养老院入住老人生活照料制度

养老院入住老人生活照料制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T36905-2018）、《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规及行业准则制定，同时结合XX集团母公司关于风险防控和业务流程规范的相关规定，旨在明确养老院入住老人生活照料工作的管理标准、操作规范及责任体系，有效防范运营风险，提升服务质量，满足入住老人身心照护需求。第二条本制度适用于XX养老院各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于生活照料、医疗护理、膳食管理、心理疏导、活动组织等涉及入住老人日常生活的各项管理工作，以及与外部第三方机构（如供应商、服务外包单位）的协作活动。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对养老院入住老人生活照料全过程建立的风险识别、管控、监督、改进的管理体系，包括但不限于照护质量、安全卫生、隐私保护、应急处置等专项领域的规范化管理。（二）“XX风险”指在生活照料服务中可能引发老人人身伤害、财产损失、权益侵害或机构声誉损害的潜在风险，如照护操作失误、设施设备故障、感染交叉传播、服务态度缺失等。（三）“XX合规”指生活照料工作的各项活动及人员行为严格遵循国家法律法规、行业标准、内部制度及职业道德要求，确保服务活动合法、规范、透明。第四条养老院入住老人生活照料工作应遵循“以人为本、安全第一、规范服务、持续改进”的核心原则：（一）以人为本：尊重老人的人格尊严和自主权利，根据个体差异化需求提供精准照护服务。（二）安全第一：建立全流程安全管控机制，消除服务场所及活动中的安全隐患，保障老人生命财产安全。（三）规范服务：统一服务标准与操作流程，强化专业培训，确保照护质量符合行业及机构要求。（四）持续改进：定期评估服务效果，优化管理体系，动态调整服务策略以适应老人需求变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人作为生活照料工作的第一责任人，对专项管理制度建设、风险防控及服务质量负总责；分管领导作为直接责任人，负责统筹落实制度执行、监督考核及资源保障。第六条成立养老院生活照料专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，运营管理部、医务部、后勤保障部、质量监督部等相关部门负责人及下属单位代表组成，主要履行以下职能：（一）统筹制定与修订生活照料专项管理制度，协调跨部门协作事项。（二）审议重大风险事件的处置方案及专项改进计划，作出决策审批。（三）定期听取工作报告，开展督导检查，评价管理成效。第七条设立专项管理办公室，挂靠运营管理部，负责日常事务，主要职责包括：（一）牵头制定细化操作规程，组织业务培训与考核。（二）定期开展风险排查，汇总分析管理问题，提出优化建议。（三）跟踪制度执行情况，收集基层反馈，完善管理流程。第八条专责部门（医务部、质量监督部）职责：（一）医务部负责照护操作的临床合规审核，指导慢病管理、用药安全及紧急医疗处置。（二）质量监督部负责服务质量抽查、满意度监测及服务投诉处置，组织内部审核。第九条业务部门及下属单位职责：（一）护理部负责照护计划制定、基础照护执行及员工技能培训。（二）膳食部负责营养膳食配置、食品卫生监管及老人饮食偏好管理。（三）后勤保障部负责设施设备维护、环境清洁消毒及物资储备管理。（四）下属护理站需独立承担相应区域的服务责任，接受总部统一监督。第十条基层执行岗位（护理员、社工、厨师等）应履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知并执行本岗位职责操作规范。（二）主动上报服务过程中发现的安全隐患、老人特殊需求或异常情况。（三）拒绝执行违反制度或可能损害老人权益的行为，及时向直接上级反映。第三章专项管理重点内容与要求第十一条照护计划制定与执行规范：（一）护理员需根据老人健康评估报告，在72小时内完成个性化照护计划初稿，经医务部审核后动态调整。（二）每日照护记录应包含体温、血压等生理指标及活动、进食、排泄等生活状况，记录准确率须达98%以上。第十二条生命体征监测与应急处置：（一）失能老人每2小时、半失能老人每4小时进行一次生命体征监测，异常情况立即上报医务部并启动应急流程。