2026年剧本杀运营公司顾客离场送别规范制度

2026年剧本杀运营公司顾客离场送别规范制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店顾客离场送别的服务管理工作，优化顾客消费全流程体验，强化品牌形象塑造，明确各岗位送别服务职责与操作标准，提升顾客满意度与复购率，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业消费场景特性及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店所有顾客（含散客、拼车玩家、团体顾客等）离场送别的全流程工作，包括送别前准备、现场送别服务、遗留物品处理、特殊情况处置及送别后跟进等环节，涉及运营部门、各门店、DM（带场人员）、客服人员、服务人员、保洁人员、安保人员等所有相关部门及岗位人员。第三条顾客离场送别服务遵循“热情周到、礼貌得体、高效便捷、以人为本”的原则，以“让顾客带着满意离场、增强品牌归属感”为核心目标，实现送别服务的标准化、规范化、精细化管理。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹送别服务管理体系搭建、服务标准制定、全流程监督检查及制度落地推进；各门店负责本门店顾客离场送别服务的日常组织实施、人员调配、服务执行及问题处置；各岗位人员按职责分工落实具体送别服务要求；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同提升送别服务质量。第二章管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营部门-各门店-岗位人员”三级顾客离场送别服务管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“前期准备-现场执行-问题处置-后续跟进”的全流程管理闭环，确保送别服务各项要求落实到位。第六条各主体核心职责（一）运营部门牵头调研行业内优质送别服务经验，结合公司顾客客群特点、门店布局实际，制定并优化送别服务标准、操作流程、话术规范及特殊情况处置方案；负责统筹全公司送别服务管理工作，指导各门店规范开展送别服务，解答门店关于送别服务的疑问，协调解决跨门店送别服务相关问题；定期组织全公司送别服务专项检查，通过实地核查、顾客反馈调研、监控抽查等方式，排查服务漏洞与管理隐患，督促门店整改优化；收集各门店送别服务经验与问题，汇总顾客反馈意见，分析送别服务数据（如顾客满意度、复购率、投诉发生率等），形成季度管理报告，为制度优化、服务升级提供依据；组织开展全公司送别服务技能培训，提升各岗位人员的服务意识、沟通技巧及应急处置能力；负责处理送别服务过程中的重大问题，如重大顾客投诉、服务安全事故等，制定处置方案并跟踪落实。（二）各门店明确门店送别服务负责人，统筹协调本门店顾客离场送别服务的日常管理工作，合理调配各岗位人员，确保送别服务全时段覆盖、无遗漏；组织门店人员学习并落实本制度要求，开展日常送别服务自查，及时发现并解决服务过程中的问题；建立门店送别服务台账，详细记录顾客送别情况、遗留物品处理、顾客反馈、纠纷处置等信息，确保管理过程可追溯；妥善处理本门店送别服务相关的顾客投诉与纠纷，及时安抚顾客情绪，制定解决方案，提升顾客满意度；配合运营部门开展送别服务专项检查，如实上报管理情况，落实整改要求。（三）DM（带场人员）游戏结束后，主动向顾客复盘剧情细节，耐心解答顾客疑问，引导顾客平复情绪（尤其针对情感本、恐怖本玩家）；主动询问顾客对剧本内容、带场服务的反馈意见，记录相关信息并上报门店负责人；引导顾客整理个人物品，提醒顾客携带好随身行李，避免遗留物品；陪同顾客从游戏房间前往门店出入口，途中主动与顾客交流，表达感谢与送别之意；发现顾客存在情绪异常、身体不适等情况时，及时安抚并上报门店负责人。