2026年剧本杀运营公司顾客需求分析管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客需求分析管理制度第一章总则第一条为规范公司顾客需求分析工作的全流程管理，明确各环节职责与操作标准，提升需求分析的科学性、准确性与实用性，精准匹配顾客需求优化产品与服务，增强客户粘性，提升公司核心竞争力，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性（含剧本体验、DM服务、场地环境、价格体系等核心需求场景）及公司实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称顾客需求分析，是指公司通过多渠道收集顾客相关信息，运用科学方法对顾客的核心需求、潜在需求、需求差异及变化趋势进行系统梳理、分析与研判，形成分析成果并指导运营实践的一系列管理活动，涵盖需求收集、整理、分析、应用及优化的全生命周期。第三条本制度适用于公司各门店、各业务部门及全体员工，覆盖顾客从初次咨询、预约体验到后续复购、口碑传播的全流程需求管理，任何部门或个人涉及顾客需求收集、分析及应用相关工作，均需严格遵守本制度规定。第四条顾客需求分析工作遵循以下核心原则：以客为中心原则：始终聚焦顾客核心诉求，确保需求分析工作围绕提升顾客体验、满足顾客合理需求展开；全面精准原则：广泛覆盖不同客群、不同场景的需求信息，确保收集的信息真实、完整，分析结果客观、精准；科学系统原则：采用规范的收集方法与分析工具，建立系统化的需求分析流程，保障分析工作的专业性与可重复性；实用导向原则：坚持需求分析为运营决策服务，确保分析成果能够有效转化为剧本采购、服务优化、营销策划等实际举措；动态迭代原则：持续跟踪顾客需求变化，定期更新需求分析成果，及时调整运营策略，适应市场变化与顾客需求升级；保密合规原则：严格保护顾客个人信息及需求相关隐私信息，规范信息收集、存储、使用及销毁流程，杜绝信息泄露。第五条公司成立顾客需求分析管理小组（以下简称“分析小组”），由公司负责人担任组长，市场部负责人担任副组长，运营部负责人、客服部负责人、采购部负责人及各门店店长担任组员。小组统筹推进本制度落地、需求分析规划制定、重大分析成果审批及应用效果评估等工作，市场部作为牵头部门，负责需求分析工作的日常组织实施与统筹协调。第二章职责分工第六条分析小组核心职责：统筹制定公司顾客需求分析的中长期规划、年度工作计划及相关操作规范，明确分析重点、工作目标及实施步骤；审批重大需求分析项目的实施方案、分析报告及应用方案，协调解决需求分析工作中出现的跨部门重大问题；监督各部门、各门店需求分析工作的落实情况，核查需求收集的完整性、分析过程的规范性及应用成果的有效性；组织开展需求分析相关培训与交流活动，提升全员需求洞察能力与分析专业素养；总结需求分析工作经验，针对分析过程中出现的问题优化管理制度及操作流程，推动需求分析工作持续改进。第七条市场部（牵头部门）核心职责：牵头制定顾客需求收集清单、分析指标体系、分析报告模板及应用实施细则，报分析小组审批后组织实施；统筹协调各部门开展需求收集工作，整合线上线下多渠道需求信息，建立统一的顾客需求信息数据库；负责组织开展系统性的顾客需求分析工作，运用定量与定性相结合的方法，形成月度、季度及年度需求分析报告，提出针对性的运营优化建议；负责跟踪需求分析成果的应用落地情况，协调相关部门推进应用方案实施，评估应用效果并及时向分析小组反馈；负责维护顾客需求信息数据库，定期对数据进行清理、更新与备份，确保数据安全、有效；负责收集行业内顾客需求趋势相关信息，结合公司实际开展对标分析，为公司运营决策提供参考。