2026年导游考试导游业务游客投诉处理现场处理流程与技巧试题及答案

2026年导游考试导游业务游客投诉处理现场处理流程与技巧试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.游客投诉时情绪激动，导游首先应采取的措施是：A.立即反驳游客的不合理要求B.引导游客到安静场所沟通C.直接联系旅行社寻求帮助D.记录投诉内容后离开现场答案：B解析：游客情绪激动时，优先需要稳定环境和情绪。引导至安静场所可避免当众争执激化矛盾，是处理投诉的第一步。A选项会激化矛盾，C选项需在初步沟通后进行，D选项未关注情绪管理，均不符合现场处理原则。2.处理游客投诉时，“积极倾听”的核心要求是：A.边听边整理投诉要点B.频繁点头表示理解C.不打断游客陈述D.记录游客所有原话答案：C解析：积极倾听的关键是给予游客充分表达的机会，打断会让游客感到不被尊重。A、B、D是辅助技巧，但核心是“不打断”。3.游客因行程变更投诉，导游核实情况时最关键的依据是：A.游客的口头描述B.旅游合同条款C.地接社的口头说明D.导游的记忆记录答案：B解析：旅游合同是约束双方权利义务的法律文件，核实投诉时应以合同条款为依据，确保处理结果合法合规。其他选项主观性或证明力不足。4.游客投诉酒店卫生不达标，导游现场处理时首先应：A.向游客道歉并承诺赔偿B.立即联系酒店核实情况C.要求游客提供照片证据D.解释酒店是第三方责任答案：B解析：处理投诉需先核实事实。导游应第一时间联系酒店确认卫生状况，再根据实际情况采取下一步措施。A可能因未核实导致错误承诺，C可能引发游客反感，D易推卸责任。5.游客投诉导游讲解不专业，导游回应时最恰当的表述是：A.“其他游客都觉得不错，可能您要求太高。”B.“抱歉，我的讲解确实有不足，我会调整。”C.“讲解内容是按行程安排的，您有什么具体建议？”D.“我有导游证，讲解是符合规范的。”答案：B解析：面对服务类投诉，真诚道歉是建立信任的基础。B选项承认问题并表达改进意愿，符合“共情”原则。A、D易引发对抗，C虽询问建议但未先回应情绪。6.游客因餐食不合口味集体投诉，导游处理时错误的做法是：A.了解具体不合口味的原因（如咸淡、荤素）B.联系餐厅调整菜品或增加备选C.解释“众口难调”并建议游客适应D.向旅行社反馈情况，协商补偿方案答案：C解析：“解释众口难调”会让游客感到不被重视，属于消极回应。正确做法应是主动解决问题（A、B）或协调补偿（D）。7.处理投诉后，导游跟进的重点是：A.要求游客签署“不再投诉”协议B.确认解决方案是否落实到位C.向旅行社汇报处理结果即可D.提醒游客“投诉会影响行程体验”答案：B解析：跟进的核心是确保游客实际受益，如酒店换房是否完成、补偿是否到位。A、D可能引发反感，C未关注游客体验。8.游客投诉购物店强制消费，导游现场应首先：A.否认强制消费行为B.收集游客的消费凭证C.联系购物店负责人对峙D.安抚游客并暂停购物活动答案：D解析：涉及强制消费时，优先保障游客安全和权益。暂停活动可避免进一步损失，安抚情绪是后续处理的基础。A、C可能激化矛盾，B需在稳定情绪后进行。9.老年游客因行程安排过紧投诉身体不适，导游最佳处理方式是：A.调整当天行程，增加休息时间B.建议游客服用自带药物C.解释行程是按合同执行无法更改D.联系家属说明情况答案：A解析：老年游客身体敏感，需灵活调整行程保障安全。A选项直接解决问题，符合“游客为本”原则。B可能涉及用药风险，C忽视游客需求，D需在必要时进行。10.游客投诉导游遗漏景点，导游核实后确属自身失误，此时应：A.强调是地接社的安排问题B.承诺下次带游客免费重游C.立即安排补游并道歉D.提出赠送小礼品作为补偿答案：C解析：遗漏景点属于核心服务失误，最直接的补救是补游，同时道歉。B、D可作为补充，但核心是弥补损失。A推卸责任，不可取。二、多项选择题（每题3分，共15分。每题至少2个正确选项，多选、错选、漏选均不得分）1.游客投诉时可能的深层需求包括：A.获得尊重B.解决问题C.发泄情绪D.