2026年剧本杀运营公司顾客签到与入座规范制度

2026年剧本杀运营公司顾客签到与入座规范制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）各门店顾客签到与入座的服务管理工作，优化顾客到店初始体验，明确各岗位在签到与入座环节的职责边界及操作标准，保障门店运营秩序顺畅，提升顾客满意度与品牌好感度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业消费场景特性及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店所有顾客（含散客、拼车玩家、团体顾客、会员顾客等）到店后的签到与入座全流程工作，包括签到前准备、现场签到服务、座位安排、入座引导及特殊情况处置等环节，涉及运营部门、各门店、客服人员、DM（带场人员）、服务人员、收银人员、保洁人员等所有相关部门及岗位人员。第三条顾客签到与入座服务遵循“精准高效、有序规范、以人为本、热情周到”的原则，以“让顾客快速完成签到、舒适有序入座”为核心目标，实现签到与入座环节的标准化、精细化管理，为顾客后续游戏体验奠定良好基础。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹签到与入座服务管理体系搭建、服务标准制定、全流程监督检查及制度落地推进；各门店负责本门店顾客签到与入座服务的日常组织实施、人员调配、服务执行及问题处置；各岗位人员按职责分工落实具体服务要求；全体相关人员需严格遵守本制度规定，共同提升签到与入座服务质量。第二章管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营部门-各门店-岗位人员”三级顾客签到与入座服务管理体系，明确各级管理主体的职责边界与协作流程，形成“前期准备-现场执行-问题处置-复盘优化”的全流程管理闭环，确保签到与入座服务各项要求落实到位。第六条各主体核心职责（一）运营部门牵头调研行业内优质签到与入座服务经验，结合公司顾客客群特点、门店布局及剧本类型特性，制定并优化签到与入座服务标准、操作流程、话术规范及特殊情况处置方案；负责统筹全公司签到与入座服务管理工作，指导各门店规范开展服务，解答门店关于服务执行的疑问，协调解决跨门店相关问题；定期组织全公司签到与入座服务专项检查，通过实地核查、顾客反馈调研、监控抽查等方式，排查服务漏洞与管理隐患，督促门店整改优化；收集各门店服务经验与问题，汇总顾客反馈意见，分析服务数据（如签到完成效率、入座有序率、顾客满意度、纠纷发生率等），形成季度管理报告，为制度优化、服务升级提供依据；组织开展全公司签到与入座服务技能培训，提升各岗位人员的服务意识、沟通技巧及应急处置能力；负责处理服务过程中的重大问题，如重大顾客投诉、运营秩序混乱等事件，制定处置方案并跟踪落实。（二）各门店明确门店签到与入座服务负责人，统筹协调本门店日常服务管理工作，根据每日客流量、场次安排合理调配各岗位人员，确保签到与入座环节无拥堵、无遗漏；组织门店人员学习并落实本制度要求，开展日常服务自查，及时发现并解决服务过程中的流程漏洞、态度问题等；建立门店签到服务台账，详细记录顾客签到信息、入座情况、服务反馈、问题处置等内容，确保管理过程可追溯；妥善处理本门店签到与入座环节的顾客投诉与纠纷，及时安抚顾客情绪，制定解决方案，提升顾客满意度；配合运营部门开展专项检查，如实上报管理情况，严格落实整改要求。（三）客服人员负责顾客到店后的接待与引导工作，主动上前问候，快速识别顾客类型（预约/未预约、拼车/团体）；精准核实顾客信息，完成签到登记工作，同步核对预约场次、剧本类型、同行人数等关键信息；向顾客告知签到后的流程安排，如等待区域位置、入座时间、饮品供应等基础服务信息；记录顾客在签到环节的反馈意见，及时上报门店负责人；协助处理轻微服务疑问与纠纷。