养老院老人家庭沟通制度

养老院老人家庭沟通制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX-20XX年）》等行业准则，以及集团母公司关于规范内部管理、防控专项风险的相关规定制定。同时，为适应企业养老服务质量提升和家属沟通效率优化的内部需求，特制定本制度，旨在明确养老院老人家庭沟通工作的管理标准、操作流程及风险防控要求，确保家属沟通工作的规范化、专业化、人性化，防范因沟通不当引发的投诉、纠纷及声誉风险。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工。在老人入住登记、日常照护、健康监测、活动组织、费用结算、突发状况处置、家属接待等场景下，均须遵循本制度要求开展家庭沟通工作。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指以老人家庭沟通为核心的管理活动，包括信息传递、情感交流、需求响应、投诉处理等，旨在构建和谐医患（护患）关系，提升家属满意度。（二）“XX风险”指因沟通内容失实、方式不当、时机延误等导致家属不满、误解甚至引发投诉、媒体曝光等负面事件的可能性。（三）“XX合规”指家庭沟通工作严格遵循法律法规、行业规范及企业内部制度，确保沟通行为的合法性、合理性及适当性。第四条养老院老人家庭沟通管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：覆盖所有老人家庭沟通场景，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的沟通职责，避免推诿扯皮。（三）风险导向：聚焦沟通中的潜在风险点，优先防范重大风险事件。（四）持续改进：定期评估沟通效果，优化流程与标准。（五）人文关怀：尊重家属意愿，传递专业、温暖的沟通体验。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人家庭沟通专项管理工作负总责，承担最终领导责任；分管负责人为直接责任人，负责统筹协调、监督考核及制度完善。第六条设立养老院老人家庭沟通专项管理领导小组，由分管负责人担任组长，成员包括公司办公室、医务部、护理部、后勤保障部等相关部门负责人。领导小组负责统筹协调全院沟通工作，制定年度管理计划，审批重大沟通方案，定期召开工作会议，监督制度执行情况。第七条专项管理领导小组主要职责包括：（一）统筹协调：协调跨部门沟通事务，确保信息传递一致、响应及时。（二）决策审批：对重大沟通方案（如群体性家属会议、特殊案例沟通）进行审批。（三）监督评价：定期抽查沟通记录、家属反馈，评估管理效果，提出改进建议。第八条牵头部门（医务部/护理部）负责养老院老人家庭沟通专项管理的统筹实施，具体职责包括：（一）制度建设：制定、修订家庭沟通管理制度及操作细则。（二）风险识别：定期分析沟通风险点，提出防控措施。（三）监督考核：审核各养老院沟通记录，纳入绩效考核。（四）培训宣贯：组织全员沟通技能培训，推广优秀案例。第九条专责部门（办公室/信息中心）负责家庭沟通中的合规审核、流程优化及技术支持，具体职责包括：（一）合规审核：审查沟通内容的合法性、适当性，避免侵权或泄密风险。（二）流程优化：结合信息化手段，简化沟通流程，提高效率。（三）风险处置：协助处理沟通投诉，提出改进方案。第十条业务部门/下属单位（各养老院）负责落实家庭沟通制度，具体职责包括：（一）日常沟通：执行标准化沟通流程，确保信息传递准确、及时。（二）风险防控：开展本机构沟通风险排查，制定应急预案。（三）记录管理：完整保存沟通记录，按规定归档。第十一条基层执行岗（护理员、社工、客服专员）承担直接沟通责任，须履行以下义务：（一）岗位合规承诺：签署沟通行为规范承诺书，明确自身责任。（二）风险上报：发现沟通异常或潜在风险，立即向直属上级报告。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住沟通：老人或家属首次入住时，须由医务部/护理部指定专员进行服务说明，内容包括机构服务标准、费用结算方式、紧急联络流程、家属探访制度等。禁止含糊其辞或隐瞒关键信息。