农庄服务规范管理制度

PAGE农庄服务规范管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范农庄服务行为，提高服务质量，确保顾客在农庄能享受到优质、安全、舒适的体验，提升农庄的整体形象和竞争力，实现可持续发展。（二）适用范围本制度适用于农庄内所有服务岗位，包括但不限于餐饮服务、住宿服务、游乐设施服务、农事体验服务等相关工作人员。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客的需求和满意度放在首位，以顾客为中心提供优质服务。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保农庄运营合法合规。3.优质高效原则追求卓越的服务品质，不断提高工作效率，为顾客提供及时、准确、周到的服务。4.团队协作原则各部门、各岗位之间密切配合，形成良好的团队协作氛围，共同完成农庄服务工作。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服应符合农庄整体形象，不得随意更改款式或添加装饰。按规定佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息。2.发型男士发型应整洁利落，前不遮眉，侧不掩耳，后不及领。女士发型应梳理整齐，长发需盘起或束起，不得披头散发。3.面容保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，无异味，上岗前不得食用刺激性气味食物。4.手部保持手部清洁，勤洗手，指甲不得过长，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。（二）言行举止1.语言使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与顾客交流时，语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，语气亲切。不得使用粗俗、生硬、歧视性或侮辱性语言。2.举止站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前。行走时步伐轻盈，不得奔跑、蹦跳，不得勾肩搭背。手势运用规范，不得用手指指人，不得频繁摆手或做出夸张手势。与顾客交谈时，保持适当的距离，眼神专注，面带微笑。（三）服务态度1.热情主动主动迎接顾客，热情问候，积极为顾客提供帮助和服务。2.耐心周到耐心倾听顾客需求，解答顾客疑问，提供周到细致的服务，满足顾客合理要求。3.诚信友善诚实守信，不欺骗顾客，与顾客建立良好的信任关系，营造友善的服务氛围。三、餐饮服务规范（一）餐厅环境1.清洁卫生餐厅地面、桌面、门窗等保持清洁，无污渍、无灰尘。餐具、厨具、茶具等定期清洗消毒，摆放整齐，无破损。餐厅内垃圾桶及时清理，垃圾不得外溢，周围无垃圾散落。2.通风良好保持餐厅内空气流通，无异味，温度、湿度适宜。（二）菜品供应1.食材采购严格把控食材采购渠道，选择正规供应商，确保食材新鲜、安全、无污染。建立食材验收制度，对采购的食材进行严格检验，不合格食材不得进入厨房。2.菜品制作厨师应严格按照菜品制作标准进行烹饪，确保菜品色香味俱全，营养搭配合理。注重食品安全，遵守食品加工操作规范，生熟分开，避免交叉污染。根据季节和顾客需求，适时推出新菜品，丰富菜品种类。3.菜品呈现菜品装盘美观，搭配合理，符合菜品特色。上菜时应注意顺序和节奏，确保菜品及时、准确上桌。（三）餐饮服务1.接待服务顾客进入餐厅时，服务员应主动引导顾客就座，及时递上菜单和茶水。了解顾客特殊需求，如忌口、饮食偏好等，并做好记录。2.点餐服务服务员应耐心解答顾客关于菜品的疑问，提供合理的点餐建议。准确记录顾客所点菜品，确保无遗漏。3.上菜服务上菜时应报出菜品名称，并将菜品轻放于餐桌上，避免汤汁溢出。及时为顾客添加茶水，保持顾客用餐过程中的饮品供应。4.结账服务用餐结束后，服务员应及时送上账单，确认无误后为顾客结账。提供发票等相关服务，态度热情、周到。四、住宿服务规范（一）客房环境1.清洁整理客房每日进行全面清洁，包括地面、床铺、卫生间、家具等，确保无灰尘、无污渍。更换床上用品、毛巾等布草，保证干净整洁，无异味。补充客房内的一次性洗漱用品、饮用水等物资。2.设施设备维护定期检查客房内的设施设备，如空调、电视、热水器、卫生间设备等，确保正常运行。对设施设备出现的故障及时报修，并做好记录，跟进维修进度。（二）住宿服务1.入住接待顾客办理入住手续时，前台工作人员应热情接待，核实顾客身份信息，快速办理入住手续。为顾客提供房卡，介绍客房设施设备的使用方法和注意事项，引导顾客前往客房。2.客房服务顾客在客房内如有需求，可通过电话或其他方式联系客房服务人员，服务人员应及时响应。提供送餐、洗衣、叫醒等个性化服务，满足顾客合理需求。注意保护顾客隐私，未经顾客同意，不得擅自进入客房。3.退房服务顾客退房时，客房服务人员应及时查房，检查客房设施设备是否完好，如有损坏，按照规定进行处理。前台工作人员应迅速为顾客办理退房手续，结算费用，开具发票。五、游乐设施服务规范（一）设施安全管理1.定期检查维护建立游乐设施定期检查维护制度，安排专业人员对游乐设施进行每日检查、每周全面检查和每月深度检查。检查内容包括设施的机械部件、电气系统、安全装置等，确保设施运行安全可靠。对检查中发现的问题及时记录并维修，维修后进行再次检查，合格后方可投入使用。