信息技术服务质量管理制度

信息技术服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等相关国家法律法规，参照行业信息安全等级保护标准及集团母公司关于信息化管理的总体要求，结合公司信息化建设实际需求，为规范信息技术服务质量管理，提升系统稳定性与数据安全性，有效防控操作风险、合规风险及网络安全风险，特制定本制度。制度旨在通过明确管理职责、优化业务流程、强化风险防控，确保信息技术服务供给符合内外部监管要求，支撑公司业务高质量发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖信息技术服务全生命周期管理，包括系统开发、测试、部署、运维、应急响应、供应商管理、数据治理等场景。具体适用范围包括但不限于：（1）信息技术服务采购与供应商管理；（2）系统开发与测试流程规范；（3）生产环境运维与变更管理；（4）数据采集、存储、传输与销毁操作；（5）第三方系统集成与接口管理；（6）安全事件监测与处置流程。第三条本制度核心术语定义如下：（1）“XX专项管理”：指公司为防控信息技术服务领域特定风险而建立的一整套管理机制，包括政策制定、流程规范、风险识别、应对处置及持续改进。其外延涵盖但不限于网络安全管理、数据安全管理、系统运行管理等专项领域。（2）“XX风险”：指在信息技术服务过程中可能引发服务中断、数据泄露、系统被攻击或业务合规受损等负面后果的潜在威胁，包括操作风险、技术风险、管理风险及合规风险。（3）“XX合规”：指信息技术服务管理活动必须符合国家法律法规、行业准则及公司内部制度要求，包括数据合规、安全合规、合同合规及隐私保护等维度。第四条信息技术服务质量管理的核心原则包括：（1）全面覆盖：管理范围覆盖信息技术服务全流程及所有相关方，确保无死角、无盲区；（2）责任到人：明确各级管理主体及岗位的职责权限，实现风险责任闭环；（3）风险导向：优先防控重大风险，动态调整管理资源投入；（4）持续改进：通过定期评估与优化，不断提升管理效能；（5）技术与管理并重：坚持技术手段与制度流程协同发力，强化过程管控。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司信息技术服务质量管理的第一责任人，对专项管理工作的总体成效负最终责任；分管信息化工作的领导为公司直接责任人，负责统筹协调、监督考核及重大事项决策。第六条公司设立信息技术服务质量管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关职能部门负责人担任成员。领导小组主要履行以下职能：（1）统筹制定公司信息技术服务质量管理战略与政策；（2）审批专项管理制度、重大风险应对方案及资源预算；（3）监督考核各层级管理责任的落实情况；（4）定期听取专项管理报告，决策重大事项。第七条设立专项管理办公室（由信息技术部牵头），作为领导小组日常执行机构，具体职责包括：（1）组织制定、修订专项管理制度与操作规程；（2）统筹开展风险识别、评估与预警工作；（3）监督业务部门落实管理要求，开展专项检查；（4）协调跨部门风险处置，推动管理经验分享。第八条牵头部门（信息技术部）职责：（1）负责专项管理制度体系建设的统筹规划与落地实施；（2）主导开展信息技术服务领域风险识别与评估，编制年度风险清单；（3）监督各部门管理要求执行情况，组织开展考核与改进；（4）牵头实施培训宣贯，提升全员管理意识与技能。第九条专责部门（法务部、内审部、安全部）职责：（1）法务部负责审核管理制度的合规性，监督合同履约；（2）内审部定期开展专项管理独立审计，出具评估报告；（3）安全部负责技术层面的风险防控，包括安全监测、应急响应等。第十条业务部门/下属单位职责：（1）落实本领域信息技术服务管理要求，开展日常自查；（2）配合完成风险评估、考核及审计工作；（3）及时上报风险事件，执行处置方案；（4）推动管理要求嵌入业务流程，确保操作合规。第十一条基层执行岗合规操作责任：（1）严格遵守岗位操作规程，签署合规承诺书；（2）主动识别并上报风险隐患，拒绝执行违规指令；（3）参与管理培训，持续提升操作技能与合规意识。第三章专项管理重点内容与要求第十二条信息技术服务采购管理：业务操作合规标准：（1）供应商需通过资质审查，包括技术能力、服务能力及合规认证；（2）采购流程需遵循公司招标制度，明确评审标准及决策程序；（3）合同条款需明确服务范围、质量指标、违约责任及数据安全要求。