第八条运营部核心职责：负责收集服务流程各环节的顾客需求信息，重点关注DM服务、剧本体验、场地环境、预约流程等运营相关需求；配合市场部开展需求分析工作，提供运营数据支持，协助验证需求分析成果的合理性与可行性；负责将需求分析成果转化为具体的运营优化措施，如调整服务标准、优化DM培训体系、改善场地布局等，并组织各门店落实；跟踪运营优化措施的实施效果，收集门店及顾客反馈，及时向市场部反馈需求分析成果的应用情况；负责将顾客需求融入门店日常运营管理，指导各门店针对性提升服务质量，满足顾客核心需求。第九条客服部核心职责：负责通过客服热线、线上咨询平台、售后回访等渠道，收集顾客咨询、投诉、建议等相关需求信息，详细记录并及时反馈给市场部；负责建立客服端顾客需求记录台账，对顾客提出的各类需求进行分类整理，定期汇总上报市场部；配合市场部开展顾客需求调研工作，协助发放调研问卷、组织焦点小组访谈等；负责跟踪顾客对需求优化措施的反馈意见，及时将相关信息反馈给市场部及运营部，形成需求管理闭环；严格遵守顾客信息保密规定，规范管理客服渠道收集的顾客需求及个人信息。第十条采购部核心职责：负责收集顾客对剧本类型、题材、难度、时长等产品相关的需求信息，为剧本采购、道具更新等工作提供依据；配合市场部开展需求分析工作，提供剧本采购相关数据，协助分析不同类型剧本的市场需求热度；负责将需求分析成果应用于剧本采购计划制定，优先采购符合顾客核心需求的剧本产品，优化剧本库存结构；跟踪采购剧本的市场反馈，收集顾客对新剧本的体验评价，及时向市场部反馈需求匹配情况。第十一条各门店店长核心职责：作为门店顾客需求收集与落地的第一责任人，负责组织门店员工落实本制度的各项要求；负责统筹门店层面的顾客需求收集工作，通过现场交流、体验后回访、顾客社群等渠道，收集顾客对门店服务、剧本体验、场地环境等的需求信息；负责对门店收集的需求信息进行初步整理与筛选，及时上报市场部，同时建立门店顾客需求台账；负责组织门店员工学习需求分析成果，将运营优化措施落实到日常服务中，针对性提升门店服务质量；负责跟踪门店需求优化措施的实施效果，收集顾客即时反馈，及时向运营部及市场部上报。第十二条门店一线员工（含前台接待、DM、服务人员）核心职责：负责在日常工作中主动收集顾客需求信息，重点关注顾客对剧本推荐、服务流程、价格体系等的疑问与建议；负责在服务过程中密切关注顾客体验，及时发现顾客潜在需求，如对换装服务、餐饮配套、休息环境等的隐性诉求；负责将收集到的顾客需求信息及时、准确地反馈给门店店长，避免信息遗漏或延误；严格遵守顾客信息保密规定，不得私自留存、传播顾客需求相关的隐私信息；积极参与公司及门店组织的需求分析相关培训，提升需求洞察能力与服务匹配能力。第十三条其他相关部门核心职责：财务部：负责为需求分析工作提供必要的资金支持，协助评估需求优化措施的经济效益；行政部：负责配合需求分析相关调研活动的组织实施，提供物资保障与场地支持；法务部：负责为需求分析工作提供法律支持，审核信息收集、使用等环节的合规性，防范法律风险。