养老院老人生活照料服务标准制度

养老院老人生活照料服务标准制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX-20XX年）》、国家卫生健康委《养老机构服务安全与卫生规范》以及集团母公司《关于强化重点领域风险防控的指导意见》等法律法规及内部规定制定，旨在规范养老院老人生活照料服务流程，防控专项风险，提升服务质量，满足老年人多样化、个性化的照护需求，保障老年人身心健康与生命安全。同时，响应企业内部关于加强精细化管理、提升核心竞争力的要求，通过制度化建设，实现服务标准化、管理规范化、风险可控化。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院老人生活照料服务的全流程管理，包括但不限于生活起居照护、膳食管理、清洁卫生、安全防护、心理慰藉、健康监测等环节，以及相关辅助服务的协调与监督。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“生活照料专项管理”指养老院针对老人日常生活照护需求，通过制度、流程、标准、监督等手段，实现服务规范化、风险防控体系化的系统性管理活动。其外延包括但不限于照护计划制定、服务执行、效果评估、投诉处理、应急预案等完整闭环管理。（二）“专项风险”指在生活照料服务过程中可能引发服务中断、服务质量下降、安全事故、合规处罚、声誉损害等负面影响的风险事件，如老人意外伤害、营养失衡、感染交叉、服务纠纷等。（三）“合规管理”指企业及员工在提供生活照料服务时，严格遵守国家法律法规、行业规范、企业制度及服务标准，确保服务行为合法、合理、合乎伦理要求的管理活动。第四条生活照料专项管理应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则，即管理范围覆盖所有服务环节、所有服务对象、所有服务人员，确保不留死角、不留盲区；（二）“责任到人”原则，即明确各层级、各部门、各岗位的职责边界，确保事事有人管、环环有人盯；（三）“风险导向”原则，即聚焦高风险环节和关键风险点，优先配置资源，强化防控措施；（四）“持续改进”原则，即通过定期评估、动态调整、经验总结，不断完善管理体系与服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为生活照料专项管理第一责任人，对专项管理制度建设、风险防控体系建设、服务品质提升负总责；分管领导为直接责任人，具体负责组织协调、监督考核、资源保障等工作。第六条设立生活照料专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，相关部门负责人（如运营部、护理部、质检部、安保部、后勤部等）及下属单位代表组成。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹规划生活照料专项管理制度体系，审批重大管理决策；（二）协调跨部门、跨单位的服务资源，解决管理难题；（三）监督评估专项管理成效，推动服务持续优化；（四）对重大风险事件或服务事故进行决策指挥。第七条明确三类主体的专项管理职责：（一）牵头部门（运营部）：负责专项管理制度编制修订、业务流程优化、风险识别评估、服务标准制定、人员培训宣贯、跨部门协调统筹及监督考核；（二）专责部门（护理部、质检部）：负责照护服务合规性审核、操作规范培训、服务质量监控、投诉处理调查、技术标准更新及专业支持；（三）业务部门/下属单位（各养老院）：负责本机构生活照料服务的具体落实，包括照护计划执行、人员管理、环境维护、物资保障、应急响应等，确保服务符合制度要求。第八条基层执行岗（如护理员、社工、厨师等）应履行以下合规操作责任：（一）熟知并严格执行生活照料服务标准，确保服务行为合法合规；（二）按要求记录服务过程，确保信息完整、真实、准确；（三）主动识别并报告服务过程中发现的潜在风险或异常情况；（四）签署岗位合规承诺书，明确个人责任与义务。第三章专项管理重点内容与要求第九条照护计划制定与执行标准：（一）服务前需根据老人的身体状况、认知能力、心理需求等，制定个性化照护计划，经家属及医生（如需）确认后执行；（二）照护计划应包含每日生活起居安排（如作息、清洁、穿衣）、膳食计划（特殊饮食需求）、健康监测（血压、血糖等）、安全防护措施、心理疏导内容等；（三）执行过程中应严格按计划进行，如需调整需经医生或家属同意并备案。第十条生活起居照护标准：（一）每日清洁卫生：保持老人房间、床铺、衣物清洁，定期消毒公共区域；（二）协助活动能力：对行动不便的老人提供必要搀扶或辅助设备使用指导；（三）睡眠管理：营造安静舒适的睡眠环境，对失眠老人进行心理安抚或专业咨询转介；（四）个人尊严保护：服务过程中尊重老人隐私，避免过度打扰或强制行为。第十一条膳食管理合规要求：（一）食材采购：严格审查供应商资质，确保食材新鲜、无污染，禁止采购过期或来源不明食品；（二）营养配餐：根据老人营养需求制定膳食方案，特殊饮食（如低盐、低糖、流食）需严格遵医嘱；（三）用餐安全：监督老人进食过程，防止噎食风险，餐后及时清理餐具；（四）禁止行为：严禁在膳食中添加非食用物质，禁止将不合格食材用于老人用餐。