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通讯设备技术支持工程师客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决效率首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比值计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分问题一次性解决率80%按问题首次解决后客户不再反馈的次数占比计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分客户问题升级次数低于3次/月按月统计问题升级次数，0次为满分，每次升级扣1分复杂问题处理周期平均5个工作日按复杂问题从受理到解决的平均天数计算得分，达标为满分，每多1天扣0.5分客户反馈的满意度评分4.5分（满分5分）按月度客户满意度调查评分计算得分，达标为满分，每低0.1分扣1分技术支持质量技术方案准确率25%98%按提供的技术方案与实际问题的符合度计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分技术文档完整性100%按提供的解决方案文档是否完整、清晰计算得分，达标为满分，每缺失一项关键信息扣1分客户投诉率低于5%按月度客户投诉次数占比计算得分，达标为满分，每高1%扣1分知识库贡献数量至少5条/季度按季度新增知识库条目数量计算得分，达标为满分，每少1条扣0.5分跨部门协作有效性100%满意度按与相关部门协作的满意度调查评分计算得分，达标为满分，每低10%扣1分客户关系维护客户回访完成率20%90%按月度客户回访计划完成占比计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分客户反馈收集数量至少10条/月按月度主动收集的客户反馈数量计算得分，达标为满分，每少1条扣0.5分客户推荐率不低于15%按季度客户推荐新业务的占比计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分客户培训覆盖率85%按客户接受技术培训的比例计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分客户投诉处理及时性100%在24小时内响应按客户投诉的首次响应时间计算得分，达标为满分，每延迟1小时扣1分服务创新与改进服务流程优化建议采纳率25%80%按季度提出的优化建议被采纳的比例计算得分，达标为满分，每低1%扣0.5分新技术应用推广率至少2项/年按年度成功推广的新技术应用数量计算得分，达标为满分，每少1项扣10%服务工具使用效率平均响应时间缩短10%按使用新工具后的响应时间与使用前的对比计算得分，达标为满分，未达标不得分内部培训参与度100%参与率按季度内部技术培训的参与比例计算得分，达标为满分，每低10%扣1分客户满意度提升贡献至少提升0.1分/年按年度客户满意度评分的提升量计算得分，达标为满分，未提升不得分本考核表用于评估通讯设备技术支持工程师在客户满意度方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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