第三章顾客需求收集规范第十四条需求收集范围：基础信息需求：顾客的年龄、性别、职业、消费能力、兴趣爱好等基础属性信息，用于精准定位客群；核心体验需求：包括剧本相关需求（类型、题材、难度、时长、剧情完整性等）、DM服务需求（专业度、互动性、控场能力等）、场地环境需求（装修风格、房间私密性、卫生条件、配套设施等）；服务流程需求：预约流程便捷性、到店接待效率、体验过程流畅性、售后反馈响应速度等；价格相关需求：对不同剧本价格的接受度、优惠活动偏好、付费模式需求（单次付费、会员储值等）；衍生服务需求：换装服务、餐饮配套、拍照打卡、团建定制、主题活动等附加服务需求；潜在需求：顾客未明确提出但可能存在的需求，如对新剧本类型的期待、对服务升级的隐性诉求等；负面需求反馈：顾客对服务、产品、流程等方面的不满与投诉，用于识别改进方向。第十五条需求收集渠道：线下渠道：门店现场交流、体验后面对面回访、顾客座谈会、DM带本过程中的互动观察等；线上渠道：客服热线、微信客服、线上预约平台留言、社交媒体（微信社群、小红书、抖音等）评论与私信、线上调研问卷等；第三方渠道：行业报告、竞品分析、消费者评价平台（大众点评、美团等）的顾客反馈、监管部门或行业协会的相关数据等；内部渠道：各部门日常工作中积累的顾客需求相关记录、员工反馈的顾客诉求、复购顾客的消费行为数据等。第十六条需求收集方式与要求：主动收集：各部门需结合工作实际主动开展需求收集工作，市场部每季度组织一次全公司范围内的系统性需求调研，各门店每月开展一次现场回访调研；被动收集：客服部、门店一线员工需即时响应顾客主动提出的需求与建议，确保不遗漏任何有效信息；信息记录：收集人员需在《顾客需求信息收集台账》中详细记录需求内容、顾客基本信息（可匿名）、收集时间、收集渠道等信息，确保信息完整可追溯；信息核实：对于模糊不清或存在歧义的需求信息，收集人员需通过进一步沟通核实，确保信息准确无误；时限要求：线下渠道收集的需求信息需在当日内完成记录与上报，线上渠道收集的需求信息需在24小时内完成记录与上报，重大需求反馈（如群体性不满、重大服务缺陷）需立即上报。第十七条信息存储与保密：市场部负责建立统一的顾客需求信息数据库，采用加密方式存储，线下收集记录需存放在专用档案柜中，由专人负责管理；严格限制信息访问权限，仅授权人员可查看与使用需求信息，严禁向无关人员泄露；顾客需求信息的保存期限为3年，到期后由市场部组织统一清理销毁，销毁过程需有专人监督，并做好销毁记录；员工离职时，需交回所有存储顾客需求信息的载体，注销信息数据库的访问权限，签订信息保密承诺书。第四章顾客需求分析与应用规范第十八条需求分析流程：信息整理：市场部对各渠道收集的需求信息进行汇总、分类，剔除无效信息（如重复信息、恶意反馈），对有效信息进行标准化梳理；分类统计：按照需求类型、客群属性、门店区域等维度对需求信息进行量化统计，明确各类需求的占比、频次等基础数据；深度分析：结合运营数据、市场环境等因素，运用对比分析、趋势分析、归因分析等方法，挖掘需求背后的深层原因，识别核心需求与潜在需求，预判需求变化趋势；报告撰写：市场部根据分析结果撰写需求分析报告，明确需求现状、核心结论、优化建议及应用方向，报告需数据详实、逻辑清晰、建议可行；报告审批：月度需求分析报告由分析小组副组长审批，季度及年度需求分析报告需报分析小组组长审批，重大专项需求分析报告需经分析小组集体审议通过。第十九条需求分析重点：客群细分分析：根据年龄、职业、消费能力等属性细分客群，分析不同客群的需求差异，为精准运营提供依据；剧本需求分析：重点分析不同类型剧本的市场需求热度、客群偏好、复购率等，为剧本采购与更新提供指导；服务优化分析：聚焦DM服务、场地环境、流程效率等服务环节的需求反馈，识别服务短板，明确优化方向；价格敏感度分析：分析不同客群对价格的接受度、对优惠活动的偏好，为价格体系调整与营销活动策划提供支持；复购需求分析：挖掘复购顾客的核心需求与消费习惯，分析影响复购的关键因素，制定客群留存策略。