《家政服务礼仪与沟通》-模块五项目二 与客户沟通方法

知识目标：1.了解与客户业务洽谈沟通过程；2.掌握与客户业务洽谈沟通的方法；3.掌握入户工作沟通策略；4.了解入户工作沟通禁忌；5.理解客户回访沟通的目的。素质目标：树立客户为中心的服务沟通意识；提高善沟通、爱表达、懂关怀、乐助人的职业人文素养；养成工作时有爱心、耐心、责任心的工作态度。技能目标：1.能够针对不同类型的客户进行有效沟通；2.学会与家庭中老年人、婴幼儿、孕产妇沟通相处；3.能够对客户进行有效地回访沟通。

案例引入陈先生夫妻平时工作较忙，家里有一个1岁的孩子无人照看，需要找一位育婴员，通过互联网广告了解到爱馨家政公司，于是到家政公司去咨询。客服部小王接待了客户，小王在公司和客户面谈，进行了业务沟通，整个沟通过程顺畅，双方达成了一致，签约了合同。一周后，家政公司育婴员李姐到客户家进行幼儿照护，李姐工作勤快、负责，没想到两次工作结束后，却遭到客户的投诉。客服部将客户意见反馈给李姐，李姐意识了自己沟通方面的欠缺，及时改正。公司客服部于次日进行了客户回访，并持续跟进客户进行沟通回访。最终，爱馨家政公司赢得了客户的肯定，促进了业务达成。

任务一

业务洽谈沟通一、与客户业务洽谈沟通的过程●建立沟通目标●制定好沟通计划以及突发应对方案1.沟通前的准备

一、与客户业务洽谈沟通的过程●学会倾听●适时发问2.确认需求

一、与客户业务洽谈沟通的过程把自己的观点表达给客户，让客户充分了解你的产品或服务，信任你的人品，这是我们需要学习的技能。3.阐述观点一、与客户业务洽谈沟通的过程●转移法●延时法●否认法●预防法4.处理异议

一、与客户业务洽谈沟通的过程与客户沟通最重要的结果就是达成协议，我们在沟通中要适时督促客户签署合同或协议，这样的沟通才是服务于产品或服务销售的。5.达成协议

一、与客户业务洽谈沟通的过程真正检验沟通是否有效还要看我们是否共同实施了，落在纸面上的协议，后期跟进回访，在沟通中完成整个家政服务环节。6.共同实施

二、不同类型客户的沟通方式

表达型客户特征：性格外向、直率、友好、热情，说话时幽默、生动沟通方式：说话时声音一定要洪亮；表达要非常直接，不要委婉含蓄；要有一些肢体动作和眼神交流；达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认。二、不同类型客户的沟通方式

支配型客户特征：性格果断、独立、有作为、指挥人，强调效率沟通方式：说话要非常的直接；多问一些封闭式的问题；要在最短的时间里给他一个准确的答案；说话的时候声音要洪亮，语速快；沟通时要有强烈的目光接触。二、不同类型客户的沟通方式

亲和型客户特征：性格温和友好，面部表情和蔼可亲，说话慢条斯理、声音轻柔沟通方式：要与之建立良好关系，客户会愿意敞开心扉，语速慢一些，要时刻充满微笑；要有频繁的目光接触，注意不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。二、不同类型客户的沟通方式

理性型客户特征：性格严肃认真，做事动作慢，但有条不紊，合乎逻辑。沟通方式：注重细节、遵守时间，尽快切入主题。尊重他的个人空间。业务洽谈时一定要用准确的专业术语，尽可能多列举一些具体的数据、图表。三、与客户业务洽谈沟通的注意事项1.业务介绍简洁明了2.交谈时避开过多专业术语3.面对客户提问要回答全面、表达清晰4.不要谈主观议题，注意引导客户话题5.注意理智交谈，避免情绪化情景一客户：“我家情况确实糟糕，我和妻子工作很忙，老人都在老家不能来带孩子，现在孩子无人照看，因为缺少悉心照料，孩子免疫力很差，经常生病。我们之前也找了几个保姆，没有一个满意的，孩子频繁地换照料人，变得越来越不爱说话了。真担心找不到合适的保姆！”情景一

以“同理心”与客户建立信任关系“同理心”即能够快速进入客户的内心世界，能够从对方的立场、角度感受事情，即与客户“感同身受”，才能与客户建立信任关系。在此情景中，将发掘客户需求的过程变成你与客户一起解决问题的过程，客户对自己问题的解决与家政客服员的建议有机结合在一起，就是一次成功的销售过程。情景二客户：“我先来介绍一下我们家庭基本情况以及孩子的情况。家里只有我和妻子以及两岁的孩子，早上8点我和妻子要去上班……”情景二

学会倾听用心倾听是对客户最好的尊重，客户的需求都是从倾听中发现的，与客户的谈话三分之一时间用来说，三分之二时间用来听，就是一场有效的沟通。倾听时，作出表情和身体姿态的回应附和，以营造和谐的谈话氛围。情景三客户：“我对保姆的要求是年龄年轻一些，最好有大专以上学历，能教育孩子，然后呢干净勤快，还得有责任心、有耐心，也得有经验的。我和妻子工作太忙，保姆得能住家，周末休息一天……”情景三