2.安全标识设置在游乐设施显著位置设置安全警示标识，标明设施的使用方法、注意事项、适用人群等信息。标识应清晰、醒目，易于顾客识别。（二）操作人员管理1.持证上岗游乐设施操作人员必须经过专业培训，取得相应的操作资格证书，方可上岗操作。2.操作规范操作人员应严格按照操作规程进行操作，启动前检查设施运行状况，运行过程中密切关注设施运行情况和乘客状态，运行结束后做好设施的关闭和清洁工作。3.应急处理操作人员应熟悉游乐设施的应急处理程序，在遇到突发情况时，能够迅速采取有效措施，保障乘客安全。（三）游客服务1.引导服务在游乐设施入口处安排工作人员引导游客排队等候，维持秩序，确保游客有序乘坐游乐设施。2.安全告知向游客详细介绍游乐设施的安全注意事项，提醒游客正确使用设施，避免因操作不当引发安全事故。3.特殊情况处理对于身体不适或有特殊需求的游客，工作人员应提供必要的帮助和照顾，确保游客能够安全、舒适地体验游乐设施。六、农事体验服务规范（一）农事活动组织1.活动规划根据农庄资源和季节特点，制定合理的农事体验活动计划，包括活动内容、时间安排、参与人数等。2.活动准备提前准备好农事体验所需的工具、种子、肥料、农作物等物资。对活动场地进行清理和布置，确保场地安全、整洁。安排专业人员对农事体验活动进行讲解和指导。（二）农事操作指导1.安全培训在农事体验活动开始前，对参与者进行安全培训，讲解农事操作过程中的安全注意事项，如农具使用方法、农药化肥的安全使用等。2.操作示范由专业人员进行农事操作示范，包括耕地、播种、浇水、施肥、除草、采摘等环节，让参与者了解正确的操作方法。3.个性化指导根据参与者的实际情况，提供个性化的指导和帮助，确保每个人都能顺利完成农事体验活动。（三）体验服务1.活动引导在农事体验活动过程中，工作人员应全程引导参与者，确保活动有序进行。2.互动交流鼓励参与者之间进行互动交流，分享农事体验心得，营造良好的活动氛围。3.活动总结活动结束后，组织参与者进行活动总结，回顾农事体验过程，解答参与者的疑问，收集参与者的意见和建议。七、安全管理制度（一）安全责任1.明确安全责任人农庄各部门负责人为部门安全第一责任人，负责本部门的安全管理工作。2.签订安全责任书与各部门负责人签订安全责任书，明确安全责任和目标，确保安全管理工作落到实处。（二）安全检查1.日常检查各部门每天进行安全自查，及时发现并消除安全隐患。2.定期检查农庄每周组织一次全面的安全检查，每月进行一次深度安全检查，对检查中发现的问题及时整改。3.专项检查针对重点区域、重点设施设备等进行专项安全检查，确保安全管理无死角。（三）安全教育培训1.新员工培训新员工入职时，必须接受安全知识培训，了解农庄安全管理制度和操作规程。2.定期培训定期组织全体员工进行安全知识培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.特殊培训对于涉及危险作业、特种设施设备操作等岗位的员工，进行专门的安全培训，确保其具备相应的安全操作技能。（四）应急管理1.应急预案制定制定完善的应急预案，包括火灾、地震、食品安全事故、游乐设施故障等各类突发事件的应急处理措施。2.应急演练定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.应急物资储备储备必要的应急物资，如灭火器、急救药品、逃生工具等，并定期进行检查和维护，确保应急物资处于良好状态。八、投诉处理制度（一）投诉受理1.设立投诉渠道在农庄内显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便顾客投诉。2.及时受理投诉接到顾客投诉后，相关工作人员应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向顾客承诺及时处理。（二）投诉调查1.深入了解情况对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，与投诉人、被投诉人及其他相关人员进行沟通了解。2.分析投诉原因分析投诉产生的原因，确定责任部门和责任人。（三）投诉处理1.制定处理方案根据投诉调查结果，制定合理的处理方案，明确处理措施和时间节点。2.及时处理投诉按照处理方案及时处理投诉，确保投诉得到妥善解决。处理结果应及时反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。3.跟踪处理效果对投诉处理效果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免类似投诉再次发生。九、监督考核制度（一）监督机制1.内部监督设立专门的监督小组，定期对农庄服务质量、安全管理等工作进行检查和监督。2.顾客监督鼓励顾客对农庄服务进行监督，通过设立意见箱、开展满意度调查等方式收集顾客意见和建议。（二）考核标准1.服务质量考核制定服务质量考核标准，从仪容仪表、言行举止、服务态度、服务技能等方面对服务人员进行考核。2.安全管理考核对安全责任落实、安全检查、安全教育培训、应急管理等安全管理工作进行考核。3.投诉处理考核根据投诉处理的及时性、有效性等对投诉处理工作进行考核。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度进行一次定期考核，对各部门和员工的工作表现进行全面评价。2.不定期考核根据实际情况进行不定期考核，对发现的问题及时进行处理