第十二条安全防护重点防控：（一）环境安全：定期排查地面湿滑、障碍物堆放、消防通道堵塞等隐患，及时整改；（二）用药安全：对需服药的老人，严格核对药物、按时送服并记录，禁止自行增减剂量；（三）防走失管理：对认知障碍老人加强看护，建立身份识别制度，定期核对位置；（四）禁止行为：严禁使用暴力或言语欺凌老人，禁止将老人交由无关人员看管。第十三条心理慰藉与支持要求：（一）定期开展心理疏导，关注老人情绪变化，提供正向引导；（二）组织文娱活动，丰富老人精神生活，促进社交互动；（三）对抑郁或焦虑老人，及时联系家属并建议专业干预；（四）禁止行为：禁止敷衍或忽视老人情感需求，禁止传播负面情绪或制造恐慌。第十四条健康监测与应急处置：（一）每日监测老人体温、脉搏、呼吸等生命体征，异常情况立即报告并记录；（二）配备急救设备（如AED、氧气瓶），安排具备急救技能的员工值班；（三）制定突发事件（如突发疾病、意外伤害）应急预案，明确报告流程、处置步骤及协同机制；（四）禁止行为：禁止隐瞒或迟报健康异常，禁止未经培训擅自施救。第十五条服务质量投诉处理规范：（一）设立投诉渠道，确保老人或家属可随时反映问题；（二）48小时内响应投诉，及时调查核实，反馈处理结果；（三）对投诉涉及的重大问题，启动专项调查并整改落实；（四）禁止行为：禁止拒绝受理投诉，禁止推诿责任或干扰调查。第十六条人员资质与行为规范：（一）所有直接服务人员需通过岗前培训并考核合格，持证上岗；（二）定期开展职业道德教育，强调尊重老人、保护隐私的原则；（三）建立员工行为约束机制，禁止与服务对象发生不正当关系；（四）禁止行为：禁止酒后上岗、禁止在工作时间从事与工作无关活动。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年由牵头部门牵头，组织专责部门及业务部门对制度进行评估，根据法律法规变化、行业标准调整、服务实践反馈等及时修订；（二）重大政策调整或监管要求变更时，30日内完成制度修订并发布实施；（三）修订后的制度需通过全员培训或公告形式传达，确保执行到位。第十八条风险识别预警机制：（一）每年开展一次专项风险排查，重点评估照护安全、食品卫生、用药管理、防走失等领域的风险点；（二）对排查出的风险进行分级评估（一般、重要、重大），制定管控措施并明确责任部门；（三）建立风险预警发布制度，对重要风险通过内部通报、专题会议等形式及时预警。第十九条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入关键业务节点，如照护计划制定需经护理部审核、膳食采购需经质检部验收；（二）重大服务项目（如装修改造、新设备引进）需进行合规性评估，未经审查不得实施；（三）定期开展合规检查，对发现的问题进行整改督办，并纳入绩效考核。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重要风险由牵头部门协调解决，重大风险由领导小组启动应急响应；（二）明确风险处置流程：报告→评估→处置→复盘，确保责任协同、措施有效；（三）对重大风险事件（如群体性感染、重大安全事故）需第一时间上报公司主要负责人及相关部门。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：轻微违规（如记录疏漏）处警告或通报批评，一般违规（如操作不当）扣绩效或培训整改，严重违规（如违反安全规定）解除劳动合同；（二）建立违规台账，对屡次违规或造成重大后果的，启动纪律处分程序；（三）处罚结果与绩效考核、评优评先直接挂钩，形成正向约束。第二十二条评估改进机制：（一）每年由质检部牵头，组织各部门对专项管理体系运行情况进行评估，包括制度完善度、风险防控效果、服务满意度等；（二）评估结果作为制度修订的重要依据，对存在漏洞的流程及时优化；（三）鼓励员工提出改进建议，对优秀建议给予奖励。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取专项管理工作报告，研究解决重大问题；（二）牵头部门配备专职管理人员，专责制度执行监督；（三）下属单位设立对应岗位，确保制度要求落实到底。第二十四条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于20%；（二）对生活照料服务优秀团队或个人，给予专项奖励或评优推荐；（三）连续两年考核不合格的部门，负责人需约谈并制定改进计划。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层培训：每季度组织一次合规履职培训，重点解读政策法规及公司制度；（二）一线员工培训：每月开展操作规范培训，结合案例进行风险警示教育；（三）通过内部刊物、宣传栏等载体，强化全员合规意识。第二十六条信息化支撑：（一）开发生活照料管理信息系统，实现照护计划电子化、服务过程可追溯；（二）利用智能设备（如跌倒报警器、体温监测仪）提升风险预警能力；（三）通过大数据分析优化资源配置，提高管理效率。第二十七条文化建设：（一）编制《生活照料合规手册》，明确服务标准与行为规范；（二）每年开展“合规服务月”活动，组织知识竞赛、案例讨论等；（三）签订全员合规承诺书，营造“人人讲合规、事事守标准”的氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：发生一般风险需在24小时内上报牵头部门，重大风险即时上报；（二）年度管理报告