2026年剧本杀运营公司员工行为规范管理制度

2026年剧本杀运营公司员工行为规范管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）全体员工的职业行为，塑造专业、文明、诚信的员工形象，保障公司运营秩序，提升服务质量与品牌竞争力，营造积极向上的工作氛围，根据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》及行业相关规范，结合剧本杀行业运营特性与公司实际发展需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店、运营部门、客服部门、后勤部门、技术部门、法务部门及全体在职员工，涵盖员工入职至离职全周期的工作行为、服务行为、职业素养及日常言行等方面的规范管理。第三条员工行为规范遵循“合规守法、专业严谨、诚信友善、客户至上、协同高效”的原则，全体员工需以制度为准则，自觉规范自身行为，践行公司核心价值观，维护公司与顾客的合法权益。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹行为规范的体系搭建、培训推广及监督执行；人力资源部门配合开展员工行为规范培训、考核结果归档及奖惩落实；各门店负责本门店员工行为规范的日常督导、问题纠正及情况上报；各职能部门根据岗位特点细化行为规范要求，配合开展监督考核；全体员工需主动学习并严格遵守本制度。第二章管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营部门-人力资源部门-门店-职能部门”四级员工行为规范管理体系，明确各级主体的管理职责与协作流程，确保行为规范落地执行与闭环管理。第六条各级主体核心职责（一）运营部门牵头调研行业先进行为规范标准、顾客服务需求及公司各岗位行为短板，结合公司发展战略，制定并优化员工行为规范体系；组织编制员工行为规范培训教材与案例手册，统筹开展全公司范围内的行为规范培训与推广工作；监督各门店及职能部门行为规范的执行情况，定期开展专项检查与评估，对违规行为提出整改要求并跟踪落实；汇总分析员工行为规范管理数据，形成《员工行为规范管理月报》，提交管理层，为制度优化提供依据；协调处理跨门店、跨部门的重大行为规范违规事件，制定处置方案。（二）人力资源部门配合运营部门开展新员工入职行为规范培训，确保新员工上岗前掌握基础行为要求；将员工行为规范遵守情况纳入员工绩效评估、评优评先及晋升考核体系，记录相关考核结果并归档；配合运营部门落实奖惩措施，根据考核结果办理奖励发放、处分执行等相关手续；收集员工对行为规范制度的意见建议，及时反馈给运营部门，推动制度优化。（三）各门店组织本门店员工开展日常行为规范学习与复盘，确保员工熟练掌握岗位相关行为要求；负责本门店员工行为的日常督导与检查，每日巡查员工在岗行为，及时发现并纠正违规行为；对门店内发生的轻微违规行为进行现场处置，对严重违规行为及时收集证据并上报运营部门；建立门店员工行为规范执行台账，记录违规情况、整改措施及整改效果；配合运营部门开展专项检查与培训工作，反馈门店行为规范执行过程中的问题。（四）职能部门（技术、后勤、法务、客服等）根据本部门岗位工作特性，细化制定岗位专项行为规范要求，报运营部门审核后执行；监督本部门员工行为规范的执行情况，开展内部自查自纠工作；为各门店提供本专业领域的行为规范技术支持，解答相关疑问；配合运营部门处理涉及本领域的行为规范违规事件，提供专业意见。（五）全体员工主动学习并熟练掌握本制度及岗位相关行为规范要求，自觉规范自身工作与日常言行；积极参与行为规范培训与复盘工作，主动提升职业素养与服务能力；发现身边同事存在违规行为时，及时善意提醒；发现重大违规行为时，向门店负责人或运营部门举报；接受各级管理主体的行为督导与考核，对自身违规行为及时整改。第三章通用行为规范第七条仪容仪表规范（一）着装要求：全体员工在岗期间需按公司规定穿着统一工装，工装需干净整洁、平整无破损、无污渍；纽扣齐全扣好，不得挽袖、卷裤脚；鞋履需整洁得体，前台、DM等直接面向顾客的岗位不得穿拖鞋、凉鞋（特殊岗位除外）；（二）仪容要求：发型需整洁利落，不得染夸张发色、留怪异发型；男性员工胡须需及时修剪，女性员工可化淡妆，不得化浓妆、佩戴夸张饰品；指甲需修剪整齐，不得留长指甲、涂艳丽指甲油；（三）标识要求：在岗期间需按规定佩戴工牌，工牌需置于胸前明显位置，不得遮挡、损坏或转借他人。