禁止性行为：严禁采购无资质供应商服务、泄露公司商业秘密；重点防控点：供应商技术能力不达标、服务响应滞后、数据跨境传输合规风险。第十三条系统开发与测试管理：业务操作合规标准：（1）开发需遵循敏捷或瀑布模型，通过代码审查与版本控制；（2）测试需覆盖功能、性能、安全及兼容性，出具测试报告；（3）上线需进行业务影响评估，制定切换方案。禁止性行为：未经充分测试直接上线、擅自修改生产代码；重点防控点：需求变更未审批、测试覆盖率不足、代码漏洞。第十四条生产环境运维管理：业务操作合规标准：（1）变更需通过变更管理流程，评估风险并审批；（2）监控需覆盖系统性能、日志及安全告警；（3）应急需制定预案，定期演练并记录结果。禁止性行为：违规操作导致服务中断、擅自外联非授权系统；重点防控点：变更审批流不完整、监控盲区、应急响应不及时。第十五条数据生命周期管理：业务操作合规标准：（1）采集需遵循最小必要原则，明确数据使用范围；（2）存储需加密处理敏感数据，定期备份；（3）销毁需通过审计并物理销毁介质。禁止性行为：超范围采集个人信息、未脱敏对外提供数据；重点防控点：数据泄露、跨境传输违规、存储介质管理漏洞。第十六条第三方系统集成管理：业务操作合规标准：（1）接口需签署数据安全协议，明确数据权属；（2）接入需通过安全认证，限制访问权限；（3）定期验证接口稳定性，记录传输日志。禁止性行为：未审查第三方组件安全风险、擅自开放接口权限；重点防控点：接口被攻击、数据传输篡改、日志不完整。第十七条安全事件处置管理：业务操作合规标准：（1）发现事件需立即隔离，启动应急流程；（2）调查需溯源取证，形成处置报告；（3）修复需验证漏洞并加固系统。禁止性行为：隐瞒事件不报、处置措施不力；重点防控点：响应延迟、证据丢失、修复不彻底。第十八条供应商服务质量管理：业务操作合规标准：（1）定期评估供应商绩效，包括SLA达标率；（2）要求供应商落实数据安全责任，签订保密协议；（3）建立退出机制，淘汰不合格供应商。禁止性行为：纵容供应商违规操作、未及时更换不达标供应商；重点防控点：SLA考核流于形式、供应商安全能力不足。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（1）信息技术部每年评估制度适用性，根据法规变化、业务调整及时修订；（2）重大变更需经领导小组审议，并组织宣贯培训；（3）更新内容需存档备查，确保版本可追溯。第二十条风险识别预警机制：（1）信息技术部每季度组织风险排查，采用风险矩阵法评估等级；（2）发布预警通知需明确风险内容、影响范围及应对措施；（3）高风险项需纳入领导小组重点督办。第二十一条合规审查机制：（1）将合规审查嵌入采购决策、合同签订、系统上线等关键节点；（2）未经审查的流程不得实施，并记录审查意见；（3）法务部对审查结果进行抽查复核。第二十二条风险应对机制：（1）一般风险由业务部门自行处置，报专项管理办公室备案；（2）重大风险由领导小组统筹，成立专项小组协同处置；（3）处置过程需全程记录，事后评估效果。第二十三条责任追究机制：（1）违规情形包括但不限于违反操作规程、泄露数据、处置失职；（2）处罚标准根据影响等级分为警告、通报、降级等；（3）联动绩效考核，情节严重者提交纪律处分。第二十四条评估改进机制：（1）信息技术部每半年评估管理有效性，形成改进计划；（2）评估内容包括制度覆盖率、风险控制率、培训覆盖率；（3）优化建议需纳入制度修订议程。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（1）各级领导干部需签署管理责任书，明确年度目标；（2）领导小组每季度召开会议，解决管理难题；（3）信息技术部配备专职人员，保障机制运行。第二十六条考核激励机制：（1）将合规情况纳入部门年度考核，占比不低于XX%；（2）优秀管理案例纳入评优范围，给予资源倾斜；（3）违规处罚结果与绩效考核直接挂钩。第二十七条培训宣传机制：（1）管理层需接受合规履职培训，每年不少于X小时；（2）一线员工需通过操作考核，持证上岗；（3）定期发布管理简报，通报典型案例。第二十八条信息化支撑：（1）开发管理平台实现流程自动化，包括风险上报、审批流转；（2）部署安全监控工具，实现威胁实时预警；（3）建立知识库，沉淀管理经验。第二十九条文化建设：（1）发布《信息技术服务质量合规手册》，人手一册；（2）组织年度合规承诺签字活动；（3）设立合规奖项，鼓励主动整改。第三十条报告制度：（1）风险事件需在X小时内上报至专项管理办公室；（2）年度管理情况需