣，但是飞机上的餐食口味太清淡了，一点辣味都没有，感觉吃起来很不过瘾。”另一位经常乘坐国际航班的商务旅客提到：“我经常飞欧美航线，但是机上的西餐做得不够正宗，和在当地吃的味道相差很大，这让我对航空配餐的印象大打折扣。”这些反馈充分说明了餐食口味对旅客满意度的重要影响。餐食种类的丰富程度同样对顾客满意度和忠诚度有着重要影响。随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，旅客对航空配餐的种类提出了更高的要求。除了传统的中式和西式餐食外，旅客还希望能够品尝到具有地方特色或国际风味的美食。对于延吉机场的航班来说，由于其独特的地理位置和客源结构，许多旅客期望在航班上品尝到朝鲜族特色美食。如果航空公司能够提供丰富多样的餐食种类，满足旅客的多样化需求，就能提升旅客的满意度和忠诚度。提供朝鲜族特色的泡菜、打糕、石锅拌饭等美食，不仅能让旅客品尝到当地的特色风味，还能增加旅客对航空公司的好感度。然而，目前延吉机场航空配餐在餐食种类方面还存在一定的不足。部分旅客反映，航班上的餐食种类较为单一，缺乏新意，每次乘坐飞机吃到的餐食都差不多。这种单调的餐食选择容易让旅客产生厌倦感，降低他们对航空配餐的期待，进而影响对航空公司的忠诚度。一位旅客在调查中说道：“我经常乘坐延吉机场的航班，但是感觉餐食种类变化不大，每次都是那几样，时间长了就觉得很没意思，以后可能会考虑选择其他航空公司的航班。”食材新鲜度是保障餐食质量和旅客健康的基础，对顾客满意度和忠诚度有着至关重要的影响。新鲜的食材能够保证餐食的口感和营养价值，让旅客吃得放心、舒心。相反，若食材不新鲜，不仅会影响餐食的口感和味道，还可能导致旅客出现身体不适，严重损害航空公司的形象和声誉。在航空配餐中，蔬菜、水果、肉类等食材的新鲜度尤为重要。新鲜的蔬菜应该色泽鲜艳、质地脆嫩，水果应该新鲜多汁、口感甜美，肉类应该色泽正常、无异味。调查中发现，部分旅客对延吉机场航空配餐的食材新鲜度表示担忧。有的旅客指出，飞机上的蔬菜看起来不太新鲜，有点发黄、发蔫，影响食欲；还有的旅客反映，肉类的口感不好，有异味，怀疑食材不新鲜。这些问题的存在，严重影响了旅客对航空配餐的满意度和对航空公司的信任度。一位旅客表示：“我在吃飞机上的餐食时，发现蔬菜不太新鲜，这让我很担心食品安全问题，以后乘坐飞机可能会更谨慎地选择航空公司。”由此可见，确保食材的新鲜度是提升航空配餐质量，提高顾客满意度和忠诚度的关键。6.2服务流程的影响服务流程是航空配餐质量的重要组成部分，其涉及的配餐供应时间、服务效率、特殊需求满足等方面，对顾客满意度和忠诚度有着深远的影响。配餐供应时间直接关系到旅客的用餐体验和满意度。在航班飞行过程中，旅客通常会根据飞行时间和自身的生物钟，对用餐时间有一定的预期。如果配餐供应时间过早或过晚，都可能导致旅客的不满。在长途航班上，若配餐供应时间过早，旅客可能还没有食欲，导致餐食浪费；若供应时间过晚，旅客可能会因饥饿而感到不适，影响飞行体验。在延吉机场的调查中，有旅客反馈：“我乘坐的是下午的航班，本以为会在正常用餐时间提供餐食，结果等了很久才送餐，当时都饿过头了，心情很不好。”这表明配餐供应时间的不合理会降低旅客对航空配餐的满意度，进而影响对航空公司的整体评价。服务效率是衡量航空配餐服务质量的重要指标之一。高效的服务能够让旅客在最短的时间内享受到餐食，减少等待时间，提升旅客的满意度。服务效率低下，如送餐速度慢、服务人员操作不熟练等，会让旅客感到烦躁和不满。在繁忙的航班上，如果服务人员不能快速、准确地为旅客送餐，导致旅客长时间等待，旅客可能会对航空配餐服务产生负面印象。一位旅客在调查中提到：“飞机上送餐的速度太慢了，等了好久才轮到我，而且服务人员手忙脚乱的，感觉很不专业。”这种低效率的服务不仅会影响旅客对本次飞行的体验，还可能降低他们对航空公司的忠诚度，使其在未来选择其他航空公司。特殊需求满足能力也是服务流程中不可忽视的环节。随着航空旅客群体的日益多样化，旅客的特殊饮食需求也越来越多，如素食、低糖、无麸质、宗教饮食限制等。航空公司和配餐公司能否满足这些特殊需求，直接关系到旅客的满意度和忠诚度。对于有素食需求的旅客，如果航空公司无法提供合适的素食餐食，旅客可能会感到失望和不满。在延吉机场的调查中，有素食旅客表示：“我提前预订了素食餐，但是飞机上提供的素食餐非常简单，就是一些蔬菜和米饭，完全没有满足我的需求，以后可能不会再选择这家航空公司了。”