前台工作制度行为规范

PAGE前台工作制度行为规范一、总则1.目的本制度旨在规范公司前台工作行为，提高前台服务质量和工作效率，塑造公司良好形象，确保各项工作的顺利开展。2.适用范围本制度适用于公司前台工作人员。3.基本原则遵守国家法律法规及行业标准，依法依规开展工作。以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。严格遵守公司各项规章制度，保守公司机密。二、岗位职责1.接待来访客户热情迎接来访客户，主动询问来访事由，并引导至相应区域就座。及时通知被访人员，确保客户得到及时接待。对于预约来访客户，提前做好准备工作，如安排会议室、准备相关资料等。2.接听转接电话电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语，如“您好，[公司名称]前台”。准确记录来电信息，包括来电人姓名、单位、电话号码、事由等，并及时转接相关人员或部门。对于无法及时转接的电话，做好留言记录，并在第一时间通知相关人员。3.收发邮件及快递负责公司邮件和快递的收发工作，对邮件进行分类、登记和保管。及时将邮件和快递送达收件人手中，并做好签收记录。对于重要邮件和快递，要特别关注，确保及时传递给相关人员。4.办公用品管理负责前台办公用品的领用、发放和保管工作，建立办公用品台账。根据实际需求，定期申购办公用品，确保前台工作的正常开展。合理使用办公用品，避免浪费，做好办公用品的盘点工作。5.会议室管理负责会议室的日常管理，包括会议室的清洁、设备维护等。根据会议安排，提前做好会议室的布置工作，如摆放桌椅、调试设备等。会议结束后，及时清理会议室，恢复原状。6.信息传达与沟通及时传达公司内部通知、文件等信息，确保员工知晓相关事项。收集员工反馈的意见和建议，及时向上级领导汇报。协助公司各部门之间的沟通与协调工作，促进工作的高效开展。三、工作流程1.来访接待流程客户来访时，前台工作人员应主动起身迎接，微笑问候，询问来访事由。若客户预约来访，确认预约信息后，引导客户至休息区稍作等待，并及时通知被访人员。被访人员到达后，前台工作人员将客户引领至相应会议室或办公室，并向双方介绍。客户离开时，前台工作人员应送至电梯口或门口，礼貌道别。2.电话接听流程电话铃响三声内接听，自报家门后询问对方需求。认真倾听对方讲话，准确记录相关信息，并及时转接。若对方要求留言，应详细记录留言内容，包括姓名、单位、电话号码、留言事项等，并告知对方会及时转达。转接成功后，向被转接人员简要说明来电内容。3.邮件及快递收发流程收到邮件和快递后，首先查看邮件和快递的收件人信息，确认是否为公司邮件或快递。对邮件进行分类，按照内部邮件、外部邮件、重要邮件等进行区分，并登记邮件的收发日期、发件人、收件人、主题及简要内容等信息。将邮件和快递及时送达收件人手中，收件人签收后，在签收记录上签字确认。对于需要回复的邮件，及时通知相关人员，并跟踪回复情况。4.办公用品管理流程前台工作人员根据办公用品的使用情况，填写办公用品领用申请表，注明领用物品名称、规格、数量等信息。将申请表提交给上级领导审批，审批通过后，到仓库领取相应办公用品。建立办公用品台账，详细记录办公用品的领用、发放和库存情况。定期对办公用品进行盘点，确保账实相符。5.会议室管理流程根据会议安排，提前与相关部门沟通，确定会议室的使用时间、参会人员等信息。提前15分钟到达会议室，检查会议室的清洁卫生情况，确保桌椅摆放整齐、设备正常运行。根据会议需要，摆放会议资料、茶水等物品。会议结束后，及时清理会议室，关闭设备电源，整理桌椅，恢复原状。四、行为规范1.仪容仪表前台工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合公司形象要求。头发梳理整齐，不得染夸张颜色；面部保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。2.言行举止语言文明、礼貌，使用规范的普通话，不得使用粗俗、低俗语言。接待客户时，应保持微笑，眼神专注，主动热情，不得冷漠对待客户。站立姿势端正，坐姿优雅，不得弯腰驼背、东倒西歪。行走时步伐轻盈，不得奔跑、大声喧哗。3.工作态度具备高度的责任心和敬业精神，认真履行岗位职责，不得敷衍了事。对待工作积极主动，勇于承担任务，不得推诿扯皮。保持耐心和细心，对待客户的问题和需求要耐心解答，认真处理。4.服务意识始终以客户为中心，将客户的需求放在首位，尽力满足客户的合理要求。不断提高服务质量和水平，为客户提供优质、高效、便捷的服务。积极收集客户反馈，及时改进服务工作中的不足之处。五、工作纪律1.考勤制度前台工作人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续，经批准后方可离开岗位。2.工作时间纪律在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。保持工作区域的安静，不得大声喧哗，影响他人工作。3.保密制度严格遵守公司的保密制度，保守公司机密信息，不得泄露给任何无关人员。对于涉及公司机密的文件、资料、客户信息等要妥善保管，不得随意丢弃或传播。4.廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受客户的贿赂、礼品等。不得从事与公司利益相冲突的业务活动。六、培训与考核1.培训计划人力资源部门应定期组织前台工作人员进行业务培训，培训内容包括接待礼仪、沟通技巧、电话接听规范、办公用品管理等。根据公司业务发展和前台工作需求，适时调整培训内容和方式，提高培训效果。2.培训方式培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式。内部培训由公司内部经验丰富的员工或管理人员担任讲师，分享工作经验和技巧。外部培训可邀请专业培训机构的讲师进行授课，提升前台工作人员的专业素养。3.考核标准制定明确的前台工作考核标准，考核内容包括工作业绩、工作态度、行为规范、服务质量等方面。工作业绩考核主要依据前台工作人员的岗位职责履行情况进行评估，如来访接待数量、电话接听准确率、邮件及快递收发及时率等。工作态度考核主要考察前台工作人员的责任心、敬业精神、团队合作等方面。行为规范考核主要依据前台工作人员的仪容仪表、言行举止等方面进行评价。服务质量考核主要通过客户满意度调查等方式进行，了解客户对前台服务的评价和意见。4.考核方式考核方式可采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每月或每季度进行一次，由上级领导对前台工作人员进行全面考核评价。不定期考核根据工作实际情况，随时对前台工作人员的工作表现进行抽查考核。5.考核结果应用根据考核结果