台球前台工作制度规范

PAGE台球前台工作制度规范一、总则（一）目的为了规范台球前台的工作流程，提高服务质量，确保台球厅的正常运营，特制定本工作制度规范。（二）适用范围本制度适用于本台球厅前台工作人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规及行业相关标准，依法依规开展工作。2.以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务。3.严格遵守工作纪律，确保工作的准确性和高效性。二、岗位职责（一）前台接待1.负责顾客的接待工作，主动问候顾客，引导顾客至休息区或办理相关手续。2.准确记录顾客信息，包括姓名、联系方式、预订台号等。3.解答顾客关于台球厅设施、收费标准、活动安排等方面的咨询。（二）收银管理1.负责台球厅的收银工作，准确收取顾客的消费费用，开具正规发票。2.熟练掌握收费系统的操作，确保账目清晰、准确。3.每日营业结束后，及时核对账目，将现金、票据等交予财务人员。（三）场地预订与安排1.根据顾客需求，合理安排台球场地，确保场地分配公平、合理。2.及时更新场地预订情况，避免出现场地冲突。3.对于预订的顾客，提前做好准备工作，如清洁场地、准备球具等。（四）球具销售与租赁1.负责球具的展示、销售和租赁工作，了解球具的性能和特点，为顾客提供专业的建议。2.做好球具的库存管理，定期盘点，确保球具数量准确、质量完好。3.办理球具租赁手续，收取租赁费用，做好登记工作。（五）赛事组织与协调1.协助组织台球赛事，包括报名登记、赛程安排等。2.负责赛事现场的服务工作，如计分、裁判辅助等。3.对赛事结果进行记录和公示。三、工作流程（一）营业前准备1.提前到达工作岗位，更换工作服，整理仪容仪表，保持良好的精神状态。2.检查前台区域的卫生情况，确保整洁干净。3.开启电脑、收银系统、照明设备等，检查设备运行是否正常。4.核对前一日账目，准备好营业所需的票据、零钱等。5.查看场地预订情况，了解当日场地使用安排。（二）顾客接待1.顾客到达时，前台工作人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语问候顾客。2.询问顾客需求，如是否有预订、是否需要场地、球具租赁等。3.根据顾客需求，为顾客办理相关手续，如登记信息、安排场地、租赁球具等。4.引导顾客至休息区等待或直接前往场地，并告知顾客相关注意事项。（三）场地服务1.在顾客打球过程中，前台工作人员应定期巡视场地，确保顾客的安全和正常使用。2.及时为顾客提供所需的服务，如补充饮用水、更换球等。3.关注顾客的需求和反馈，如有问题及时解决或向上级汇报。（四）收银工作1.顾客消费结束后，前台工作人员应引导顾客至收银台结账。2.准确计算顾客的消费金额，包括场地费用、球具租赁费用、饮品消费等。3.向顾客收取费用，并开具正规发票。4.如顾客使用会员卡支付，应核对会员卡信息，确保支付准确无误。5.将收款情况记录在收银系统中，并打印收款小票。（五）营业结束1.关闭电脑、收银系统、照明设备等，整理前台区域的物品。2.核对当日账目，确保现金、票据等与账目相符。3.将现金、票据等交予财务人员，并办理交接手续。4.对当日工作进行总结，记录遇到的问题和解决方法，为后续工作提供参考。四、服务规范（一）语言规范1.使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“再见”等。2.回答顾客问题时，语言清晰、简洁、准确，避免使用模糊或歧义的语言。3.与顾客交流时，保持温和、亲切的语气，不得使用生硬、冷漠的语言。（二）行为规范1.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.不得在工作时间内玩手机、聊天、吃东西等与工作无关的事情。3.对待顾客要热情、周到，主动为顾客提供帮助，不得推诿、敷衍顾客。4.尊重顾客的隐私和个人空间，不得随意打听顾客的私人信息。（三）形象规范1.前台工作人员应穿着统一的工作服，保持整洁、干净。2.佩戴工作牌，以便顾客识别。3.头发应梳理整齐，不得留怪异发型；面部应保持清洁，化淡妆为宜；指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。五、培训与考核（一）培训1.定期组织前台工作人员参加业务培训，包括服务规范、收银操作、球具知识等方面的培训。2.邀请专业人士进行授课，提高工作人员的专业水平和服务能力。3.鼓励工作人员自主学习，不断提升自身素质。（二）考核1.建立考核制度，对前台工作人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作业绩、服务质量、遵守制度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行奖励，对不称职的工作人员进行批评教育或调整岗位。六、安全与卫生管理（一）安全管理1.前台工作人员应熟悉台球厅的安全设施和应急通道位置，确保在紧急情况下能够迅速疏散顾客。2.提醒顾客注意场地安全，避免发生碰撞、摔倒等意外事故。3.定期检查台球厅的设备设施，确保其安全运行，如发现安全隐患应及时报告并处理。（二）卫生管理1.保持前台区域的卫生整洁，每日营业前和营业结束后进行清洁打扫。2.及时清理顾客丢弃的垃圾，保持场地内的环境卫生。3.定期对台球厅的球具、桌椅等进行清洁消毒，确保顾客使用的卫生安全。七、投诉处理（一）投诉受理1.前台工作人员应热情接待顾客的投诉，认真倾听顾客的诉求，不得与顾客发生争执。2.详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（二）投诉处理1.根据投诉事项，及时联系相关负责人进行处理。2.在规定