第八条言行举止规范（一）语言规范：与人沟通时需使用文明用语，语气亲切温和、语速适中；接待顾客时主动问候，常用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“慢走”等礼貌用语；严禁使用粗俗语言、服务忌语，不得与顾客或同事争吵、谩骂；（二）行为规范：站姿端正、坐姿端庄、走姿稳重，不得弯腰驼背、东倒西歪、大声喧哗、追逐嬉闹；工作期间不得做与工作无关的事，如玩手机、刷视频、打游戏、闲聊、吃零食等；不得在工作区域吸烟、饮酒或携带违禁物品；（三）礼仪规范：与顾客交流时需专注倾听，眼神真诚，不得随意打断顾客讲话；为顾客指引方向时需手势规范，不得用手指直接指向顾客；顾客离开时主动送别，表达感谢。第九条工作纪律规范（一）考勤规范：严格遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工；因事、因病需请假的，需按规定流程提前申请，经批准后方可离岗；加班需按规定报备，不得擅自加班或虚报加班；（二）岗位规范：坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗；工作时间需专注工作，提高工作效率，不得敷衍了事、消极怠工；严格按照工作流程开展工作，确保工作质量；（三）保密规范：严格遵守公司保密规定，不得泄露公司商业机密（如运营数据、剧本资源、价格体系、客户信息等）、内部管理信息及未公开的制度政策；不得向外部人员或无关人员透露公司内部情况；离职后仍需遵守保密义务，不得泄露在职期间接触的保密信息；（四）廉洁规范：不得利用职务之便索取或收受顾客财物、接受顾客宴请；不得挪用公司资金、侵占公司财物；不得利用工作岗位谋取私利，不得与竞争对手私下合作损害公司利益。第十条职业道德规范（一）诚信正直：对待工作与顾客需诚实守信，不得弄虚作假、隐瞒事实；不得误导顾客、夸大服务内容或承诺无法兑现的事项；（二）敬业负责：热爱本职工作，主动承担工作职责，对工作中出现的问题及时处理，不得推诿、敷衍；积极主动学习业务知识，提升工作能力；（三）团结协作：树立团队意识，主动配合同事开展工作，不得各自为政、相互拆台；工作中遇到分歧时，需友好协商解决，维护团队和谐；（四）爱护公物：妥善保管并合理使用公司财物，包括办公设备、剧本资料、道具服装、门店设施等；不得损坏、浪费公司财物，发现财物损坏或故障时及时上报维修。第十一条安全行为规范（一）消防安全：熟悉公司消防设施位置及使用方法，掌握基本消防安全知识；不得堵塞消防通道、挪用消防设施；发现消防安全隐患时及时上报；（二）人身安全：工作期间需注意自身及顾客人身安全，不得从事危险行为；发现顾客存在安全风险时及时提醒；发生人身安全事故时，立即采取应急措施并上报；（三）信息安全：妥善保管工作账号、密码，不得转借他人使用；不得违规操作公司信息系统，不得传播病毒、恶意软件；保护顾客个人信息，不得泄露、出售或非法使用。第四章岗位专项行为规范第十二条前台接待岗位行为规范（一）预约服务：主动热情接听预约电话、回复线上预约信息，耐心解答顾客关于剧本、价格、场次、拼车等疑问；准确记录预约信息，包括顾客姓名、联系方式、预约场次、人数等，及时发送预约确认信息；（二）到店接待：顾客到店后30秒内主动上前问候，引导顾客就座、递上饮用水；快速核对预约信息，高效完成登记流程；主动向顾客介绍门店环境、剧本选择建议及注意事项；（三）收费服务：严格按照公司价格体系收费，明码标价，不得乱收费、漏收费；收费后及时为顾客提供消费明细及发票，耐心解答顾客收费相关疑问；（四）投诉处理：遇到顾客现场投诉时，保持冷静，耐心倾听顾客诉求，不得与顾客争执；及时向门店负责人汇报，协助协调解决，跟踪处理结果并向顾客反馈。第十三条DM岗位行为规范（一）剧本准备：提前熟悉所带剧本的全部内容，包括剧情、角色、线索、流程、背景音乐等；检查剧本道具、服装是否齐全、干净整洁，确保音响、灯光等设备正常运行；（二）角色分配：根据顾客年龄、性别、游戏经验、偏好等信息，合理分配角色；向顾客详细介绍角色背景、性格特点及注意事项，引导顾客快速代入角色；（三）游戏引导：游戏开始前详细讲解游戏规则、玩法及禁忌；游戏过程中公平公正引导，不偏袒、不剧透，把控游戏节奏，确保每位顾客都能充分参与；及时解答顾客游戏相关疑问，处理游戏过程中的突发情况（如玩家冲突、设备故障）；（四）复盘总结：游戏结束后完整、清晰地进行复盘，讲解剧情逻辑、线索关联、凶手作案手法等；主动询问顾客游戏体验，收集顾客意见建议并上报门店负责人。