养老院老人紧急联络通讯制度

养老院老人紧急联络通讯制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XXXX-XXXX年）》《养老机构管理办法》等行业法规及公司《内部风险控制管理办法》《合规经营管理办法》等相关规定制定，旨在规范养老院老人紧急联络通讯工作，提升应急响应能力，防范化解重大风险，保障老人生命财产安全，维护机构声誉与可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人紧急联络需求场景，包括但不限于突发疾病、意外伤害、走失失踪、自然灾害等紧急事件的通讯联络、信息传递与应急处置工作。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指围绕老人紧急联络通讯建立的全流程风险防控与管理体系，涵盖制度建设、技术支持、人员培训、应急处置等环节。（二）“XX风险”指因通讯不畅、响应迟缓、信息错误等原因导致老人安全事件扩大或产生次生风险的可能性。（三）“XX合规”指紧急联络通讯工作严格遵守国家法规、行业规范及公司制度要求，确保操作合法、程序规范、责任明确。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有老人均纳入紧急联络网络，不留盲区。（二）责任到人原则：明确各级人员职责，实现“谁主管、谁负责”。（三）风险导向原则：聚焦高风险场景，强化预警与防范。（四）持续改进原则：通过复盘优化机制，动态完善管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司紧急联络通讯工作负总责，统筹决策资源调配；分管领导为直接责任人，负责制度落实、监督考核与重大事项审批。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括总部相关职能部门负责人及下属养老院院长。领导小组主要职能为：（一）统筹规划XX专项管理工作，制定年度目标与资源计划；（二）协调跨部门重大事件处置，决策应急资源调配；（三）定期听取专项工作汇报，监督考核执行效果。第七条明确牵头部门、专责部门及业务部门职责分工：（一）牵头部门（如运营管理部）：1.统筹XX专项管理制度建设与修订；2.组织开展专项风险排查与评估；3.落实培训宣贯，提升全员应急意识；4.监督考核各部门执行情况。（二）专责部门（如信息技术部）：1.负责紧急联络通讯系统的开发、维护与升级；2.构建多渠道通讯矩阵（如电话、APP、智能手环等）；3.实现紧急事件数据实时监控与日志留存。（三）业务部门/下属单位：1.落实老人紧急联络档案动态管理；2.组织本区域应急演练，检验通讯实效；3.按流程上报处置结果，形成闭环管理。第八条基层执行岗（如护理员、值班医生）职责：（一）严格遵守XX操作规范，确保通讯设备可用；（二）发现异常立即上报，协助老人使用紧急联络工具；（三）签署岗位合规承诺书，明确失职责任。第三章专项管理重点内容与要求第九条紧急联络设备管理标准：（一）每间宿舍、公共区域配备紧急呼叫按钮，确保信号覆盖无死角；（二）定期检查通讯设备功能，每月测试一次，建立台账；（三）老人专属通讯工具（如智能手环）需绑定实时定位功能。第十条通讯流程规范：（一）老人走失时，护理员需3分钟内通过系统上报位置信息；（二）突发疾病事件需通过双线联络（人工电话+系统推送），确保信息同步；（三）家属紧急联络需经核实身份后接听，避免信息误导。第十一条禁止性行为：（一）严禁擅自关闭或屏蔽紧急联络设备；（二）严禁泄露老人隐私信息或通讯记录；（三）严禁以任何理由推诿延误紧急事件响应。第十二条风险防控重点：（一）设备故障风险：建立备用通讯方案，如手动广播、对讲机互备；（二）信息错传风险：强化多渠道核对机制，如同时发送短信+电话通知；（三）老人拒用风险：对不使用智能手环的老人，安排专人定点巡检。第十三条应急联络预案：（一）自然灾害场景需3小时内启动区域性通讯管制，优先保障救援联络；（二）群体性事件时需启用最高级别通讯权限，确保指挥指令直达基层；（三）定期更新预案，每年组织一次跨部门协同演练。第十四条老人分类管理：（一）高风险老人（如认知障碍者）需额外配置一键呼叫功能；（二）重点监控老人需纳入24小时通讯值班制度；（三）建立动态档案，实时更新老人健康状态与联络偏好。第四章专项管理运行机制第十五条动态更新机制：每年6月30日前根据监管要求更新制度条款，重大变更需即时发布补充说明。第十六条风险识别预警机制：（一）每月开展设备巡检，对故障率超5%的设备区域发布预警；（二）通过老人健康数据分析，对突发疾病风险较高的科室提前介入；（三）建立预警分级标准，蓝色预警需2天响应，红色预警需1小时响应。第十七条合规审查机制：（一）新增通讯设备需经技术部合规审核，确保符合安全标准；（二）老人档案管理需定期抽查，违规操作直接纳入绩效考核；（三）明确“未通过合规审查不得实施”的刚性约束。第十八条风险应对机制：（一）一般风险（如设备轻微故障）由一线班组自行处置，每日上报；（二）重大风险（如系统瘫痪）需3小时内启动应急小组，由分管领导坐镇指挥；（三）跨部门协同时需明确牵头人，避免多头指挥。第十九条责任追究机制：（一）因失职导致延误处置的，根据事件等级处以500-5000元罚款；（二）屡次违规的直接降级或解除劳动合同；（三）违规成本纳入部门年度预算，形成正向约束。第二十条评估改进机制：（一）每季度召开专项复盘会，对未达标环节制定整改计划；（二）通过老人满意度抽样调查，量化评估通讯效率；（三）每年12月31日前输出年度管理报告，向领导小组汇报。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：各级负责人需在月度会议上通报XX工作进展，对未达标单位实行约谈制度。第二十二条考核激励机制：（一）将通讯响应及时率纳入科室KPI，与绩效奖金挂钩；（二）设立专项管理标杆单位，给予年度奖励；（三）对举报重大隐患的员工给予额外奖励。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层需参加合规履职培训，每年至少2次；（二）一线员工每月接受应急操作考核，合格率须达95%以上；（三）制作《XX操作指南》手册，老人人手一份。第二十四条信息化支撑：（一）开发紧急联络管理平台，实现事件自动分派、处置跟踪；（二）引入AI语音识别技术，自动记录老人呼叫内容；（三）对接消防、急救系统，实现多部门信息共享。第二十五条文化建设：（一）设立“XX日”，开展应急知识宣传周活动；（二）在宣传栏张贴应急联络示意图，强化视觉提醒；（三）签订全员合规承诺书，明确行为边界。第二十六条报告制度：（一）风险事件需在1小时内上报至牵头部门，24小时内完成初步调查；（二）年度管理情况需在次年3月15日前汇总报送，内容含事件统计、改进措施；（三）重大风险处置报告需同时抄送审计部门备案