这说明，满足旅客的特殊需求是提高顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。如果航空公司能够重视旅客的特殊需求，提供个性化的服务，将大大提升旅客对航空公司的好感度和忠诚度。在国际航班中，由于旅客来自不同的国家和地区，特殊需求的种类和数量更为复杂。对于有宗教信仰的旅客，如穆斯林旅客，他们对食品的清真要求非常严格。如果航空公司不能提供符合清真标准的餐食，可能会引起旅客的不满，甚至引发宗教和文化冲突。因此，航空公司和配餐公司需要加强对特殊需求的管理和服务，提高特殊需求的满足能力，以提升旅客的满意度和忠诚度。6.3人员服务的影响在航空服务中，人员服务是至关重要的一环，直接关系到旅客的飞行体验，进而影响航空公司的顾客满意度和忠诚度。特别是在航空配餐服务过程中，乘务员作为与旅客直接接触的一线人员，他们的服务态度、专业知识和应急处理能力等方面，都对旅客的感受产生着深远影响。乘务员热情、友好、耐心的服务态度能够营造出温馨、舒适的用餐氛围，让旅客在飞行过程中感受到关怀和尊重，从而提升旅客对航空配餐服务的满意度。在延吉机场的航班上，当乘务员面带微笑、语气亲切地为旅客提供餐饮服务时，旅客往往会感到心情愉悦，即使餐食本身存在一些小瑕疵，旅客也可能因为良好的服务态度而给予较高的评价。例如，一位旅客在接受调查时提到：“那次飞行中，乘务员特别热情，不仅及时为我添加饮品，还细心地询问我对餐食的感受，虽然餐食口味不是特别合我心意，但他们的服务态度让我觉得这次飞行体验还不错。”相反，若乘务员服务态度冷漠、不耐烦，对旅客的需求置之不理或回应生硬，会让旅客感到被忽视和不尊重，极大地降低旅客对航空配餐服务的满意度，甚至可能引发旅客对整个航空公司服务的不满。如有的旅客反馈：“有一次我向乘务员询问有没有其他口味的餐食，她态度很冷淡，就说没有，然后就走了，这让我心里很不舒服，以后可能都不会选择这家航空公司了。”专业知识扎实的乘务员能够准确地为旅客介绍餐食的内容、特色和食用方法，解答旅客关于餐食的疑问，增强旅客对航空配餐的了解和信任，提升旅客的用餐体验。在提供具有地方特色或国际风味的餐食时，乘务员若能详细介绍餐食的文化背景和独特之处，会使旅客对餐食产生更浓厚的兴趣，从而提高对航空配餐的满意度。在延吉机场飞往韩国的航班上，乘务员向旅客介绍韩式石锅拌饭的起源、制作方法以及独特的食用方式，让旅客更好地了解这道美食，增加了旅客对航空配餐的好感度。然而，如果乘务员对餐食的专业知识不足，无法准确回答旅客的问题，可能会让旅客对餐食的品质和安全性产生疑虑，降低对航空配餐的评价。一位旅客表示：“我问乘务员餐食里有没有我过敏的食材，她居然不太清楚，这让我很担心，都不敢放心吃了。”在航空配餐服务过程中，难免会遇到各种突发情况，如旅客对餐食过敏、餐食出现质量问题等。乘务员具备良好的应急处理能力，能够及时、有效地解决这些问题，化解旅客的不满情绪，避免问题升级，对维护航空公司的形象和旅客的满意度至关重要。当遇到旅客对餐食过敏的情况时，乘务员能够迅速采取措施，如提供备用的无过敏食材餐食，及时通知机组人员和地面医疗急救部门，安抚旅客情绪等，能够让旅客感受到航空公司对他们的重视和关心，从而减少旅客的不满，甚至可能因为乘务员的妥善处理而提升旅客对航空公司的好感度。反之，如果乘务员在面对突发情况时手足无措，不能及时解决问题，会让旅客感到恐慌和失望，严重损害航空公司的声誉和旅客的忠诚度。曾经有航班上出现餐食变质的情况，乘务员没有及时采取有效的应对措施，导致旅客情绪激动，对航空公司产生了极大的负面评价，该旅客表示以后绝对不会再选择这家航空公司。6.4其他因素的影响除了食品质量、服务流程和人员服务等直接因素外，价格、品牌形象和宣传推广等其他因素也会通过间接的方式，对航空配餐质量与航空公司顾客满意度和忠诚度之间的关系产生影响。价格是旅客在选择航空公司时考虑的重要因素之一，它与航空配餐质量之间存在着微妙的关系。一方面，较高的票价往往使旅客对航空配餐质量抱有更高的期望。当旅客支付了较高的票价时，他们会认为自己理应享受到更加优质的航空配餐服务，包括更丰富的餐食种类、更高品质的食材以及更贴心的服务。如果航空配餐的实际质量未能达到旅客基于票价所产生的期望，旅客就会感到不满，从而降低对航空公司的满意度和忠诚度。在商务舱或头等舱，旅客支付了高昂的票价，他们通常期望能够品尝到精致的美食，享受个性化的餐饮服务。