养老院投诉处理与改进制度

养老院投诉处理与改进制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX-20XX年）》《养老机构服务质量基本规范》等行业规范，结合企业内部风险防控及服务质量提升需求制定。为规范养老院投诉处理与改进工作，保障老年人合法权益，维护机构声誉，明确管理职责，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老年人投诉受理、调查核实、处理反馈、整改落实等全流程管理，以及相关制度执行与监督活动。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“投诉处理专项管理”指机构通过标准化流程、多部门协同，对老年人投诉进行闭环管理的系统性工作。（二）“投诉风险”指因投诉处理不当可能引发的服务纠纷、法律诉讼、舆情事件或监管处罚等潜在危害。（三）“合规处理”指投诉处理活动严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度，确保程序合法、结果公正。第四条投诉处理专项管理应遵循“以老年人为中心、全面覆盖、责任到人、持续改进”的原则。（一）以老年人为中心：优先保障老年人知情权、参与权，及时回应诉求。（二）全面覆盖：纳入所有服务场景投诉，如生活照护、医疗保健、膳食服务、安全秩序等。（三）责任到人：明确各级人员职责，确保投诉从受理到改进形成责任链条。（四）持续改进：通过投诉数据挖掘服务短板，动态优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对投诉处理专项管理负总责，承担制度建设、资源保障及重大投诉处置决策的领导责任；分管领导为直接责任人，负责专项管理的组织协调、考核监督及跨部门协同。第六条设立投诉处理专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、法务合规部及养老院代表。主要职能包括：统筹制度修订、决策重大投诉、监督考核及跨机构经验共享。领导小组下设办公室于运营管理部，负责日常事务。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（运营管理部）：负责专项管理制度建设、风险识别、投诉数据统计分析、监督考核及培训宣贯。（二）专责部门：1.法务合规部：审核投诉处理程序合法性，提供法律支持。2.财务部：监督服务退费、补贴发放的合规性。3.质量监督部：跟进整改措施的落实情况。（三）业务部门/下属单位：1.养老院院长：落实本单位投诉处理主体责任，组建投诉处理小组。2.当班服务人员：及时记录并上报现场投诉，协助初步调查。3.医务/护理团队：配合处理医疗类投诉。第八条基层执行岗责任：（一）岗位合规承诺：签订《投诉处理操作规范承诺书》，明确违规后果。（二）风险上报义务：发现潜在投诉苗头或服务异常，须在X小时内逐级上报。第三章专项管理重点内容与要求第九条投诉受理规范：（一）渠道多元化：设置服务热线、意见箱、电子邮箱等投诉渠道，公示24小时值班电话。（二）信息完整记录：投诉登记需包含受理时间、老年人人身份标识（脱敏处理）、诉求事项、服务人员反馈等要素。第十条投诉分类分级：（一）按内容分：生活类（膳食、起居）、权益类（合同纠纷）、安全类（意外伤害）、医疗类（诊疗争议）。（二）按紧急程度分：特急（危及生命）、紧急（需立即响应）、一般（X日内处理）。第十一条调查核实标准：（一）时限要求：一般投诉3日内完成初步调查，重大投诉5日内启动专项调查。（二）证据采集：调取监控录像、服务记录、第三方证明等材料，形成《调查报告》。第十二条处理反馈规范：（一）书面回复：正式投诉须在7个工作日内反馈处理结果，特殊情况经批准可延长5日。（二）沟通确认：对于重大投诉，须上门或电话回访老年人确认满意度。第十三条整改进度跟踪：（一）整改方案：投诉涉及制度缺陷的，须在10个工作日内制定《服务改进方案》。（二）效果评估：整改后须对同类风险点进行排查，形成闭环管理。第十四条重复投诉管理：（一）预警升级：同一老年人连续投诉同类问题3次以上，由运营管理部牵头会商处置。（二）根源治理：重复投诉反映系统性问题，需启动专项治理。第十五条涉法投诉处理：（一）法律咨询：涉及合同、侵权等争议的，及时联系法务合规部。（二）外部协调：需监管机构介入的，按程序报备。第十六条跨机构投诉协调：（一）异地投诉：接收其他分院投诉，须在2日内通报关联单位。（二）联合调查：重大跨机构投诉成立联合工作组，由主要责任方牵头。第十七条责任界定与追责：（一）责任划分：按“谁主管、谁负责”原则界定责任部门，涉及多部门需会商认定。（二）违规处理：情节轻微的纳入绩效考核扣分，重大问题按《员工手册》处理。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新：（一）修订条件：法规调整、行业标准变更、机构运营模式优化。（二）修订程序：运营管理部汇总需求，经领导小组审议后发布。第十九条风险识别预警：（一）排查周期：每季度开展投诉风险点梳理，重点区域（如医疗区、食堂）每月检查。（二）预警发布：风险等级达到“黄色”的，发布《专项预警通知》。第二十条合规审查嵌入业务：（一）关键节点审查：投诉受理、处理反馈、整改落实前开展合规性审查。（二）标准宣贯：新员工入职前进行《投诉处理操作手册》培训考核。第二十一条风险分级处置：（一）一般风险：由养老院自行处置，运营管理部备案。（二）重大风险：启动应急响应，组成由分管领导牵头的处置组。第二十二条违规责任追究：（一）处罚情形：故意隐瞒投诉、处理不力导致纠纷升级等。（二）处罚标准：罚款、降级、解除劳动合同等分级适用。第二十三条评估改进机制：（一）年度审计：每年12月对上年度投诉数据、整改效果进行全分析。（二）流程优化：针对高频投诉环节提出制度修订建议。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）层级责任：公司领导每月听取专项工作汇报，院长每日检查落实情况。（二）资源保障：专项经费纳入年度预算，重点支持技术系统建设。第二十五条考核激励机制：（一）部门考核：投诉量、重复投诉率、整改完成率作为KPI。（二）个人激励：优秀案例纳入评优范围，投诉处理突出者给予奖励。第二十六条培训宣传机制：（一）分层培训：管理层侧重合规履职，一线侧重操作规范。（二）案例警示：每月发布《投诉案例集锦》，强调红线意识。第二十七条信息化支撑：（一）系统功能：实现投诉线上流转、证据电子存档、进度可视化。（二）数据共享：与财务、法务系统对接，自动生成分析报表。第二十八条文化建设：（一）合规手册：编制《投诉处理合规手册》，配发全院员工。（二）承诺书制度：每半年组织签订《投诉处理合规承诺书》。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：重大投诉须在4小时内提交《突发事件报告》。（二）年度报告：运营管理部于次年3月提交《投诉