第十四条客服岗位行为规范（一）咨询响应：及时响应顾客通过电话、微信、线上平台等渠道提出的咨询，耐心解答顾客关于剧本、服务、预约等问题，响应时限不超过5分钟；（二）投诉处理：认真记录顾客投诉内容，包括投诉问题、顾客信息、联系方式等；及时流转至相关部门处理，跟踪处理进度，一般问题1个工作日内反馈处理结果，复杂问题3个工作日内反馈；处理完成后对顾客进行回访，了解顾客满意度；（三）信息管理：妥善保管顾客咨询、投诉相关信息，建立档案并定期整理；及时汇总顾客意见建议，形成报告上报运营部门；（四）沟通规范：与顾客沟通时语气温和、态度诚恳，不得敷衍、推诿；遇到情绪激动的顾客时，先安抚情绪，再逐步解决问题。第十五条后勤保障岗位行为规范（一）环境维护：每日按规定清洁门店公共区域、剧本体验房间、卫生间等，保持环境整洁、无异味、无杂物；定期对清洁工具进行消毒，做好清洁记录；（二）物资管理：负责门店物资（如饮用水、零食、清洁用品、剧本道具等）的采购、验收、存储及发放；建立物资台账，定期盘点，确保物资充足、账实相符；及时清理过期、损坏物资；（三）设施维护：定期检查门店设施设备（如空调、音响、灯光、桌椅等）的运行情况，发现故障及时上报并联系维修；做好设施设备维护记录，确保设施正常运行。第十六条管理岗位行为规范（一）团队管理：以身作则，严格遵守行为规范，为员工树立榜样；合理安排团队工作，明确岗位职责，定期开展团队培训与沟通，提升团队凝聚力与工作效率；（二）监督考核：认真履行监督职责，定期检查员工行为规范执行情况，及时发现并纠正违规行为；公平公正开展员工考核，将行为规范遵守情况纳入考核范围；（三）问题处置：及时处理团队工作中出现的问题及顾客投诉，制定解决方案并跟踪落实；主动协调跨部门工作，确保运营顺畅；（四）汇报总结：定期向管理层汇报团队工作情况、行为规范执行情况及存在的问题，提出改进建议；及时传达公司政策、制度，确保员工准确理解。第五章监督考核与奖惩第十七条监督考核机制（一）监督方式：采用“日常督导+专项检查+顾客监督”相结合的方式；门店负责人每日开展日常督导，运营部门每月开展1次全公司专项检查，通过顾客评价、意见箱、回访等方式收集顾客监督意见；（二）考核周期：考核分为月度考核与年度考核，月度考核结果作为年度考核的重要依据；（三）考核指标：考核核心指标包括行为规范遵守率、顾客满意度、违规次数、整改完成率等；不同岗位可结合岗位特点增设专项考核指标；（四）考核流程：各门店及职能部门每月对员工行为规范遵守情况进行评分，将考核结果上报人力资源部门；人力资源部门汇总审核后，形成月度考核报告，与员工绩效挂钩。第十八条奖励措施（一）个人奖励：月度内无违规行为、行为规范遵守率100%且顾客满意度95%以上的员工，给予通报表扬及200-500元物质奖励；年度内累计3次获得月度奖励的员工，优先参与公司年度评优评先，晋升时予以重点考虑；因规范行为获得顾客书面表扬、锦旗的员工，额外给予500-1000元奖励；（二）团队奖励：月度内员工行为规范平均遵守率100%、无重大违规事件、顾客满意度95%以上的门店或部门，给予通报表扬及1000-2000元团队奖励金；年度内累计3次获得月度团队奖励的，授予“行为规范优秀团队”称号；（三）创新奖励：员工提出行为规范优化建议并被采纳的，给予200-800元创新奖励，根据建议实施效果可追加奖励。第十九条惩罚措施（一）警告处分：员工违反本制度规定，出现以下情况之一的，给予警告处分，扣发当月绩效工资300元：仪容仪表不规范、言行举止不文明，经提醒后及时整改的；轻微违反工作纪律，未造成不良影响的；首次违反保密规定，但未泄露重要信息的；损坏公司少量财物，及时赔偿的。（二）记过处分：出现以下情况之一的，给予记过处分，扣发当月绩效工资800元；造成公司经济损失的，依法承担赔偿责任：多次违反行为规范，经警告后仍未整改的；与顾客或同事争吵、谩骂，造成不良影响的；迟到、早退累计3次以上，或旷工1天的；泄露公司一般商业信息，造成轻微损失的；利用职务之便收受顾客小额财物或接受宴请的。（三）解除劳动合同：出现以下情况之一的，公司有权解除劳动合同；构成犯罪的，依法追究刑事责任：严重违反行为规范，引发重大顾客投诉或群体性事件，严重损害公司品牌形象的；泄露公司核心商业机密，造成重大经济损失的；挪用公司资金、侵占公司财物，数额较大的；旷工累计3天以上，或连续旷工2天的；弄虚作假、欺骗公司或顾客，情节严重的；违反法律法规，被依法追究刑事责任的。（四）门店/部门