获得赔偿答案：ABCD解析：投诉不仅是对问题的反馈，还可能隐含情绪宣泄（C）、被尊重的需求（A）、实际问题解决（B）及合理补偿（D）。2.导游处理投诉时的“共情技巧”包括：A.“我理解您现在一定很着急”B.“换作是我，可能也会生气”C.“您的要求我们一定全力满足”D.“我明白这种情况确实让人不舒服”答案：ABD解析：共情需站在游客角度表达理解（A、B、D），C属于承诺，不属于共情技巧。3.投诉处理记录应包含的关键信息有：A.投诉时间、地点B.游客姓名、联系方式C.投诉具体内容D.已采取的处理措施答案：ABCD解析：完整的投诉记录需涵盖时间、地点、人物（A、B）、问题细节（C）及处理进展（D），便于后续跟进和责任追溯。4.面对游客不合理投诉，导游正确的处理方式是：A.耐心解释合同条款和实际情况B.明确拒绝并结束沟通C.提供相关证据（如行程单、照片）D.请旅行社质检人员协助沟通答案：ACD解析：不合理投诉需理性应对，通过解释（A）、举证（C）或寻求专业支持（D）解决。B易激化矛盾，不可取。5.投诉处理后，导游应进行的总结工作包括：A.分析投诉原因（如服务漏洞、沟通不足）B.向全团游客通报处理结果C.制定改进措施（如加强行程提醒、优化讲解）D.将投诉记录存档以备后续参考答案：ACD解析：总结的目的是改进服务，需分析原因（A）、制定措施（C）、存档记录（D）。B可能泄露游客隐私，非必要。三、判断题（每题2分，共20分。正确填“√”，错误填“×”）1.游客投诉时，导游应避免使用“但是”“不过”等转折词，以免让游客觉得被反驳。（）答案：√解析：转折词易削弱共情效果，应使用“我理解，同时……”等表述。2.处理投诉时，导游可以承诺“绝对解决”，以安抚游客情绪。（）答案：×解析：过度承诺可能因不可控因素（如酒店满房）无法兑现，应使用“尽力解决”等表述。3.游客投诉时哭泣，导游应递纸巾、倒水，保持身体前倾的倾听姿势。（）答案：√解析：肢体语言传递关心，是情绪安抚的重要技巧。4.投诉涉及多个责任方（如酒店、餐厅）时，导游应明确划分责任，避免自身担责。（）答案：×解析：导游是游客的第一责任人，需主动协调各方，而非推卸责任。5.老年游客因方言问题误解服务内容投诉，导游应改用普通话重复解释，并配合手势。（）答案：√解析：沟通障碍需通过清晰表达和辅助方式解决，符合老年游客的认知特点。6.游客投诉后拒绝任何补偿，导游可记录情况并结束处理，无需跟进。（）答案：×解析：需持续跟进游客后续体验，确保其情绪平复，避免二次投诉。7.投诉处理中，游客要求“见领导”，导游应立即联系旅行社负责人，不可自行处理。（）答案：×解析：导游应先尝试处理，若超出权限再联系负责人，避免小事升级。8.游客投诉行程与宣传不符，导游应首先核对合同附件（如行程单）的具体描述。（）答案：√解析：行程单是合同的组成部分，是核实投诉的关键依据。9.游客因个人原因误机投诉导游未提醒，导游应出示已发送的提醒短信作为证据。（）答案：√解析：保留沟通记录（如短信、群消息）可有效证明已履行义务。10.投诉处理完成后，导游应在24小时内通过电话或面谈回访游客，确认满意度。（）答案：√解析：及时回访可巩固信任，体现服务诚意。四、案例分析题（共25分）案例1（10分）：某15人夕阳红旅行团在云南旅游，第三天午餐时，72岁的王奶奶投诉“菜里有虫子”，情绪激动，称“这饭没法吃，要投诉到文旅局”。团内其他老人纷纷附和，要求换餐厅。导游小李刚带团3个月，经验不足，此时应如何处理？问题：（1）小李现场处理的第一步是什么？（2分）（2）小李应如何与王奶奶沟通？请模拟3-5句对话。（4分）（3）若确认菜里有虫子，小李应采取哪些后续措施？（4分）答案与解析：（1）第一步是稳定现场秩序，引导游客到餐厅休息区或车上沟通，避免当众争执激化情绪。老年人易受群体影响，转移环境可降低矛盾升级风险。（2）对话示例：小李（递温水）：“王奶奶，您先喝口水缓缓，这事儿换作是谁碰到都得着急，我特别理解您。（共情）您刚才说菜里有虫子，是哪道菜里发现的？我让餐厅马上处理。