（四）DM（带场人员）提前熟悉本场次顾客信息（如预约姓名、同行关系、游玩经验等），做好入座引导准备；签到完成后，主动衔接客服人员，引导顾客前往对应游戏房间，途中可简要介绍门店环境及游戏注意事项；结合剧本角色特性及顾客需求，合理安排座位，协助顾客放置随身物品；入座后向顾客分发剧本相关物料，简要说明剧本背景及开场前准备要求；发现顾客对座位安排有异议或存在其他需求时，及时协调解决，无法解决的上报门店负责人。（五）服务人员负责签到区域及等待区域的秩序维护，引导顾客有序排队签到，避免拥挤混乱；为等待入座的顾客提供基础服务，如供应饮用水、递放纸巾、指引卫生间位置等；协助客服人员、DM开展引导工作，为携带大件行李、行动不便的顾客提供帮扶；实时巡查签到区域与等待区域环境，发现杂物、污渍及时通知保洁人员清理。（六）收银人员配合客服人员完成签到环节的费用核对与结算工作，清晰告知顾客费用明细（如剧本费、附加服务费等）；及时为顾客开具发票或消费凭证，双手递交给顾客并做好登记；处理顾客关于费用的疑问，确保费用结算准确无误，避免因费用问题引发纠纷。（七）保洁人员签到前对签到区域、等待区域、游戏房间进行全面清洁，确保地面干净无杂物、桌椅整洁无污渍；服务过程中实时维护区域卫生，及时清理顾客遗留的杂物、垃圾，保障环境整洁；确保卫生间、洗手台等公共区域的清洁与物资充足（如洗手液、纸巾），为顾客提供良好体验。第三章核心管理规范第七条签到前准备规范（一）人员准备门店根据每日预约场次及客流高峰时段，提前1小时完成人员排班，确保签到区域至少配备2名客服人员，高峰时段（周末、节假日）增配1-2名服务人员协助引导；相关人员需提前整理仪容仪表，着装整洁规范、佩戴工牌，保持精神饱满、态度热情；客服人员、DM提前核对当日所有预约场次信息，包括顾客姓名、联系方式、剧本类型、场次时间、同行人数等，标记特殊需求顾客（如新手玩家、儿童陪同、过敏禁忌等）。（二）环境准备保洁人员提前清洁签到台、等待区域桌椅、地面、墙面等，确保无灰尘、无杂物、无异味；服务人员检查签到区域标识是否清晰（如“签到处”“等待区”指引牌），等待区域座椅摆放整齐，无障碍物遮挡通道；确保签到区域及等待区域照明充足、通风良好，空调温度调节适宜（夏季24-26℃，冬季20-22℃）。（三）物资准备客服人员提前准备好签到所需物资，如签到本、签字笔、预约信息表、门店宣传册、活动优惠券等，放置在签到台醒目且便于取用的位置；服务人员提前准备好等待区域的服务物资，如饮用水、一次性杯具、纸巾、垃圾桶等，确保存量充足；DM提前准备好本场次剧本物料（剧本册、线索卡、角色名牌等），按顾客人数整理到位，放置在对应游戏房间指定位置。第八条现场签到服务规范（一）基础签到流程顾客到店后，客服人员主动上前问候，使用规范话术，如“您好！欢迎光临XX剧本杀门店，请问您是预约了XX场次的玩家吗？”“请问您的预约姓名是？”；核实顾客信息：预约顾客需核对预约姓名、联系方式与系统记录是否一致；未预约顾客需询问游玩需求，协助查询可预约场次；拼车顾客需确认拼车组合信息，告知同行玩家到店情况；完成签到登记：在签到本或电子系统中准确记录顾客姓名、联系方式、签到时间、场次信息、同行人数等关键内容，必要时请顾客签字确认；费用核对与结算：收银人员同步核对本场次费用，向顾客清晰说明费用明细，完成收款后开具发票或消费凭证；流程告知与引导：客服人员告知顾客等待区域位置，说明入座时间（如“本场次玩家到齐后将立即引导入座，预计等待10分钟”），同时介绍可享受的基础服务（如“等待区提供免费饮用水，需要的话可以告知我”）。