（四）客服人员协助DM开展送别服务，主动为顾客提供饮用水、纸巾等基础服务；负责收集顾客对门店整体服务（含环境、餐饮、配套设施等）的反馈意见，记录至送别服务台账；向顾客介绍门店会员政策、近期活动、新品剧本等信息，邀请顾客再次到店消费；协助处理送别过程中的轻微顾客疑问与纠纷，无法解决的及时上报门店负责人；送别后按规定开展后续跟进工作，如发送感谢信息、回访顾客等。（五）服务人员负责门店公共区域的送别引导工作，主动问候离场顾客，为顾客指引出入口方向；协助顾客搬运大件行李、物品，为有需要的顾客（如老人、儿童、孕妇）提供必要帮扶；实时巡查门店出入口及周边区域，确保环境整洁、通道畅通，为顾客离场提供良好环境；发现顾客遗留物品时，及时上报并按规定妥善保管；配合其他岗位人员开展送别服务，响应顾客临时需求。（六）保洁人员顾客离场后，及时对游戏房间、休息区等区域进行清洁整理，确保后续顾客使用环境整洁；清洁过程中发现顾客遗留物品，立即上报门店负责人并妥善移交；保障门店公共区域（如走廊、卫生间、出入口）的清洁卫生，为顾客离场营造良好环境。（七）安保人员（如有）负责门店出入口及周边区域的安全巡查，维护送别秩序，防范安全风险；协助处理送别过程中的突发安全事件（如顾客冲突、人员摔倒等），按应急处置流程开展工作；为夜间离场的顾客提供安全指引，提醒顾客注意出行安全；配合服务人员为有需要的顾客提供帮扶。第三章核心管理规范第七条送别前准备规范（一）人员准备门店需根据每日客流量、场次安排，合理调配DM、客服、服务人员等岗位人员，确保每个离场时段均有专人负责送别服务；相关人员需提前整理仪容仪表，着装整洁规范、佩戴工牌，保持精神饱满、态度热情；提前熟悉当日送别服务重点，如是否有团体顾客、特殊需求顾客（老人、儿童、孕妇等），做好针对性服务准备。（二）环境准备保洁人员需提前清理门店公共区域（走廊、休息区、卫生间、出入口），确保地面干净无杂物、无污渍，通道畅通无遮挡；服务人员需检查门店出入口标识是否清晰、照明是否充足，夜间需提前开启出入口及周边区域照明设备；确保门店出入口周边无障碍物、无安全隐患，为顾客离场提供安全顺畅的环境。（三）物资准备客服人员需提前准备好送别服务相关物资，如饮用水、纸巾、门店宣传册、活动优惠券、垃圾袋等，放置在便于取用的位置；检查遗留物品保管区域的设施设备，确保保管环境安全、整洁，相关登记台账齐全。第八条现场送别服务规范（一）基础送别流程游戏结束后，DM首先完成剧情复盘，解答顾客疑问，待顾客情绪平复后，引导顾客整理个人物品，提醒“请您检查好随身物品，避免遗漏”；DM或客服人员主动询问顾客反馈，可采用“今天的剧本体验还满意吗？对我们的服务有什么建议吗？”等话术，认真倾听顾客意见并做好记录；引导顾客前往门店出入口，途中主动与顾客交流，可介绍门店近期活动、新品剧本等，邀请顾客再次到店，话术如“我们门店近期会上线XX新剧本，关注我们的官方微信可获取活动信息，期待您下次再来体验”；到达出入口后，相关人员主动向顾客鞠躬或挥手致意，使用规范送别话术，如“感谢您的光临，祝您一路顺风！”“期待与您再次相遇，再见！”；目送顾客离开，直至顾客身影消失或上车后再返回工作岗位；夜间或恶劣天气时，需提醒顾客“夜间出行注意安全”“雨天路滑，请小心慢行”。（二）差异化送别要求团体顾客：安排2名及以上人员负责送别，由门店负责人或资深DM牵头，主动与团体负责人沟通，感谢团体支持，赠送门店宣传物料或小礼品（如定制书签、优惠券等），协调安排团体顾客有序离场，必要时协助联系交通工具；拼车玩家：分别向每位玩家表达送别之意，可提及“今天和大家一起玩得很开心，希望下次还能和您组队”，增强玩家归属感；提醒玩家注意个人财物安全；特殊需求顾客：对老人、儿童、孕妇等特殊顾客，安排专人全程搀扶或引导，提供优先通行便利；为携带大件行李的顾客提供搬运协助；为行动不便的顾客提供必要的无障碍服务；会员顾客：额外告知会员权益相关信息，如积分兑换规则、会员专属活动等，增强会员粘性，话术如“您作为我们的会员，下次消费可使用积分抵扣，近期还有会员专属拼车优惠活动哦”。