一次办结制度基本规范

PAGE一次办结制度基本规范一、总则（一）目的为进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，提高公司/组织的办事效率和服务质量，切实解决办事环节繁琐、群众办事难等问题，特制定本一次办结制度基本规范，确保各类事项能够在规定时间内高效、便捷地完成办理，实现“最多跑一次”甚至“一次不用跑”的目标。（二）适用范围本规范适用于公司/组织内部涉及的各类行政审批、公共服务、业务办理等事项，包括但不限于行政许可、备案、证明开具、业务咨询、投诉处理等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、行业标准以及公司/组织的相关规定，确保各项办理流程合法合规。2.高效便民原则：以提高办事效率、方便办事群众为出发点和落脚点，优化办事流程，减少办事环节，压缩办理时限，提供优质高效的服务。3.公开透明原则：除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，办事流程、办理条件、所需材料、办理时限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督。4.责任明确原则：明确各部门、各岗位在一次办结制度中的职责，确保责任落实到人，杜绝推诿扯皮现象。二、办理流程规范（一）事项梳理1.各部门应对本部门负责的各类事项进行全面梳理，明确事项名称、办理依据、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限等要素，并形成详细的事项清单。2.事项清单应根据法律法规、政策变化以及实际工作需要及时进行更新和调整，确保清单的准确性和时效性。（二）流程优化1.对梳理后的事项流程进行优化，减少不必要的环节和手续，合并相近或重复的流程，实现流程的简化和再造。2.通过信息化手段，推进网上办理、自助办理、移动办理等多种办理方式，提高办事效率和便捷性。（三）受理环节1.设立专门的办事窗口或线上受理平台，统一受理各类事项。受理人员应热情接待办事群众，一次性告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息，并提供必要的咨询服务。2.对办事群众提交的申请材料进行认真审核，材料齐全、符合法定形式的，予以受理；材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知办事群众需要补充或更正的材料内容。（四）办理环节1.受理后的事项应按照规定的办理流程和时限，由具体承办部门或岗位负责办理。办理过程中，承办人员应严格按照法律法规和政策要求，认真审核材料，进行现场勘查、调查核实等工作，确保办理结果的准确性和公正性。2.对于涉及多个部门的事项，应建立协同办理机制，明确牵头部门和协办部门的职责，加强沟通协调，实现信息共享和业务协同，确保事项能够顺利办理。（五）反馈环节1.办理结果应及时反馈给办事群众，反馈方式可采取现场领取、邮寄送达、短信通知、网上查询等多种形式。2.对于办理结果不符合要求的，应向办事群众说明原因，并告知其可以采取的救济途径和方式。三、限时办结制度（一）办理时限设定1.根据事项的难易程度、复杂程度以及法律法规的要求，对各类事项分别设定合理的办理时限。办理时限应明确到工作日，并向社会公开承诺。2.对于简单事项，应即时办结或在1个工作日内办结；对于一般事项，应在35个工作日内办结；对于复杂事项，应在510个工作日内办结；对于特别复杂事项，经批准后可适当延长办理时限，但最长不得超过15个工作日，并应及时向办事群众说明原因。（二）超时预警与处理1.建立限时办结预警机制，对即将超过办理时限的事项进行实时监控和预警提示。承办部门或岗位应在办理时限届满前2个工作日，向本部门负责人和相关领导报告办理进度，并说明预计办结时间。2.对于因特殊原因无法按时办结的事项，承办部门应提前向办事群众说明情况，并申请延长办理时限。经批准后，应及时将延长后的办理时限告知办事群众。（三）责任追究1.对未按照限时办结制度要求办理事项，导致办事群众投诉或造成不良影响的，将按照公司/组织的相关规定，对责任部门和责任人进行严肃问责。2.问责方式包括批评教育、责令作出书面检查、通报批评、诫勉谈话、停职检查、免职等，情节严重的，依法依规追究法律责任。四、一次性告知制度（一）告知内容1.办事窗口或线上受理平台应向办事群众一次性告知办理事项的名称、依据、条件、程序、期限、所需材料以及不予办理的情形等内容。2.对于办理事项涉及的收费项目、收费标准、缴费方式等信息，也应一并告知办事群众。（二）告知方式1.采取书面告知、口头告知相结合的方式，确保办事群众能够清楚了解办理事项的相关信息。书面告知应制作详细的办事指南或告知书，提供给办事群众；口头告知应耐心解答办事群众的疑问，确保告知内容准确、完整。2.对于网上办理的事项，应在相关页面显著位置公开一次性告知内容，并提供在线咨询服务，方便办事群众随时获取信息。（三）告知记录1.受理人员应做好一次性告知记录，记录内容包括办事群众姓名、办理事项名称、告知时间、告知内容、办事群众签字确认等信息。2.告知记录应妥善保存，以备查询和监督检查。五、信息公开制度（一）公开内容1.公司/组织应通过官方网站、办事窗口、政务服务平台等多种渠道，全面公开各类事项的办理流程、办理条件、所需材料、办理时限、收费标准、办理结果等信息，确保办事群众能够及时、准确地获取相关信息。2.定期公开一次办结制度的执行情况，包括事项办理数量、办理时限、群众满意度等数据，接受社会监督。（二）公开方式1.官方网站应设立专门的办事服务板块，集中公开各类事项的办理信息，并提供在线查询、下载等功能。2.办事窗口应设置信息公开栏，张贴办事指南、办理流程等资料，方便办事群众现场查阅。3.政务服务平台应按照统一的标准和规范，公开各类事项的办理信息，实现信息共享和互联互通。（三）信息更新与维护1.安排专人负责信息公开工作，定期对公开的信息进行更新和维护，确保信息的准确性和时效性。2.对于因法律法规、政策调整或实际工作需要发生变化的事项信息，应在规定时间内进行更新，并及时向社会公布。六、监督考核制度（一）监督机制1.建立内部监督和外部监督相结合的监督机制。内部监督由公司/组织的纪检监察部门、督查部门负责，对各部门执行一次办结制度的情况进行定期检查和不定期抽查；外部监督通过设立举报电话、邮箱、意见箱等方式，广泛收集办事群众的意见和建议，接受社会监督。2.加强对办事过程的实时监控，通过信息化手段对办理流程、办理时限等进行跟踪和监督，及时发现问题并督促整改。（二）考核指标1.制定科学合理的考核指标体系，对各部门执行一次办结制度的情况进行量化考核。考核指标包括事项按时办结率、群众满意度、信息公开准确率、投诉举报处理率等。2.明确各项考核指标的权重和评分标准，确保考核结果客观、公正、准确。（三）考核方式1.考核工作定期开展，采取日常检查、专项督查、群众评议相结合的方式进行。日常检查由各部门按照规定的考核指标进行自查自评；专项督查由纪检监察部门、督查部门针对重点事项、重点环节进行专项检查；群众评议通过发放调查问卷、开展网上评议等方式，广泛征求办事群众的意见和建议。2.根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励；对存在问题的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。整改不力的，将按照规定进行严肃问责。七、培训与宣传制度（一）培训计划1.制定系统的培训计划，定期组织各部门工作人员参加一次办结制度相关知识和技能的培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策解读、办理流程、信息化操作等方面，确保工作人员熟悉掌握一次办结制度的各项要求和操作规范。（二）培训方式1.采取集中培训、专题讲座、在线学习、案例分析等多种方式开展培训工作，提高培训的针对性和实效性。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，分享经验和做法，解答实际工作中遇到的问题。（三）宣传推广1.通过多种渠道广泛宣传一次办结制度，提高办事群众的知