酒店停车场门岗制度规范

PAGE酒店停车场门岗制度规范一、总则（一）目的为加强酒店停车场的安全管理，规范门岗工作人员的工作行为，确保停车场秩序井然，保障酒店客人及员工的车辆安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店停车场门岗工作的所有人员，包括门岗值班员、收费员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障车辆和人员安全放在首位，严格执行安全防范措施。2.服务至上原则：以热情、周到的服务态度，为酒店客人及员工提供优质的停车服务。3.规范操作原则：所有工作流程和行为必须严格按照规定执行，确保工作的标准化和规范化。二、岗位职责（一）门岗值班员1.负责停车场出入口的值守，严格把控人员和车辆进出。2.对进入停车场的车辆进行引导，指挥其停放在指定位置。3.检查进入停车场车辆的外观，如有损坏或异常情况，及时做好记录并告知车主。4.礼貌询问来访人员及车辆的来意，与被访者取得联系并核实后，方可放行。5.密切关注停车场内的动态，发现异常情况及时报告上级领导。（二）收费员1.按照规定的收费标准，准确收取停车费用。2.开具正规的停车发票，确保票款一致。3.妥善保管收费现金及票据，每日进行账目核对，做到日清日结。4.协助门岗值班员做好车辆引导和秩序维护工作。三、工作流程（一）车辆入场1.当车辆驶近停车场入口时，门岗值班员应主动上前迎接，立正敬礼（夜间使用灯光示意）。2.礼貌询问车主是否在酒店消费或住宿，确认后告知车主停车区域及收费标准。3.引导车辆缓慢进入停车场，指挥其停放在指定车位。4.如遇特殊情况，如车辆超高、超宽等，应及时告知车主，并协助其寻找合适的停车位置。（二）车辆出场1.车辆驶至停车场出口时，门岗值班员示意车主停车。2.检查车辆外观是否与入场时一致，如有损坏，询问车主情况并做好记录。3.收取停车费用（如有），开具发票。4.对于在酒店消费或住宿的车辆，核对消费信息无误后，予以放行。5.对于外来访客车辆，确认访客已离开后，方可放行。（三）特殊情况处理1.无停车凭证车辆如车主称忘记带停车凭证，门岗值班员应通过查询系统或与相关部门核实车辆信息。确认车辆信息无误后，收取停车费用并放行。如无法核实车辆信息，应拒绝放行，并及时报告上级领导。2.车辆故障发现停车场内车辆出现故障，门岗值班员应立即上前询问情况。如果车辆能够移动，应引导车主将车辆移至不妨碍交通的位置。如果车辆无法移动，应及时联系酒店工程部进行维修，并在车辆周围设置警示标识。3.突发事件遇有突发事件，如火灾、盗窃等，门岗值班员应立即采取相应措施。首先确保自身安全，然后迅速报告上级领导，并拨打相关应急电话（如火警电话119、报警电话110等）。在保证安全的前提下，协助相关部门进行现场处置。四、服务规范（一）着装规范1.门岗工作人员应统一着装，保持制服干净整洁。2.按规定佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。3.不得穿着制服在非工作区域闲逛或从事与工作无关的事情。（二）语言规范1.与车主交流时应使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。2.语气要温和、亲切，不得使用生硬、冷漠或带有歧视性的语言。3.回答车主问题时要准确、简洁，不得推诿或含糊其辞。（三）行为规范1.站姿端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。2.手势规范，指挥车辆时动作要清晰、准确。3.不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机或聊天。4.对待客人要一视同仁，不得有偏袒或歧视行为。五、安全管理（一）门禁管理1.严格控制停车场出入口门禁，非工作需要不得随意开启。2.定期检查门禁系统的运行情况，确保其正常工作。3.如门禁系统出现故障，应及时报修，并采取临时措施确保停车场安全。（二）巡逻制度1.门岗值班员应定时对停车场进行巡逻，白天每[X]小时巡逻一次，夜间每[X]小时巡逻一次。2.巡逻内容包括检查车辆停放情况、安全设施状况、有无异常声响或气味等。3.巡逻时要做好记录，发现问题及时报告并处理。（三）消防安全1.熟悉停车场内的消防设施位置和使用方法，定期进行检查。2.严禁在停车场内吸烟和使用明火，不得堆放易燃物品。3.如发现火灾隐患，应及时报告并采取措施消除隐患。（四）应急处置1.制定应急预案，明确在突发事件发生时的应急处置流程和各人员职责。2.定期组织应急演练，提高门岗工作人员的应急处置能力。3.遇有突发事件，要迅速响应，按照应急预案进行处置，确保人员和车辆安全。六、培训与考核（一）培训计划1.制定详细的培训计划，包括安全知识、服务规范、操作流程等方面的培训内容。2.定期组织培训，新员工入职后应进行不少于[X]天的岗前培训。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。（二）培训内容1.安全知识培训：包括交通安全、消防安全、治安防范等方面的知识。2.服务规范培训：着装规范、语言规范、行为规范等。3.操作流程培训：车辆入场、出场流程，特殊情况处理流程等。4.职业道德培训：培养员工的敬业精神、责任心和服务意识。（三）考核制度1.建立考核机制，定期对门岗工作人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作纪律、服务质量、安全责任落实等方面。3.考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行批评教育或辞退处理。七、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或人员，定期对门岗工作进行检查。2.检查内容包括工作流程执行情况、服务规范遵守情况、安全措施落实情况等。3.对发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（二）客户反馈1.建立客户反馈渠道，如意见箱、投诉电话等，及时收集客户对门岗服务的意见和建议。2.对客户反馈的问题要认真对待，及