（二）制定跌倒、噎食、失禁等常见风险预案，确保5分钟内响应并记录处置过程。第十三条食品安全与膳食管理：（一）建立供应商准入及年度复评机制，重点核查食品溯源资质及卫生许可证，禁止采购临期或来源不明的食材。（二）实行膳食试餐制度，对过敏老人建立专项档案，每月更新膳食偏好清单。第十四条活动组织与心理疏导：（一）每周组织至少3次集体活动，活动前评估老人身体状况，确保参与率不低于70%。（二）社工每月开展1次个案访谈，记录情绪波动及心理需求，高危老人须制定干预方案。第十五条环境清洁与感染防控：（一）公共区域每日紫外线消毒2次，床单位使用后即刻清洁消毒，使用“一床一用一消毒”原则。（二）发热老人须单人单间隔离，护理员需佩戴防护用品并做好手部消毒记录。第十六条隐私保护与沟通规范：（一）涉及老人信息（含家庭背景、财务状况）的查阅须经本人或监护人授权，禁止无关人员传播。（二）每日晨间沟通15分钟，确认老人当日需求及特殊事项，重要事项需双人核对。第十七条第三方服务监管：（一）外包家政服务人员需通过背景调查及技能考核，签订服务协议明确责任边界。（二）每月对第三方服务质量进行满意度测评，不合格率超10%须中止合作。第十八条资产管理与维修保障：（一）轮椅、助行器等康复器械建立领用登记制度，使用前检查功能完好性。（二）紧急维修响应时间不超过2小时，定期开展消防、电路等专项安全检查。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前组织复盘，根据法规修订、行业标准调整或重大事件完善制度条款。（二）重大政策变化（如医保政策调整）须在30日内完成制度衔接。第二十条风险识别预警机制：（一）每季度开展专项风险排查，形成风险清单并按“低/中/高”级别标注，高风险项须制定专项整改方案。（二）建立风险预警发布流程，通过院内公告栏、工作群同步推送，要求5日内制定应对措施。第二十一条合规审查机制：（一）新老人入院需同步审核照护计划及家属授权书，不符合要求的不得入住。（二）采购合同签订前须由质量监督部审核服务条款，涉及金额超万元需集体决策。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险（如老人轻微擦伤）由护理站负责人在24小时内处置并上报，重大风险（如急救事件）须启动“双主管”（护理站与医务部）协同处置。（二）重大事件上报标准：老人伤亡、群体性感染、机构被投诉等情形须1小时内逐级上报至专项管理办公室。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形处罚标准：轻微违规（如记录错漏）通报批评，重大违规（如泄露隐私）扣减绩效并纳入信用档案。（二）发生责任事件时，由专项管理办公室组织调查，形成处理意见提交领导小组审定。第二十四条评估改进机制：（一）每半年开展管理有效性评估，采用“老人满意度、投诉率、风险发生率”三维指标体系。（二）评估结果与部门年度绩效考核挂钩，问题突出的单位须提交改进计划。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导须在每月会议上通报管理动态，分管领导每月巡视频次不少于2次。（二）设立专项管理专项资金，年度预算不低于服务收入的3%，专项用于设施升级和人员培训。第二十六条考核激励机制：（一）将老人满意度测评结果占年度考核权重40%，优秀服务团队奖励团队建设经费。（二）连续两年考核排名末位的管理者需降级或转岗，优秀员工优先晋升护理组长。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工需通过“线上理论+线下实操”培训考核，合格后方可独立上岗。（二）每月组织1次主题培训，内容涵盖法规更新、典型案例剖析及沟通技巧。第二十八条信息化支撑：（一）开发老人电子档案系统，实现照护数据实时共享，支持AI智能预警（如跌倒风险识别）。（二）部署移动巡检APP，要求后勤人员每日上传设备状态照片及维修记录。第二十九条文化建设：（一）编制《生活照料合规手册》，配发漫画版操作指引，每月评选“微笑服务之星”。（二）每年9月开展“敬老月”活动，组织员工签署《服务承诺书》并公示承诺内容。第三十条报告制度：（一）风险事件报告须在24小时内完成，内容包括事件经过、处置措施及改进建议。（二）年度管理报告应含数据统计（如满意度均值）、问题