若商务舱的航空配餐只是在经济舱的基础上简单升级，无法体现出与票价相匹配的品质，就会引发旅客的抱怨。另一方面，价格竞争也会对航空配餐质量产生负面影响。在激烈的市场竞争中，一些航空公司为了降低成本、吸引旅客，可能会在航空配餐方面削减开支，从而导致配餐质量下降。这种做法虽然在短期内可能会吸引一些对价格敏感的旅客，但从长期来看，却会损害航空公司的品牌形象和顾客忠诚度。一些低成本航空公司为了降低运营成本，提供的航空配餐质量较差，餐食种类单一、口味不佳，这使得部分旅客对低成本航空公司的整体服务印象大打折扣，即使票价较为优惠，他们也可能在下次出行时选择其他服务更优质的航空公司。品牌形象是航空公司在市场中的重要资产，它对航空配餐质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系有着深远的影响。一个具有良好品牌形象的航空公司，通常被旅客认为在各个方面都能够提供高品质的服务，包括航空配餐。品牌形象的塑造是一个长期的过程，它涵盖了航空公司的安全记录、服务质量、企业文化等多个方面。当航空公司在这些方面表现出色时，旅客会对其产生信任感和认同感，进而对航空配餐质量也给予更高的评价。即使航空配餐在某些方面存在一些小瑕疵，旅客也可能因为对航空公司品牌的信任而选择宽容。新加坡航空公司以其优质的服务和良好的品牌形象闻名于世，旅客在乘坐新航的航班时，往往对其航空配餐抱有较高的期待。即使偶尔遇到航空配餐不太符合口味的情况，旅客也会因为对新航品牌的认可而保持较高的满意度和忠诚度。相反，若航空公司的品牌形象不佳，即使航空配餐质量本身尚可，也可能难以获得旅客的认可和满意。负面的品牌事件，如安全事故、服务纠纷等，会使旅客对航空公司产生负面印象，这种负面印象会延伸到航空配餐服务上。即使航空配餐在口味、种类等方面表现不错，旅客也可能因为对航空公司整体的不信任而对航空配餐提出更高的要求，一旦稍有不满，就会降低对航空公司的满意度和忠诚度。宣传推广是航空公司向旅客传递信息、塑造品牌形象的重要手段，它对航空配餐质量与顾客满意度和忠诚度之间的关系也有着不可忽视的作用。通过有效的宣传推广，航空公司能够提高旅客对航空配餐的认知度和期望。航空公司可以通过广告、社交媒体、官方网站等渠道，宣传其航空配餐的特色和优势，如采用新鲜的本地食材、推出具有地方特色的美食、与知名厨师合作等，吸引旅客的关注，激发他们对航空配餐的兴趣。当旅客在乘坐航班前通过宣传推广对航空配餐产生了较高的期望，而实际体验又能够达到或超过这些期望时，旅客就会对航空配餐感到满意，进而提高对航空公司的满意度和忠诚度。然而，如果宣传推广过度夸大航空配餐的质量和特色，而实际提供的服务却无法满足旅客的期望，就会导致旅客的失望和不满。一些航空公司在宣传中声称其航空配餐采用了顶级的食材、由知名大厨精心烹制，但旅客在实际飞行中发现餐食质量一般，与宣传相差甚远，这会使旅客产生被欺骗的感觉，严重降低对航空公司的信任和好感，甚至可能引发负面的口碑传播，对航空公司的市场形象造成损害。七、基于提升满意度和忠诚度的航空配餐质量改进策略7.1优化食品品质丰富餐食品种是提升航空配餐质量的重要举措。航空公司应深入研究旅客的饮食偏好和需求，结合不同航线、航班时刻以及旅客的地域和文化背景，设计更加多样化的菜单。对于国内航线，可以增加各地特色美食的供应，如延吉机场的航班可进一步丰富朝鲜族特色美食的种类，除了常见的泡菜、打糕、石锅拌饭外，还可引入米肠、冷面等特色小吃，让旅客在飞行途中就能品尝到地道的地方风味。针对国际航线，根据目的地国家和地区的饮食习惯，提供具有当地特色的餐食，如飞往日本的航班可提供寿司、天妇罗等日式美食，飞往欧美国家的航班可提供汉堡、披萨、牛排等西餐，满足不同旅客的口味需求。提升口味是提高航空配餐质量的关键。航空公司和配餐公司应加强与专业厨师团队的合作，不断改进烹饪工艺和调味方法。厨师团队可以根据航空配餐的特点和要求，研发适合在飞机上制作和食用的菜品，注重食材的搭配和调味的平衡，以提升餐食的口感和风味。利用先进的烹饪设备和技术，如真空低温烹饪、分子料理等，保留食材的营养成分和原汁原味，为旅客带来更好的用餐体验。定期收集旅客对餐食口味的反馈意见，根据反馈及时调整和改进菜品，不断满足旅客日益多样化的口味需求。注重营养搭配对于满足旅客的健康需求至关重要。航空公司应与营养专家合作，根据不同年龄