第二十条需求分析成果应用：剧本采购应用：采购部根据剧本需求分析结果，制定剧本采购计划，优先采购需求热度高、客群匹配度高的剧本，优化剧本库存结构；定期淘汰顾客评价差、需求度低的剧本；服务优化应用：运营部结合服务需求分析成果，调整服务标准，加强DM专业培训（如提升特定类型剧本的带本能力），改善场地环境（如增加私密性房间、完善配套设施），优化预约与售后流程；营销策划应用：市场部根据客群需求与价格敏感度分析，制定精准营销方案，设计符合顾客偏好的优惠活动，开展针对性的推广宣传（如针对年轻客群推广情感类剧本、针对企业客群推广团建定制服务）；产品创新应用：结合潜在需求分析结果，探索新的服务模式与产品形态，如推出主题沉浸式剧本、开发亲子剧本杀产品、增设特色衍生服务等；门店运营应用：各门店根据需求分析成果，针对性调整运营策略，如优化剧本推荐体系、提升特定服务环节的质量、开展门店特色活动等。第二十一条应用实施与跟踪：责任分工：各相关部门需根据需求分析报告中的优化建议，制定具体的应用实施计划，明确责任人员、实施步骤及完成时限；协同推进：市场部负责统筹协调各部门的应用实施工作，及时解决实施过程中出现的问题，确保各项措施落地见效；效果评估：各部门需定期跟踪应用措施的实施效果，收集顾客反馈与运营数据，评估措施对满足顾客需求、提升运营效益的实际作用；迭代优化：市场部每季度组织各部门开展应用效果复盘，结合复盘结果与最新需求分析成果，调整优化应用措施，形成“收集-分析-应用-评估-优化”的闭环管理。第二十二条需求分析成果管理：市场部负责建立需求分析成果档案，对各类分析报告、应用方案、实施记录、效果评估报告等资料进行系统归档，确保成果可追溯、可复用；建立成果共享机制，经审批后的需求分析报告需及时共享给各相关部门，为各部门运营决策提供支持；需求分析成果的使用需严格遵守相关规定，严禁用于与公司运营无关的用途，严禁向外部机构或个人泄露。第五章监督考核与奖惩措施第二十三条监督检查：分析小组每季度开展一次顾客需求分析工作专项监督检查，重点核查各部门需求收集的完整性、分析过程的规范性、应用措施的落地性及成果的有效性；市场部每月对各部门需求信息上报情况、需求分析成果应用进度进行抽查，及时发现并整改存在的问题；建立需求分析工作违规举报机制，鼓励员工举报信息收集不规范、信息泄露、分析成果造假、应用措施落实不到位等违规行为，举报信息严格保密；对查实的举报，给予举报人适当奖励。第二十四条考核机制：将顾客需求分析工作的落实情况纳入各部门、各门店及相关人员的绩效考核体系，考核指标包括：需求收集完整率、信息上报及时率、分析报告质量评分、应用措施落地率、顾客需求满足率、客群满意度等；考核结果与薪酬、评优评先、门店评级直接挂钩。第二十五条奖励措施：年度内严格落实本制度要求，需求分析工作成效显著，为公司运营优化提供重要支撑，顾客满意度提升明显的部门，授予“需求分析先进部门”称号，给予部门团队现金奖励1000-3000元；门店年度内顾客需求收集完整、应用措施落地见效，客群留存率及复购率显著高于公司平均水平的，授予“需求落地先进门店”称号，给予门店团队现金奖励1000-3000元；员工在需求收集、分析或应用工作中表现突出，如收集到重大价值需求信息、提出合理化优化建议并被采纳、高效推进应用措施落地的，给予现金奖励300-1000元，优先纳入年度评优评先及晋升范围；成功举报需求分析相关违规行为，避免公司重大损失或不良品牌影响的，给予举报人现金奖励500-20