（二）差异化签到要求团体顾客（5人及以上）：安排专人专项对接，由客服人员或门店负责人牵头完成签到，快速核实团体负责人信息及整体预约情况，可开通团体签到绿色通道，避免排队等待；向团体负责人同步告知后续流程，由其协助统筹同行人员；拼车玩家：签到时主动告知其他拼车玩家的到店情况，确认拼车组合是否符合预期；为单独到店的拼车玩家提供舒适的等待环境，可适当介绍本场次剧本的适配人群，缓解等待尴尬；会员顾客：优先安排签到，核对会员信息后可主动告知会员积分情况、专属权益（如优先选座、折扣优惠），提升会员体验；未预约散客：耐心询问游玩需求（剧本类型、人数、期望场次），快速查询门店余场情况，向顾客推荐合适的剧本及场次；若暂无合适场次，主动说明可预约时段，协助完成预约登记。（三）签到信息管理要求签到信息需准确、完整记录，不得遗漏关键内容；电子签到系统需定期备份数据，纸质签到本需妥善保管，保存期限不低于6个月；严格保护顾客个人信息，签到信息仅用于门店运营管理，不得向任何无关第三方泄露；内部人员查阅需经门店负责人批准，做好查阅登记；每日营业结束后，客服人员整理当日签到信息，汇总未到店、迟到、临时变更等特殊情况，上报门店负责人并录入服务台账。第九条入座引导与安排规范（一）入座准备DM需在本场次预定开场时间前15分钟完成游戏房间的准备工作，包括桌椅摆放整齐、剧本物料摆放到位、灯光空调调节适宜、环境卫生检查等；客服人员与DM做好信息衔接，实时同步顾客签到进度，确保玩家到齐后可立即开展入座引导；若存在部分玩家迟到情况，DM需提前告知已到店顾客等待原因及预计等待时间，同时协调服务人员提供茶水等服务，安抚顾客情绪。（二）入座引导流程玩家到齐后，DM主动前往等待区域，向顾客做自我介绍，使用规范引导话术，如“您好！我是本场《XX剧本》的DM小X，现在请大家跟我前往游戏房间入座”；引导过程中，DM需走在顾客侧前方1-2米处，控制行进速度，确保所有顾客跟上；途中可简要介绍门店布局、卫生间位置等基础信息；到达游戏房间后，DM引导顾客有序进入，协助顾客放置随身行李（如提醒将背包放在座椅旁的置物架上）；完成入座后，DM向顾客分发剧本、角色名牌等物料，告知顾客暂时不要翻阅剧本，等待所有顾客准备就绪后开始剧情介绍。（三）座位安排原则与要求角色适配原则：结合剧本角色的互动需求、情感线设定，合理安排座位，如情感本中情侣、好友可安排相邻座位，推理本中关键角色可分散安排以促进互动；需求优先原则：优先满足顾客明确提出的座位需求（如同行人员相邻、避免特定位置等），无法满足的需提前说明原因，协商解决方案；特殊适配原则：对老人、儿童、孕妇等特殊顾客，安排在进出方便、靠近过道或门口的位置，便于提供帮扶；对行动不便的顾客，确保座位区域无障碍物，空间宽敞；公平公正原则：拼车场次中，DM需公平安排座位，不偏袒任何一方玩家，确保每位玩家的游戏参与感与体验感。第十条特殊情况处置规范（一）顾客迟到处置顾客迟到10分钟以内的，客服人员快速完成签到登记，DM加快引导流程，尽量减少对其他玩家的影响，同时温和提醒顾客后续注意准时到店；顾客迟到10-30分钟的，客服人员需第一时间联系迟到顾客，确认到店时间；DM向已到店顾客说明情况并致歉，协调延长等待时间（最长不超过30分钟），同时通过互动小游戏、剧本背景介绍等方式缓解等待无聊；若顾客确认无法到店，及时调整拼车组合或与剩余顾客协商改期；顾客迟到超过30分钟且无法联系或确认不来的，按公司预约取消政策处理，客服人员做好记录，DM与剩余顾客协商解决方案（改期/更换剧本/取消场次）。（二）信息不符处置若顾客签到信息与预约记录不符（如预约剧本与实际需求不一致、同行人数有误），客服人员需耐心核实情况，若为预约信息登记错误，立即修正并致歉；若为顾客临时变更需求，快速查询门店资源，尽量满足，无法满足的提供替代方案；若发现无预约顾客冒名签到，客服人员需礼貌核实情况，向顾客说明门店签到规则，同时查询余场资源，协助其完成正常预约流程。