（聚焦问题）”王奶奶：“就是那个炒青菜，虫子还在叶子上呢！”小李（查看餐盘）：“奶奶，确实有个小虫子，是我们没把关好，实在对不起。（道歉）我这就让餐厅重新做这道菜，再给大家加个汤，您看这样行吗？（提出解决方案）”（3）后续措施：①立即联系餐厅负责人，要求更换问题菜品，确保新上菜品卫生；②向旅行社汇报情况，协商为全团赠送水果或小点心，弥补用餐体验；③餐后单独向王奶奶致歉，询问身体是否有不适（如因情绪激动导致不适需送医）；④记录投诉细节（时间、菜品、处理结果），行程结束后提交旅行社质检部门，建议加强餐厅合作前的卫生考察。案例2（15分）：北京某旅行社组织的“江南六日游”中，导游小赵按合同安排第二天游览苏州拙政园，但因地接社调度失误，车辆迟到1小时，抵达时已过景区预约时间，游客无法入园。20名游客集体投诉，要求“赔偿门票费+每人500元精神损失费”，部分游客甚至拍摄视频称“导游欺诈”。问题：（1）小赵核实情况后，应如何向游客说明？（5分）（2）游客要求的“精神损失费”是否合理？小赵应如何回应？（5分）（3）若旅行社同意补游拙政园（改期至第四天），小赵需做好哪些协调工作？（5分）答案与解析：（1）说明要点：①真诚道歉：“各位叔叔阿姨，今天没能按时入园是我们的严重失误，我代表旅行社向大家深深道歉。（态度）”②澄清原因：“经核实，是地接社车辆调度出错导致迟到，我们已联系地接社严肃处理。（责任说明，但不推卸）”③表达补救意愿：“我们绝不会逃避责任，一定会尽力弥补大家的损失。（承诺）”（2）“精神损失费”不合理：根据《旅游法》及相关司法解释，旅游投诉中精神损失赔偿通常需造成严重人身损害，单纯景点遗漏不支持。小赵应委婉解释：“大家的心情我们完全理解，但根据相关规定，精神损失费目前没有明确依据。不过我们一定会在行程补救和物质补偿上尽量满足大家的合理要求。（解释+转移焦点）”（3）补游协调工作：①与地接社、景区确认第四天拙政园的预约名额，确保可入园；②调整第四天行程，预留充足时间（如提前30分钟出发），避免再次迟到；③向游客说明补游安排：“我们调整了第四天上午的行程，8:00准时出发，确保9:00前到达拙政园，导游会增加讲解时间，让大家玩得更尽兴。（细节透明）”④提供额外补偿（如赠送苏州特色糕点、增加一个免费景点），体现诚意；⑤全程跟进车辆调度，提前1小时确认司机到位，避免再次失误。五、情景模拟题（共20分）情景：某25人亲子团在青岛旅游，第二天原定上午8:00出发前往崂山，7:50时，游客陈女士（带5岁孩子）投诉：“昨晚酒店空调噪音太大，孩子几乎没睡，今天没法爬山了，要退团回家！”其他家长纷纷询问“能不能调整行程”。要求：模拟导游处理此投诉的全过程，包括语言、动作、后续行动，需体现流程与技巧。参考答案：步骤1：快速响应，安抚情绪（3分钟内）导游小吴（快步走到陈女士身边，蹲下与孩子平视）：“小朋友，阿姨看到你眼睛红红的，是不是昨晚没睡好呀？（关注孩子，拉近距离）陈姐，这事儿确实让人心疼，空调噪音大孩子睡不好，换作是我也得着急。（共情）您先坐这儿喝杯热牛奶，咱们慢慢说。（递牛奶，引导至休息区）”步骤2：倾听细节，核实情况（5分钟）小吴（拿出笔记本记录）：“陈姐，您说空调噪音大，是一直响还是偶尔？大概几点开始的？（聚焦问题）我们昨晚也住在同一家酒店，我房间的空调倒是正常，可能您的房间是个别情况？（温和核实）”陈女士：“从12点开始就‘嗡嗡’响，调了温度也没用，孩子翻来覆去到凌晨3点才睡。”小吴（查看酒店房卡）：“您住的是305房，我这就联系酒店工程部检查，确认问题。（行动证明重视）孩子现在状态怎么样？有没有哪里不舒服？（关心健康）”步骤3：提出解决方案（8分钟）小吴：“陈姐，我和旅行社商量过了，有两个方案您看哪个合适：一是今天崂山行程调整为青岛海滨公园（适合孩子），下午安排酒店补觉，晚上正常参加海鲜晚宴；二是如果您坚持回家，我们全额退还未产生的费用（崂山门票、午餐），并派车送您去车站。（提供选择，尊重自主权）另外，酒店那边我们会要求免费升级今晚的房间（带独立空调），确保孩子今晚睡好。（弥补过往损失）”步骤