（三）费用确认与票据处理若顾客尚未结清费用，客服人员需在送别前主动引导顾客至收银台结账，清晰告知费用明细，避免出现费用纠纷；顾客结账后，收银人员及时为顾客开具发票或消费凭证，双手递交给顾客，并告知“这是您的消费凭证，请妥善保管”；若顾客对费用有疑问，相关人员需耐心解释，无法解决的及时上报门店负责人，确保问题妥善处理后再送别顾客。第九条遗留物品处理规范（一）遗留物品发现与登记任何岗位人员发现顾客遗留物品后，需立即上报门店负责人，不得私自占有、隐匿或随意处置；门店负责人组织人员对遗留物品进行清点、登记，详细记录物品名称、特征、数量、发现时间、发现地点、拾获人等信息，录入送别服务台账；对贵重物品（如手机、钱包、首饰、证件等）需单独登记、妥善保管，必要时拍照留存。（二）遗留物品保管门店需设立专门的遗留物品保管柜，对遗留物品进行分类存放，张贴清晰标识；普通物品（如雨伞、水杯、衣物等）保管期限为30天；贵重物品、证件类物品保管期限为90天；易腐烂、变质的物品（如食品、饮品），若无法及时联系顾客，可在登记后24小时内妥善处置；保管期间需定期检查物品状态，防止物品损坏、丢失。（三）遗留物品归还发现遗留物品后，相关人员需根据顾客信息（如消费记录、会员信息、拼车台账等）尽快联系顾客，告知物品遗留情况，约定归还时间与方式；顾客到店领取遗留物品时，需核实顾客身份信息，让顾客签字确认后再归还物品；若顾客委托他人代领，需核实代领人身份信息及委托书，留存相关证明材料；若顾客无法到店领取，可协商通过快递方式寄回，快递费用由顾客承担（特殊情况可由门店承担），寄回前需拍照留存物品状态；超过保管期限仍未联系到顾客或顾客未领取的物品，门店可按公司相关规定统一处置，处置过程需做好记录。第十条特殊情况处置规范（一）顾客不满或投诉处置若顾客在离场时表达不满或提出投诉，相关人员需立即停止常规送别流程，主动安抚顾客情绪，使用“非常抱歉给您带来了不好的体验，我们非常重视您的反馈，请问具体是什么问题呢？”等话术，引导顾客到安静区域沟通；耐心倾听顾客诉求，详细记录问题情况，及时上报门店负责人；门店负责人需第一时间介入，与顾客协商解决方案，如道歉、赠送优惠券、免费体验场次等；若顾客对解决方案不满意，需及时上报运营部门，由运营部门统筹处理；全程保持耐心、礼貌的态度，避免与顾客发生争执；处置完成后，将事件经过、解决方案、顾客反馈等信息详细记录至送别服务台账，归档留存。（二）顾客身体不适处置发现顾客身体不适（如头晕、恶心、受伤等）时，相关人员需立即上前帮扶，将顾客引导至休息区休息，提供饮用水、纸巾等基础服务；询问顾客身体状况，若情况较轻，可协助联系家属或朋友；若情况严重，需立即拨打120急救电话，并协助联系家属，同时上报门店负责人及运营部门；全程陪同顾客，直至家属到达或急救人员接手，做好相关情况记录；若顾客因门店服务问题（如环境闷热、饮食不适等）导致身体不适，需主动承担相应责任，协商赔偿事宜。（三）顾客醉酒或行为异常处置发现顾客醉酒或行为异常时，相关人员需立即上报门店负责人及安保人员，安排专人看护，防止顾客发生摔倒、冲突等安全事故；尝试联系顾客家属或朋友，告知情况并要求前来陪同；若无法联系到相关人员，需根据情况报警处理；维护现场秩序，避免醉酒顾客影响其他顾客或周边环境；必要时可限制醉酒顾客的活动范围，但需注意方式方法，避免引发纠纷；全程做好情况记录，留存相关监控录像，以备后续核查。（四）突发安全事件处置送别过程中发生火灾、地震、人员冲突等突发安全事件时，相关人员需立即启动应急处置流程，优先保障顾客人身安全；引导顾客有序疏散至安全区域，拨打相关应急电话（如119、110、120）；安排专人维护现场秩序，协助相关部门开展处置工作；及时上报门店负责人、运营部门及公司管理层，如实反馈事件情况。