（三）座位安排异议处置若顾客对座位安排提出异议，DM需耐心倾听顾客诉求，结合剧本特性说明安排理由；若顾客诉求合理且不影响游戏体验，立即调整座位；若顾客诉求与剧本角色需求冲突，DM需详细解释原因，提供折中解决方案（如调整相邻人员、优化座位间距等），避免引发纠纷；若多方顾客对座位安排存在争议，DM无法协调的，立即上报门店负责人，由负责人统筹解决。（四）顾客身体不适处置签到或等待入座过程中，发现顾客身体不适（如头晕、恶心、受伤等），服务人员立即上前帮扶，引导至休息区休息，提供饮用水、纸巾等基础服务；询问顾客身体状况，若情况较轻，可协助联系家属或朋友；若情况严重，立即拨打120急救电话，并上报门店负责人及运营部门；若顾客因身体原因无法参与游戏，客服人员、收银人员及时协调退款或改期事宜，避免产生费用纠纷。（五）突发秩序混乱处置签到区域出现拥挤、排队混乱或顾客争执时，服务人员、门店负责人立即介入，引导顾客有序排队，分隔争执双方；耐心倾听双方诉求，公正协商解决问题；对不听劝阻、扰乱运营秩序的，可报警处理；全程做好情况记录，留存相关监控录像，以备后续核查。第四章监督考核与奖惩第十一条监督考核机制（一）监督方式：采用“日常自查+月度检查+季度专项抽查”相结合的方式；门店每日开展签到与入座服务自查，形成自查记录；运营部门每月对各门店服务管理情况进行检查；每季度开展1次全公司专项抽查，覆盖所有门店；（二）考核指标：核心考核指标包括签到信息准确率、签到完成效率、入座有序率、顾客满意度、纠纷发生率、特殊情况处置及时率；（三）考核周期与结果应用：考核分为月度考核与年度考核，月度考核结果与门店管理绩效及相关岗位人员个人绩效挂钩；年度考核结果作为评优评先、岗位调整的重要依据；连续3个月考核不合格的门店，需提交专项整改报告，运营部门跟踪整改效果。第十二条奖励措施（一）个人奖励：1.客服人员、DM、服务人员等岗位人员在签到与入座服务中表现突出，获得顾客书面表扬或多次口头表扬的，给予100-300元奖励；2.及时发现服务重大问题或安全隐患，避免公司损失或顾客权益受损的，给予200-800元奖励；3.提出服务管理优化建议并被采纳的，给予300-1000元创新奖励；4.年度内月度考核均为优秀的个人，给予年度优秀员工称号及500元奖励；（二）门店奖励：门店月度内签到与入座服务考核指标全部达标、顾客满意度高、无重大纠纷及秩序混乱事件的，给予门店负责人月度管理奖励300元；年度内累计6个月获得该奖励的，给予门店年度优秀管理团队奖励1500元；（三）部门奖励：运营部门在服务管理统筹推进、标准优化工作中表现突出，确保全公司签到与入座服务水平显著提升的，给予部门年度协作奖励2000元。第十三条惩罚措施（一）个人违规处罚：轻微违规：出现以下情况之一的，给予口头警告，扣发当月绩效工资100元：（1）未按规定开展接待问候，服务态度生硬、话术不规范的；（2）签到信息登记错误、遗漏，影响后续服务的；（3）未及时引导等待顾客，导致顾客等待无序的；（4）入座引导流程不规范，未协助顾客放置随身物品的；（5）发现轻微问题未及时上报的；一般违规：出现以下情况之一的，给予书面警告，扣发当月绩效工资300元；造成轻微损失的，承担相应赔偿责任：（1）月度内出现2次及以上轻微违规的；（2）签到信息核实错误，导致场次、剧本安排失误的；（3）座位安排不合理，引发顾客不满或轻微投诉的；（4）处理顾客疑问与纠纷不及时，导致问题扩大的；（5）泄露顾客个人签到信息，造成轻微影响的；（6）顾客迟到后未及时协调安抚，引发其他顾客投诉的；严重违规：出现以下情况之一的，给予记过处分，扣发当月全部绩效工资；造成较大损失的，依法承担赔偿责任；年度内出现1次的，公司有权解除劳动合同：（1）因服务严重失职，导致重大顾客投诉或品牌声誉受损的；（2）故意泄露大量顾客个人信息，侵犯顾客隐私的；（3）与顾客发生争执、辱骂顾客，造成恶劣影响的；