第十三条日常沟通：每日护理员须向老人或家属反馈当日健康监测结果、活动安排、饮食调整等情况。家属可通过微信、电话或当面咨询方式获取信息，工作人员需保持耐心、专业。第十四条健康沟通：遇老人病情变化、用药调整等重大事项，须由医务部确认后第一时间通知家属，并协助家属理解医疗方案。禁止擅自拖延或夸大病情。第十五条活动沟通：组织大型活动前，须提前发布通知，明确活动目的、时间、参与方式等，对特殊需求（如饮食禁忌）进行标注。活动后收集家属反馈，持续优化。第十六条费用沟通：每月结算费用时，须向家属提供详细账单，解释各项收费依据。家属如有异议，须由财务部/护理部联合核查，48小时内给予答复。第十七条投诉沟通：设立家属投诉绿色通道，接到投诉后须在24小时内响应，3日内完成调查并反馈处理结果。禁止推诿或拒绝沟通。第十八条突发事件沟通：遇老人意外伤害、自然灾害等紧急情况，须由机构负责人第一时间向家属通报，并全程跟踪处理进展，保持透明度。第十九条沟通记录管理：所有沟通事项须完整记录于《老人家庭沟通日志》，包括沟通时间、对象、内容、结果等，纸质版存档3年，电子版定期备份。第二十条禁止性行为：严禁以下行为：（一）泄露老人隐私信息（如健康状况、家庭背景）。（二）索要或暗示家属给予财物。（三）对家属态度冷漠、言语冲突。（四）未经同意擅自变更服务方案。第二十一条专项风险防控点：（一）信息不对称风险：确保沟通内容准确、完整，避免家属误解。（二）情感冲突风险：对情绪激动的家属保持冷静，必要时引入第三方调解。（三）流程延误风险：优化沟通节点，避免因内部协调导致信息传递滞后。第四章专项管理运行机制第十二条动态更新机制：根据国家政策变化、行业规范调整及业务实践，每年对家庭沟通制度进行评估，必要时修订发布。修订后须组织全员培训，确保执行到位。第十三条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，由医务部牵头，联合护理部、办公室等部门对沟通案例进行抽检，识别共性风险，发布预警通知。第十四条合规审查机制：将家庭沟通纳入业务决策前置审查环节，重要沟通方案（如群体性会议）须通过领导小组审批。嵌入合同条款，明确家属沟通义务与权利，原则“未经审查不得实施”。第十五条风险应对机制：（一）一般风险：由养老院自行处置，48小时内上报牵头部门备案。（二）重大风险：立即启动应急预案，机构负责人、医务部、办公室协同处置，24小时内向公司报告。第十六条责任追究机制：对违反本制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）批评教育：首次违规，进行内部约谈。（二）绩效扣减：二次违规，扣除当月绩效奖金。（三）纪律处分：三次或造成严重后果的，按《员工手册》给予处分。第十七条评估改进机制：每年12月开展家庭沟通工作评估，通过家属满意度问卷、内部抽查、案例复盘等方式，形成评估报告，持续优化制度。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导须将家庭沟通管理纳入年度工作计划，定期检查落实情况。分管负责人每季度听取牵头部门汇报，确保制度有效执行。第十九条考核激励机制：将家庭沟通合规情况纳入部门及个人绩效考核，考核结果与评优、晋升挂钩。对优秀沟通案例给予表彰，对典型问题进行全员通报。第二十条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展合规履职培训，提升决策层对沟通工作的重视程度。（二）一线员工：新员工入职必须接受沟通技能培训，每年考核一次，不合格者待岗学习。（三）家属沟通专员：每月组织案例研讨，学习沟通技巧与风险防控方法。第二十一条信息化支撑：开发家庭沟通管理平台，实现以下功能：（一）需求响应：家属可通过系统提交咨询、投诉，系统自动分派处理人。（二）风险监控：实时跟踪沟通异常情况，触发预警提醒。（三）记录共享：授权范围内信息自动同步至相关部门，避免重复沟通。第二十二条文化建设：（一）发布《养老院老人家庭沟通合规手册》，作为员工行为规范。（二）每年5月开展“沟通周”活动，分享优秀案例，树立典型。（三）全员签订《家庭沟通合规承诺书》，强化责任意识。第二十三条报告制度：（一）风险事件报告：重大沟通事件须在2小时内上报至公司牵头部门，次日内提交调查报告。