养老院护理服务标准制度

养老院护理服务标准制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，结合集团母公司《企业内部控制基本规范》及本公司实际管理需求，旨在规范养老院护理服务行为，防控服务风险，提升服务质量，保障老年人合法权益，促进企业可持续发展。制度制定目的在于统一服务标准，明确管理职责，强化风险防控，确保护理服务符合政策要求与行业最佳实践。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工。在护理服务全流程中，包括但不限于老年人入院评估、日常照护、健康管理、心理慰藉、活动组织、服务记录、投诉处理等场景，均需严格遵循本制度执行。第三条本制度中下列术语定义：（一）护理服务专项管理：指对养老院护理服务全过程进行系统性管控，涵盖服务标准制定、风险识别、合规审查、应急处理、持续改进等环节的管理活动。（二）服务风险：指在护理服务中可能引发老年人权益受损、服务中断、机构声誉受损或违法违规行为的潜在因素。（三）合规要求：指护理服务必须符合国家法律法规、行业规范、企业制度及老年人个性化需求的标准。第四条护理服务专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖所有护理服务环节与业务场景，不留盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的管理责任，实现责任闭环。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别和处置重大风险。（四）持续改进：通过定期评估与优化，提升管理体系有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对护理服务专项管理负总责，承担第一责任人的领导责任；分管护理服务业务的领导为直接责任人，负责具体组织、协调和监督。第六条设立护理服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括各部门负责人及下属养老院院长。领导小组职能包括：统筹规划护理服务管理方向，协调跨部门协作，审批重大风险处置方案，监督制度执行效果。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：护理服务部负责统筹专项管理制度建设、风险识别与评估、监督考核、培训宣贯及制度修订。（二）专责部门：合规管理部负责护理服务业务的合规审核，流程优化建议，重大风险处置指导；人力资源部负责员工合规履职培训与行为监督。（三）业务部门/下属单位：养老院院长对本单位护理服务管理负总责，落实公司制度要求，开展日常风险防控，定期上报管理情况。第八条基层执行岗需履行以下合规操作责任：（一）岗位合规承诺：签署《护理服务合规承诺书》，明确个人职责与违规后果。（二）风险上报义务：发现服务风险或违规行为，须立即向直接上级报告，重大风险需同时上报牵头部门。第三章专项管理重点内容与要求第九条入院评估环节：须在老年人入住前完成全面评估，包括身体状况、认知能力、心理状态、生活习惯等，评估结果需经患者及家属确认，并纳入服务档案。禁止未经评估擅自提供服务。第十条日常照护环节：（一）合规标准：落实“六无”服务要求（无虐待、无忽视、无欺凌、无滥用药物、无感染交叉、无服务缺位）。（二）禁止行为：严禁使用物理强制手段约束老年人，禁止私自处理老年人财物。（三）风险防控：每日记录照护情况，重点关注高风险老年人（如失智、失能），建立风险预警清单。第十一条健康管理环节：（一）合规标准：每周开展健康监测，遵医嘱用药，建立健康档案，配合卫生部门开展疾病预防。（二）禁止行为：严禁无资质人员开展医疗诊断或治疗，禁止违规使用抗生素。（三）风险防控：强化用药安全，防范药物误用或滥用风险，定期组织医护技能培训。第十二条营养膳食环节：（一）合规标准：根据老年人营养需求与身体状况，制定个性化膳食方案，确保食品安全与卫生。（二）禁止行为：禁止提供变质或不符合膳食要求的食品，禁止强制进食。（三）风险防控：定期检测食品留样，排查过敏风险，做好就餐环境消毒。第十三条心理慰藉环节：（一）合规标准：每日开展心理沟通，针对特殊需求老年人（如丧偶、独居）提供专项关怀。（二）禁止行为：禁止泄露老年人隐私，禁止以情感勒索方式获取利益。（三）风险防控：建立心理危机干预预案，配备专业心理咨询人员。第十四条服务记录环节：（一）合规标准：规范记录照护过程，包括服务内容、时长、效果及异常情况，确保记录真实完整。（二）禁止行为：禁止伪造或篡改记录，禁止将记录用于非业务用途。（三）风险防控：定期核对记录与实际服务匹配度，防范数据造假风险。第十五条投诉处理环节：（一）合规标准：建立投诉处理流程，24小时内响应，7个工作日内完成调查并反馈。（二）禁止行为：禁止推诿责任，禁止对投诉人进行打击报复。（三）风险防控：畅通投诉渠道，对重大投诉启动第三方介入调查。第十六条安全管理环节：（一）合规标准：定期开展消防、防跌倒、防走失等安全检查，落实安全隐患整改。（二）禁止行为：禁止使用过期或损坏的消防设施，禁止在危险区域堆放杂物。（三）风险防控：为老年人配备防跌倒辅助设备，加强夜间巡查力度。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：每年结合法规变化、业务调整及内外部审计结果，修订护理服务标准，确保制度时效性。第十八条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，采用“风险矩阵法”进行分级评估，对高风险点发布预警通知，明确整改要求。第十九条合规审查机制：将合规审查嵌入以下关键节点：（一）新入院评估时，由合规管理部抽查评估质量。（二）服务方案制定时，需经护理服务部审核。（三）投诉处理时，由第三方机构参与调查。明确“未经审查不得实施”的刚性要求。第二十条风险应对机制：（一）一般风险：由业务部门自行处置，每月汇总上报牵头部门。（二）重大风险：启动应急流程，由领导小组统筹处置，涉及违法违规行为须立即向监管机构报告。（三）责任协同：明确风险处置中各部门职责分工，确保全程留痕。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形：包括但不限于服务标准不达标、风险瞒报、数据造假、利益输送等。（二）处罚标准：根据违规程度，采取警告、通报批评、降级、解聘等处理，重大违规移交司法。（三）联动考核：违规记录纳入绩效考核，与绩效奖金、评优评先直接挂钩。第二十二条评估改进机制：每年开展专项管理体系有效性评估，通过服务满意度调查、员工访谈、标杆机构对标等方式，识别管理漏洞，优化制度流程。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导干部须定期研究护理服务管理议题，每季度召开专项会议，确保制度落实。第二十四条考核激励机制：将护理服务合规情况纳入部门年度考核指标，优秀单位获得专项奖励，不合格单位取消评优资格。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每年开展合规履职培训，强化政策解读与责任意识。（二）一线员工：每季度开展技能培训，重点覆盖照护标准、风险防控、应急处理等内容。（三）宣传方式：通过内刊、宣传栏、案例分享等形式，营造合规文化氛围。第二十六条信息化支撑：开发护理服务管理信息系统，实现服务记录电子化、风险实时监控、数据智能分析等功能，提升管理效率。第二十七条文化建设：编制《护理服务合规手册》，要求员工签订合规承诺书，设立合规举报箱，营造“人人讲合规”的环境。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险须在2小时内上报牵头部门，次日提交书面报告。（二）年度管理情况：每年12月31日前提交年度报告，内容涵盖合规指标完成情况、风险处置成效、制度改进建议等。第六章附则第