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文档简介

IT技术支持与服务工程师绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间35%15分钟按实际响应时间与目标值对比，每超过5分钟扣2分，最低得0分平均故障解决时间2小时按实际解决时间与目标值对比，每超过30分钟扣1分，最低得0分一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标值对比，每低5%扣2分，最低得0分故障升级次数不超过3次/月按实际升级次数与目标值对比，每超过1次扣3分，最低得0分客户满意度（故障解决环节）4.5分（满分5分）按实际评分与目标值对比，每低0.2分扣2分，最低得0分服务态度与沟通客户投诉次数25%不超过2次/季度按实际投诉次数与目标值对比，每超过1次扣4分，最低得0分服务用语规范使用率100%按实际使用率与目标值对比，每低5%扣2分，最低得0分沟通响应速度30分钟内响应按实际响应时间与目标值对比，每超过10分钟扣1分，最低得0分问题澄清次数平均每次服务不超过2次按实际澄清次数与目标值对比，每超过1次扣2分，最低得0分服务主动性（主动发现并解决潜在问题）至少2次/季度按实际次数与目标值对比，每少1次扣3分，最低得0分知识库贡献与文档维护新增知识库文章数量20%5篇/季度按实际数量与目标值对比，每少1篇扣2分，最低得0分知识库文章质量（审核通过率）90%按实际审核通过率与目标值对比，每低5%扣3分，最低得0分文档更新及时性问题解决后24小时内更新文档按实际更新时间与目标值对比，每延迟1小时扣1分，最低得0分知识库搜索准确率95%按实际搜索准确率与目标值对比，每低5%扣2分，最低得0分文档参与评分（平均分）4.2分（满分5分）按实际评分与目标值对比，每低0.2分扣2分，最低得0分团队协作与合规性跨团队协作完成率20%98%按实际完成率与目标值对比，每低2%扣2分，最低得0分信息安全事件报告及时性1小时内报告按实际报告时间与目标值对比，每延迟15分钟扣1分，最低得0分遵守公司规章制度（如着装、考勤）100%按实际遵守情况与目标值对比，每违反1次扣3分，最低得0分培训参与率100%按实际参与率与目标值对比，每低5%扣2分，最低得0分新人指导（如适用）至少指导1次/半年按实际指导次数与目标值对比，每少1次扣3分，最低得0分本考核表旨在客观评估IT技术支持与服务工程师在故障解决效率、服务态度与沟通、知识库贡献与文档维护、团队协作与合规性四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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