第十一条送别后跟进规范（一）反馈整理与上报每日营业结束后，门店负责人组织相关人员整理当日送别服务过程中的顾客反馈意见，分类汇总至送别服务台账；对顾客提出的问题与建议，制定整改措施，明确整改责任人及整改期限；每周将送别服务台账及整改情况上报运营部门，为全公司服务优化提供依据。（二）顾客回访与维护对会员顾客、团体顾客及提出过反馈意见的顾客，客服人员需在顾客离场后3天内开展回访工作，可通过电话、微信等方式进行；回访话术需礼貌得体，如“您好，我是XX剧本杀门店的客服，请问您上次在我们门店的体验还满意吗？之前您提出的XX建议我们已经整改完成，感谢您的支持”；记录回访情况，对回访中发现的问题及时处理；向顾客推送门店最新活动、新品剧本等信息，邀请顾客再次到店。（三）服务总结与优化门店每月召开送别服务总结会议，分析本月送别服务开展情况、顾客反馈意见及纠纷处置情况，总结经验教训；结合运营部门的指导意见，优化门店送别服务流程与标准；组织门店人员开展送别服务技能复盘培训，提升服务水平。第四章监督考核与奖惩第十二条监督考核机制（一）监督方式：采用“日常自查+月度检查+季度专项抽查”相结合的方式；门店每日开展送别服务自查，形成自查记录；运营部门每月对各门店送别服务管理情况进行检查；每季度开展1次全公司专项抽查，覆盖所有门店；（二）考核指标：核心考核指标包括送别服务规范率、顾客满意度、遗留物品处理及时率、纠纷发生率、投诉处理完成率、回访完成率；（三）考核周期与结果应用：考核分为月度考核与年度考核，月度考核结果与门店管理绩效及相关岗位人员个人绩效挂钩；年度考核结果作为评优评先、岗位调整的重要依据；连续3个月考核不合格的门店，需提交专项整改报告，运营部门跟踪整改效果。第十三条奖励措施（一）个人奖励：1.DM、客服、服务人员等岗位人员在送别服务工作中表现突出，获得顾客书面表扬或多次口头表扬的，给予100-300元奖励；2.及时发现送别服务重大问题或安全隐患，避免公司损失或顾客权益受损的，给予200-800元奖励；3.提出送别服务管理优化建议并被采纳的，给予300-1000元创新奖励；4.年度内月度考核均为优秀的个人，给予年度优秀员工称号及500元奖励；（二）门店奖励：门店月度内送别服务考核指标全部达标、顾客满意度高、无重大纠纷及安全事故的，给予门店负责人月度管理奖励300元；年度内累计6个月获得该奖励的，给予门店年度优秀管理团队奖励1500元；（三）部门奖励：运营部门在送别服务管理统筹推进、标准优化工作中表现突出，确保全公司送别服务水平显著提升的，给予部门年度协作奖励2000元。第十四条惩罚措施（一）个人违规处罚：轻微违规：出现以下情况之一的，给予口头警告，扣发当月绩效工资100元：（1）未按规定开展送别服务，态度生硬、话术不规范的；（2）未提醒顾客整理随身物品，导致顾客遗留物品的；（3）送别时未目送顾客离开，提前返回工作岗位的；（4）未及时记录顾客反馈意见的；（5）发现遗留物品未及时上报或妥善保管的；一般违规：出现以下情况之一的，给予书面警告，扣发当月绩效工资300元；造成轻微损失的，承担相应赔偿责任：（1）月度内出现2次及以上轻微违规的；（2）送别服务不到位，导致顾客不满或轻微投诉的；（3）处理顾客反馈意见不及时、不妥善，导致问题扩大的；（4）遗留物品登记错误或丢失，给顾客造成不便的；（5）与顾客发生争执，影响品牌形象的；严重违规：出现以下情况之一的，给予记过处分，扣发当月全部绩效工资；造成较大损失的，依法承担赔偿责任；年度内出现1次的，公司有权解除劳动合同：（1）因送别服务严重失职，导致重大顾客投诉或品牌声誉受损的；（2）私自占有、隐匿顾客遗留物品，侵犯顾客财产权益的；（3）在送别服务过程中存在欺诈、辱骂顾客等违法行为的；（4）未按规定处理突发安全事件，导致顾客人身伤害或财