引导话题，进行有效沟通通过一连串有步骤的提问，控制对话节奏，拉近与客户的距离，进而寻找客户的需求，达成销售。客服要抓住客户的核心需求进行引导，淡化一些价值不高的要求，以满足其核心需求，从而达成协议。在此情景中，客户的核心需求有：学历、责任心、能住家，客服可以抓住这几点进行话题引导，促成销售，而其他要求则可暂时回避，如不控制话题，则很难匹配合适的育婴员。情景四客户：“我觉得你推荐的这几个保姆我都不太满意，我回家再和妻子商量一下吧！”情景三

面对拒绝不灰心被客户拒绝是客服人员是不可避免的情况，不要因为拒绝而强硬推销或心情烦躁，我们可以认真倾听客户意见，表示赞同，并以真诚帮助客户的心态，建议客户到其他家政公司咨询，后期持续跟进沟通。

任务二

入户服务沟通一、入户工作沟通策略主动沟通，寻找双方共同点真诚沟通，建立相互信任关系

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与老年人沟通1.恰当选择口头语言

选择通俗易懂的语言，重点内容反复强调，并且要避免碰触老年人心里的痛处。

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与老年人沟通2.合理设计书面语言

沟通时，可以运用简明的图表、图片或模型来解释某些事物，也可以将表述的问题概括成简短的词语，写在卡片上供老年人辨识。

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与老年人沟通3.恰当使用交谈的起始语

多用征求的话语展开谈话，如“您今天要谈什么，由您老做主。”“您今天想和我说什么吗?”“您现在是怎么想的?”等。

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与老年人沟通4.适当的语速

交谈语速要和缓，给老年人足够的思考与反应时间。语速较快又较难理解时，容易引发老年人的烦躁情绪。

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与老年人沟通5.多用安慰性语言、鼓励性语言

关心性语言

鼓励性语言

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与老年人沟通6.恰当使用非语言沟通技巧

手势

目光接触

身体前倾

触摸

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与婴幼儿沟通1.善于观察婴幼儿细微的心理变化

根据婴儿的哭声来识别是饥饿、不舒服、害怕或疼痛等，然后采取相应的照护措施。

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与婴幼儿沟通2.善于使用形象生动，富有趣味性的语言

家政服务员生动形象的语言会调动孩子的兴趣，使他们在愉快地氛围中成长，同时也会刺激孩子的语言能力发育。

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与婴幼儿沟通3.语言简单直白，表达清晰简单

简化句法结构，使用简单的词汇

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与婴幼儿沟通4.不失时机地鼓励和赞扬婴幼儿

鼓励性语言：“真不错”

“你真行”

“你试试看”

“这件事难不倒你的”

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与婴幼儿沟通5.善于使用体态语言

面部表情、目光接触、触摸、手势

二、与特殊家庭成员的沟通方法●与孕产妇沟通1.了解一些简单的心理学知识，运用心理学知识协助家庭成员之间建立一个和谐温馨的家庭氛围。

2.主动与孕产妇沟通，鼓励她们说出心里的想法和感受，否则积压成疾，会产生心理疾病。3.关照孕产妇家人多与其沟通陪伴。

情景一家政服务员入户工作初期（三天）主动询问

首先了解客户家庭的有关情况，最佳时机是与客户首次面谈时。家政服务员先做自我介绍，并询问了解客户的有关情况和相关要求。

其次要注意熟悉家庭周边环境。情景二家政服务员入户工作磨合期（三个周）接受和倾听磨合阶段家政服务员和客户最容易出现矛盾，客户的性格不同，交流表达的方式各种各样，家政员只有用心倾听才会了解真实需求。不辩解，不反驳，不抱怨不管对错，家政员一味为自己辩解只会让沟通关系变得更僵硬，多一份理解和宽容之心。情景三家政服务员入户工作融入期（三个月）用心沟通，用情沟通

如果能用心沟通，多注重思想和情感的交流，这样就会赢得信任，使矛盾得到缓解。要把客户的家当作自己的家，主动做事，真情沟通，用心服务，才能赢得客户的信任。

任务三

客户回访沟通

一、客户回访沟通之目的1.真实了解服务情况，听取不足之处2.以客户体验为核心，及时改进和提高服务质量3.增加与客户联络沟通的机会，建立与客户联系的桥梁

二、客户回访沟通的方法和技巧1.沟通前有针对性地细分客户

对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。

二、客户回访沟通的方法和技巧2.明确客户需求

最好在客户有意见和诉求需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

二、客户回访沟通的方法和技巧3.选择合适的沟通方式

定期做回访入户工作后的回访节日回访回访周期

二、客户回访沟通的方法和技巧4.要合理地选择时间段

对上班族客户，避开上午工作时段和中午午休时段，最佳时间段通常在晚上7-8点钟；对非上班族客户，午后的时间是他们比较闲的，这个时候交谈较佳。

二、客户回访沟通的方法和技巧5.抓住机会促进销售或转介绍

制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化，日积月累的客户回访将大大提升服务质量。

二、客户回访沟通的方法和技巧6.正确对待客户抱怨

通过解决客户抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。

三、回访情景话术回访人员：您好，请问您是××先生/女士吗？顾客：你好，我是。回访人员：我是××家政公司的客服人员，我公司育婴师李晓萍正在您家里工作，是不是已按时到岗？顾客：是的，有什么事情吗？回访人员：打扰您一下，这边给您做个回访工作，请您对育婴师的服务做个点评，或者您是否有什么不满意的地方呢？顾客:1.挺好的。2.一般吧。3.不行。回访人员：嗯好，您满意就好，如果后期对育婴师个人或公司服务有意见随时联系我们就行。回访人员：嗯好，您满意就好，您对我们的服务这么满意您看您能在手机软件平台上给我们一个好评加上晒几张图片对我们一个鼓励